Закрытые и «хвостатые» вопросы в продажах
Добрый день, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Сегодня речь пойдет об использовании в продажах закрытых вопросов. Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов и должны быть построены таким образом, что на них можно было ответить только «да» или «нет».
Закрытые вопросы хороши во всех случаях, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия и направить беседу в нужное русло. «Да» или «Нет» клиента – своеобразные переключатели усилий продавца в соответствующем направлении.
Примеры закрытых вопросов
В каких случаях нужно использовать закрытые вопросы?
Закрытые вопросы можно использовать также для получения гарантированного положительного ответа клиента. Для этого подходят так называемые «хвостатые» вопросы. По-сути, это тот же закрытый вопрос, построенный таким образом, чтобы гарантированно получить на него ответ «да». Дело в том, что положительный ответ запрограммирован в самом вопросе.
«Хвостатые» вопросы состоят из 2-х частей: первая часть включает в себя утверждение, с которым согласится любой нормальный человек, вторая часть – это специальная конструкция — «хвост», и знак вопроса.
Примеры «хвостов»:
Цель «хвостатых» вопросов
«Хвостатые» вопросы нужны, чтобы получить подтверждение или согласие собеседника по очевидным преимуществам и обеспечить его вовлечение в разговор. Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Полученное таким образом согласие смягчает его установку все время говорить вам «нет» или «не знаю».
Примеры «хвостатых» вопросов
Чтобы не получить на хвостатый вопрос ответ «НЕТ», ваше утверждение не должно быть спорным. Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или утверждение, с которым согласятся большинство ваших потенциальных клиентов.
В чем заключается опасность закрытых и «хвостатых» вопросов?
Закрытые вопросы – это вопросы повышенного риска. Они накладывают на клиентов дополнительные обязательства, а они этого не любят. Более того, многие клиенты воспринимают закрытые вопросы, как манипуляцию, и в любой момент на этот вопрос можно получить ответ «НЕТ», и тем самым разрушить продажу.
Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью. Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке (чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него).
Очень распространена ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве случаев клиент отвечает «нет», хотя, возможно, помощь ему и нужна. В данном случае очень удобно использовать открытые вопросы (они позволяют выяснить, интересно ли клиенту ваше предложение), а затем заканчивать продажу закрытыми вопросами (они конкретизируют проявленный интерес).
Задавая вопросы, не идите на поводу у клиента и не навязывайте ему свое мнение. Будьте ему другом, путеводителем и консультантом.
Question Tags: как правильно вилять хвостом
В чем разница между преподаванием языка через перевод и использованием перевода для преподавания языка?
Возьмем, к примеру, хвостатые вопросы. Сначала тебе объясняют, что хвостатые вопросы следует понимать как «не так ли?» и «не правда ли?» — «Ты вчера ходил в спортзал, не так ли?» «Вкусный кофе, не правда ли?» Ээээ… Ну допустим. Вооруженный этим знанием, ты выходишь на перевод – и раз за разом неловко топчешься на полуфразе, потому что городить такую чушь собственным ртом на родном языке ты не можешь. Кто когда слышал русского человека, который бы изъяснялся подобным образом? Иногда стыдливо не переводишь их никак, понимая, как далеко и долго тебе еще расти до настоящего профессионала. Постепенно ты начинаешь замечать, что хитрые хвосты умеют придавать какой-то такой оттенок, который не ложится в «не правда ли» не только по параметрам естественности русской речи, но и по смыслу. Хвосты накрывают предшествующие им предложения вуальками иронии, враждебности, уверенности, приглашения, удивления, заботы и других чудес. С этого момента ты прекращаешь ходить пешком по тексту, и начинается собственно переводческая работа. Сквозь неуклюжие попытки типа «ведь правда?» и «я так понимаю» ты наконец продираешься к приличным русским эквивалентам, способным выстроить тонкий баланс уверенности и неуверенности, придать схожую иронию, пригрозить – короче говоря, проделать все то же, что они делают в английском языке. В русском языке для этого приходится использовать самые разные средства на всех уровнях: то слова, которых не было в оригинале, то грамматику, то одну лишь интонацию.
Проходит лет десять, и ты перетекаешь из переводческого лагеря в преподавательский. Теперь тебе предстоит объяснять собственным студентам, как строить эти треклятые хвосты и как их понимать. А учебники продолжают петь на все лады про «не так ли».
Если коротко, то вопрос с хвостом «не так ли» звучит на русском языке по-идиотски. Люди, изучающие иностранный язык, и так вынуждены чувствовать себя по-идиотски чаще, чем им бы того хотелось, поэтому заставить их использовать в английском то, что на их русский вкус звучит как форменный идиотизм, нереально. Итог – включается здоровое сопротивление, а вместе с ним и защитная тупка. Хвостатые вопросы внезапно оказываются дико сложной темой, внутренне маркированной как «ну и извращенцы эти ваши англичане». Русские люди просто отказываются пользоваться этими конструкциями, если их к этому хорошенько не принудить. Упражнение сквозь зубы сделают. В свободной речи ни за что не употребят.
Тогда ты берешь весь свой переводческий опыт (который ясно говорит, что оборот «не так ли» ты за все время карьеры использовала ровно 0 раз) и упихиваешь его в компактную посылку.
Оттеночную часть оставим для продвинутых пользователей, так же как и факт, что хвостатые вопросы не всегда образуются по принципу противохода утвердительных и отрицательных частей предложения. Есть понятие balanced and unbalanced question tags, но это, повторяю, для продвинутых. Туда же на время отправляем разницу интонационных рисунков, типа: “You don’t remember my name, do you?” с восходящей интонацией демонстрирует удивление, в то время как то же самое предложение с нисходящей интонацией звучит скорее иронично. Это все наверстается потом. Нам бы сначала решить принципиальный вопрос: что делать с ощущением пятой ноги при использовании хвостатых вопросов в английском языке.
В каких ситуациях англоговорящие чаще всего используют хвосты? Когда ответ известен или ожидаем. Для устранения сомнений, подтверждения догадок, получения четкого согласия или опровержения. Задаем ли мы такие вопросы на русском языке? Конечно, да. Как мы это делаем?
Дамы и господа, представляю вам маленькую и абсолютно не переводимую на английский язык частицу «же».
Вопрос: «Котлету будешь?» — это чистый вопрос без эмоциональных наслоений (если не рассматривать влияние интонации) и с нейтральной степенью уверенности относительно предполагаемого ответа. Ответом может быть как «да», так и «нет». Вопрос: «Ты же будешь котлету?» подразумевает, что автор ожидает положительного ответа. То есть вот мы двадцать восемь лет женаты, и ты еще ни разу не отказывался от моих котлет, так с чего бы мне полагать, что этим вьюжным январским вечером ты внезапно разобьешь мне сердце своим убийственно холодным «Нет»? Разве что ты завел любовницу, которая готовит котлеты лучше меня. ТЫ ЖЕ НЕ ЗАВЕЛ ЛЮБОВНИЦУ? (Уверенность, неуверенность, гнев, угроза, мольба, сарказм, — по желанию заказчика).
Проверьте градус идиотизма в организме.
Как только функция становится понятной, хвостатые вопросы преспокойно заселяются в живую речь.
«Я правильно понимаю, что ты собрался сначала приклеить эту хрень а потом покрасить?»
«Ты ведь не хочешь, чтобы эта коробка навернулась тебе на голову?»
«Он же вроде француз?»
«Ты пил. Не отпирайся».
«Признай, что вся затея была дурацкой. Скажешь, нет?»
Частица «же» является далеко не единственным вариантом выражения подобных смыслов, но через нее базовую идею понять проще всего.
Обратите внимание, что я никого ничего не просила переводить и не переводила сама. Уж мне ли не знать, насколько ситуативным бывает выбор языковых единиц при переводе, особенно если действовать надо быстро. Я не демонстрирую перевод языковых единиц, но привожу иллюстрацию соответствий на уровне смысла и функций, а они универсальны на двух языках.
Могу ли я объяснять русским людям этот теоретический материал на английским языке? Да пожалуйста. В нужных местах в рамках объяснения темы на английском языке я могу просто привести нужные мне примеры из русского языка так же, как если бы приводила их из японского. Я не пользуюсь русским языком, чтобы это все объяснить, но пользуюсь, чтобы проиллюстрировать. Есть большая разница между тем, чтобы постигать иностранный язык через перевод на русский, и тем, чтобы объяснить, какой смысл и какие функции несут единицы или конструкции иностранного языка, приведя соответствующие примеры из родного. Если моя аудитория целиком состоит из русскоговорящих, я вижу в этом определенную пользу.
Добро пожаловать в клуб имени понимания глубинных смыслов через большие и малые языковые формы. И да поможет нам всем обаятельная частица «же».
Продажи с помощью открытых и закрытых вопросов
Каждый продавец знает, что для успешного общения с клиентом необходимо использовать скрипты продаж. Однако многие пропускают главный этап – не выясняют потребности покупателя, сразу переходят к презентации товара. Не зная, что именно интересно собеседнику, продавец просто начинает «впаривать» самый ходовой продукт бренда, наименее популярный или тот, по которому нужно выполнить план продаж. Специально для таких случаев предусмотрена техника продаж в виде открытых и закрытых вопросов. Они помогут быстро наладить контакт с потребителем и выявить его «боли».
Отличия между типами вопросов
Первое правило хороших продаж – во время общения с потенциальным покупателем говорить именно о нем и о его потребностях. Для этого надо задавать вопросы. Все вопросы делятся на три группы:
Как применять в продажах?
Считается, что открытые вопросы – более эффективные. Когда собеседник слышит открытый вопрос, ему психологически комфортнее. Ведь он понимает – вопрошающему я искренне интересен. В продажах у открытых вопросов есть и другое преимущество: продавец получает конкретную информацию от покупателя. Он быстро узнает о его нуждах, ожиданиях и сомнениях.
В результате общением довольны обе стороны:
Однако использовать только открытые вопросы – неверно. Закрытые вопросы помогут подвести черту в беседе, еще раз уточнить слова покупателя (например, если задать вопрос в такой форме – «Правильно ли я Вас понял, что…?»). Альтернативные вопросы создадут у собеседника иллюзию выбора. Покупатель, получив вопрос с двумя вариантами ответа, считает себя хозяином ситуации. Но на самом деле именно продавец выбирает, какие ответы предложить.
Примеры вопросов
Чтобы успешно заключать сделки с использованием открытых, закрытых, альтернативных вопросов, нужно знать, как их формулировать.
Открытые вопросы
Используются для начала разговора. С помощью открытых вопросов продавец может вывести беседу на рельсы скрипта продаж. Главная цель – создать доверительный диалог с клиентом. Если все будет сделано правильно, то покупатель как будто бы продаст товар сам себе. Среди достоинств вопросов выделяют еще и это:
Недостатков меньше, но они есть:
Во время продаж открытые вопросы задаются с помощью вопросительного слова. Оно стоит в начале предложения. Дальнейшее содержание вопроса зависит от специфики бизнеса. Вот лишь несколько примеров:
Закрытые вопросы
Вопрос задается таким образом, что у собеседника нет другого выхода, кроме как ответить «Да» или «Нет». В процессе продажи их использовать можно. Но важно подобрать нужный момент. Обычно менеджер совершает две ошибки:
Так когда же следует использовать закрытые вопросы? Главная причина – необходимость продиагностировать ситуацию и проверить взаимопонимание. В этом случае закрытый вопрос позволит менеджеру понять, готов ли клиент к заключению сделки, нет ли у него сомнений.
Вторая ситуация – необходимость уточнить у клиента непонятные моменты. Клиент видит, что они с менеджером находятся на одной волне, и охотнее общается.
Третья причина – способ закончить разговор со сложным клиентом. Если менеджер видит, что сейчас покупатель не готов к конструктивной беседе, то закрытый вопрос подведет черту.
Примеры закрытых вопросов
Существует два вида закрытых вопросов. Первая разновидность – классические. Они могут выглядеть так:
Вторая разновидность – «хвостатые» вопросы. Они программируют клиента на заданный ответ (положительный). Как только покупатель соглашается с продавцом, последний получает возможность продолжить беседу. Примеры вопросов:
Альтернативные вопросы
Если продавец задает вопрос и сам предлагает несколько вариантов ответов, то такая постановка называется альтернативной. Несмотря на то, что покупателю кажется, будто он делает выбор и управляет ходом беседы, все варианты ответов приближают диалог к сделке. Вот как это работает:
| Неправильная постановка альтернативного вопроса | Правильная постановка альтернативного вопроса |
| Можем ли мы вернуться к обсуждению завтра после обеда? | Когда Вам удобнее вернуться к обсуждению – завтра до обеда или после? |
В первом случае есть вероятность получения отрицательного ответа. Во втором случае клиент всегда отвечает положительно.
Альтернативные вопросы применяются тогда, когда требуется обратить внимание на определенные моменты. Второй вариант использования – для ограничения предмета разговора (если собеседник слишком далеко ушел от темы разговора).
Альтернативные вопросы задавать сложнее. Менеджеру необходимо сначала вычленить суть вопроса, а потом дополнить ее хотя бы двумя вариантами ответа. Варианты необходимо подбирать такие, чтобы они все были выгодны менеджеру. Пример составления вопросов:
Хитрости комбинирования вопросов
Наиболее эффективным считается использование как открытых, так и закрытых вопросов. Общие правила комбинации такие:
Но специалисты по продажам выделяют еще две схемы воронки вопросов. Схема 1:
Эту схему иногда дополняют четвертым этапом – подведение итогов переговоров. На этом этапе продавец еще раз проговаривает все пункты, по которым достигнуты соглашения. Например – Правильно ли я понял, вам требуется 10 мощных ноутбуков 2018 года выпуска с 512 Гб памяти?
Схема 2 похожа на предыдущую схему. Основное отличие – в наличии уточняющих вопросов. Разговор строится в такой последовательности:
Самые частые ошибки
Указанные схемы работают, только если менеджер не допускает досадных ошибок. К ним относятся такие:
Чтобы не допускать ошибок, достаточно просто больше практиковаться, заранее готовиться к беседе с клиентом.
Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ — «да».
Это так называемые «хвостатые» вопросы с заранее запрограммированным ответом. «Хвостатый» вопрос — вопрос, гарантирующий ответ «Да»!
«Хвостатые» вопросы состоят их двух частей. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек наверняка согласится.
Например, вы говорите клиенту: — «Никто не хочет переплачивать, правда ведь?»
Клиент наверняка ответит: «Да».
Получив первое «да», необходимо получить следующее «да».
Опытный продавец в этой ситуации продолжает:
«Хотите, я помогу вам с выбором удобной и стильной одежды в нашем магазине? Кстати, сейчас у нас проходит интересная акция вторая вещь в полцены. Вы согласны?»
И на такой вопрос, нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже дает возможность презентовать Вам целые комплекты, имея перед собой позитивно расположенного клиента.
Совет:
Задавайте вопросы, ответы на которые вы можете предвидеть.
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Открытые вопросы — это те, на которые нельзя ограничиться односложным ответом «да» или «нет». Открытые вопросы помогают разговорить клиента. Они, как правило, начинаются со слов: «Кто?», «Что?», «Как?», «Где?», «Сколько?», «Почему?».
Пример:
«Как Вы относитесь к джинсам со средней (высокой, низкой) посадкой?»
«Что Вы думаете, если я провожу вас в примерочную, и предложу Вашему вниманию несколько комплектов из новой коллекции?»
«Какие цвета в одежде вам нравятся? Есть ли у Вас предпочтения?»
Открытые вопросы чаще используются, чтобы разговорить клиента, вызвать у него ощущение его значимости, создать ему комфортную ситуацию.
Задавая открытые вопросы клиенту, следует помнить, что они требуют от тренера применения специальных техник активного слушания.
Разновидности открытых вопросов: полуоткрытые и альтернативные
Полуоткрытые вопросы предполагают лаконичные, короткие ответы. Они нужны, чтобы получить конкретную информацию.
Пример: «Какой стиль в одежде Вы предпочитаете?»
Альтернативныевопросы предполагают два возможных ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца Для таких вопросов характерен союз «или».
Пример: «Вам удобнее оплачивать наличными или картой?”
Например, возможная последовательность вопросов:
1. Что предпочитаете в одежде? Открытый
2. Нравиться ли Вам представленный ассортимент? Закрытый
3. На что обращаете внимание при выборе одежды? Открытый
4. Что Вам больше понравилось? ПолуОткрытый
5. Вы довольны своим выбором? Закрытый
6. Какие еще джинсы (рубашки, свитера и т.п.) интересно примерить? Открытый
7. Часто заходите в наш магазин? ПолуОткрытый
8. Пользуетесь нашей дисконтной программой? Закрытый
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
На этапе СБОРА ИНФОРМАЦИИ ваше умение СЛУШАТЬ оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать.
Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Необходимо научиться слышать свое слушание.
Слушание ПРОДАВЦА направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку.
Умение слушать непредвзято, открыто; слушать, давая знать другому человеку, что он услышан, — не менее важный навык, чем умение задавать вопросы.
Во время слушания следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания.
• Предвзятое слушание: вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее
установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.
• Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать; все остальное как бы отфильтровывается.
• 
Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.
ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
ПРИЕМ «ЭХО»
Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас понял. «, «Вы считаете, что. «
ПРИЕМ «РЕЗЮМЕ»
Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, Вас интересует. «, «Самыми важными критериями выбора являются. «.
ПРИЕМ «ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ»
Продавец выводит логическое следствие из высказывании клиента. Например, Продавец говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют джинсы качественные и по низкой цене? Понимаете ли вы, что это может привести Вас к двойным тратам?». При повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность.
ПРИЕМ «УТОЧНЕНИЕ»
Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, Продавец говорит клиенту: «Это очень интересная модель джинсов; не могли бы Вы уточнить. «
Открытые и закрытые вопросы
Умение правильно задать вопрос – один из ключевых навыков менеджера по продажам. От того, как и что вы спрашиваете у потенциального клиента, зависит не только дальнейший диалог, но во многом и шанс принятия решения о покупке. Зачастую человек не подозревает о своей проблеме и способе ее решения. Грамотно заданный вопрос позволит открыть ему глаза на свою потребность. Опытные психологи делят вопросы на множество видов, но мы рассмотрим открытые и закрытые.
Открытые вопросы
В эту категорию входят вопросы, на которые предполагается развернутый ответ. Психологи также называют их ценностными по той причине, что ответы на них дают важную информацию человеку, который спрашивает что-либо у собеседника. Большую ценность открытые вопросы представляют и в продажах. Кроме того что они помогают завязать диалог с клиентом, у них есть и другие плюсы:
Простой пример: вопрос «Вы видите перспективы нашей с вами дальнейшей работы?» является закрытым. На него можно ответить либо положительно, либо отрицательно. Даже если человек на это ответит утвердительно, вы так и не поймете, какие перспективы видит лично он. Выход прост – нужно спросить открыто: «Какие перспективы нашей с вами дальнейшей работы вы видите?». Это уже заставит человека задуматься и дать более развернутый ответ. Таким образом, меняя всего лишь конструкцию вопроса, вы открываете очень большой спектр возможных ответов на него.
Как задавать
В конструкции открытого вопроса сперва стоит вопросительное слово, затем идет непосредственно суть. Начать можно с таких слов: как, какой, что, когда, зачем и так далее. Используя такого рода схемы построения вопросительного предложения, можно узнать потребности вашего клиента:
Аналогичным образом можно поинтересоваться не только потребностями заказчика, но и узнать его основные запросы к товару или услуге, понять ожидания от предлагаемого вами решения. С помощью следующих трех предложений можно узнать, насколько «подогрет» ваш собеседник:
Открытые вопросительные выражения используются и на этапе проработки возражений. Примеры:
Примечателен тот факт, что любой вопрос можно трансформировать в открытый независимо от того, на каком этапе переговоров с потенциальным клиентом вы находитесь. Если вы понимаете, что не получаете от человека никакой конкретной информации, это верный признак того, что вы неправильно его спрашиваете. Если клиент отвечает односложно, добавьте продолжение к вашей вопросительной фразе, начатое с одного из указанных ранее слов, и узнайте больше информации.
Частые ошибки
Менеджеры по продажам в силу неопытности или невнимательности допускают ряд ошибок во время работы с открытыми вопросительными предложениями. Например, начинают задавать их в конце беседы, когда нужно «добивать» диалог закрытым вопросом для получения согласия от клиента. Еще одна ошибка – менеджер спрашивает человека на отвлеченные темы, пытаясь тем самым разрядить обстановку и наладить контакт, но вместо этого он просто тратит время обоих.
Закрытые вопросы
Полная противоположность открытым вопросам. Ответ может быть либо положительный, либо отрицательный. Чаще всего это «да» и «нет». Основная задача – определить позицию собеседника, получить информацию о фактах, суть которых вы понимаете, но не осведомлены о мнении клиента. Также закрытые вопросительные фразы позволяют получить согласие покупателя на заключение сделки, завершить разговор, зафиксировать подтверждение предположений и договоренностей.
Как задавать
В эту категорию можно отнести все вопросительные предложения, которые не начинаются со специальных слов по типу «кто», «как» и тому подобных, а сразу идут с сути. Рассмотрим примеры:
В закрытую форму вопросительного предложения можно превратить любое повествование, если придать ему соответствующую повышенную интонацию в финальной части фразы. Спрашивать в таком формате заметно проще, и обычно менеджеры по продажам только этим и занимаются, забывая или намеренно игнорируя все преимущества открытых вопросительных предложений.
Частые ошибки
Несмотря на всю простоту закрытых вопросительных фраз, даже при их использовании менеджеры нередко совершают ошибки. Самая распространенная – выстраивание всего общения с клиентом исключительно на закрытых предложениях. Такой диалог превращается в попытку вслепую угадать, что хочет получить клиент, и, как правило, не приводит к нужному результату, а лишь тратит время. Также не лучшей стратегией будет начать беседу с закрытых вопросов – на этом этапе куда больше подходят открытые фразы. Еще одна ошибка – менеджер задает закрытый вопрос там, где есть большая вероятность получить отрицательный ответ, который все испортит.
Альтернативные вопросы
Кроме открытых и закрытых вопросительных предложений, стоит рассмотреть альтернативные. В этом случае вы обозначаете собеседнику несколько вариантов, из которых он должен выбрать один. Альтернативные фразы помогают понять, какие интересы и приоритеты есть у заказчика, а также позволяют подтолкнуть его к выбору конкретного решения. Это можно сделать посредством добавления в вопросительное предложение аргументов в пользу предпочтительного варианта.
Для лучшего понимания темы рассмотрим несколько примеров альтернативных предложений:
В таком стиле можно интересоваться у клиента о его мнении как по ходу диалога, так и ближе к завершению беседы, когда нужно подвести человека к принятию выгодного для вас решения.
Дополнительные виды
Кроме рассмотренных выше открытых, закрытых и альтернативных вопросительных предложений, есть так называемые «хвостатые». По своей сути они являются предположениями и имеют вид закрытого вопроса, на который планируется получить положительный ответ. Использование таких «хвостов» уместно в случае, когда нужно грамотно завершить диалог и мотивировать клиента к решительным действиям. При этом применять их нужно осторожно, так как человек может воспринять это как манипуляцию и ответить отрицательно. Популярные примеры хвостов ниже:
Очевидно, что хвост ставится в конце предложения после всей сути. Чтобы уменьшить вероятность отрицательного ответа, его нужно использовать только для не спорных утверждений. Лучше всего такие фразы выглядят в связке с фактами, с которыми клиент, по-вашему, согласен. В качестве альтернативы можно пользоваться «мягкими» утверждениями типа «Наверное», «Вероятно» и т. д.
Правильные комбинации
Важно не только уметь задавать открытые, закрытые и другие типы вопросов, но и делать это в нужное время, чтобы все было уместно. Универсальная схема продаж предполагает применение фраз обоих типов в тех или иных комбинациях. Рассмотрим основные правила комбинирования:
Есть и другая схема, которой пользуются менеджеры по продажам. Она предполагает три этапа:
Вторую схему переговоров с покупателем можно расширить уточняющими фразами, которыми дополняются открытые вопросительные предложения. Например, вы узнали, что клиенту нужен ноутбук. Уточните, для каких целей – работа, учеба, игры или видеомонтаж. Далее задайте закрытую фразу по типу «Я правильно понял, что вам нужен ноутбук для…?». Проговорите важные для клиента характеристики и затем сделайте конкретное предложение, подходящее покупателю.
Важно не допускать ряд ошибок, например, не стоит спрашивать слишком много деталей в одном предложении, даже если они относятся к одной теме. Давайте клиенту время высказаться, затем спрашивайте снова. Еще одна ошибка – быстрое перепрыгивание с одной темы на другую, когда вопросы идут вразнобой и у клиента появляются сомнения в компетентности продавца.
Заключение
Незамедлительно начните обучение менеджеров по продажам грамотному применению открытых и закрытых вопросах во врем звонков и встреч с клиентами. Чтобы этот навык сыграл на пользу вашему бизнесу, не откладывайте на потом, не игнорируйте его важность. Для большей наглядности сравните результаты продаж до обучения менеджеров технике постановки правильных вопросов и после нее. Обязательно контролируйте их разговоры с клиентами с помощью IP-телефонии и CRM.