Программа обслуживания
— это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.
При составлении программы обслуживания обычно используется следующий подход:
Программа прикладывается к договору между фирмами- партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура.
Б. Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера.
Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.
Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.
Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ.
При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Не стоит предлагать турпоход на байдарках по рекам Подмосковья туристам, приехавшим в Москву с целью знакомства с историко-архитектурными памятниками. Если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей. При разработке, к примеру,
программы фольклорного (этнографического) тура вся экскурсионнодосуговая программа строится на принципах знакомства с местным фольклором, национальными особенностями, местными промыслами и т.д.
Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия. Например, в таком большом городе, как Москва, необходимо планировать оптимальные экскурсионные программы с наименьшими переездами (территориальная разработка программы), экономя время туристов. Питание (как правило, обед) бывает удобно заказывать в том районе, где заканчивается утренняя программа или где начинается программа второй половины дня.
В программу делового или пресс-тура может быть включено в этот день посещение Останкинского телевизионного центра.
Еще один пример: посещение Музея изобразительных искусств им. А.С. Пушкина, храма Христа Спасителя неплохо сочетать с предоставлением обеда в кафе «Остоженка», расположенном неподалеку.
Такой подход к планированию программ обслуживания правомерен и на маршрутах с активными способами передвижения. При этом необходимо помнить и о тематической направленности программы, т.е. о соответствии программы обслуживания цели путешествия (деловые встречи, пресс-тур, знакомство с жизнью и историей страны).
При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов. Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно посещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посещение биржи для деловых туристов и т.п.).
В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, т.е. человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме того что гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим.
Вопросы для обсуждения
1. Каковы основные различия между туроператорской и турагентской деятельностью?
2. Какие классы применяются для обозначения уровней обслуживания в туроперейтинге? Охарактеризуйте их.
3. Какова сущность туристского пакета услуг?
4. Проанализируйте этапы программы обслуживания на конкретном примере туристских организаций Находкинского городского округа (используя сайты организаций посредством сети Интернет).
Практическое занятие № 3 Программа обслуживания туристских организаций
Цель: разработка программы обслуживания на примере туристских организаций Находкинского городского округа (НГО)
1. Определите основные понятия: программа обслуживания, проектирование тура.
2. Изучите общие требования к туристской услуге и основные нормативные документы для составления программы тура и его проектирования: ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», ГОСТ Р 50681-94 «Туристскоэкскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».
3. Исследуйте и проанализируйте программу тура разработанного ООО «Турцентр «Беркут» (г. Владивосток), табл. 3.1 [27].
Программа обслуживания
При составлении программы обслуживания обычно используется следующий подход:
Эта программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура.
Б. Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера.
Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.
Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.
Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ.
При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Не стоит предлагать турпоход на байдарках по рекам Подмосковья туристам, приехавшим в Москву с целью знакомства с истори-ко-архитектурными памятниками. Если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей. При разработке, к примеру, программы фольклорного (этнографического) тура вся экскурсионно-до-суговая программа строится на принципах знакомства с местным фольклором, национальными особенностями, местными промыслами и т. д.
Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия. Например, в таком большом городе, как Москва, необходимо планировать экскурсионные программы с наименьшими переездами (территориальная разработка программы). Следует предусматривать оптимальные маршруты передвижения по Москве, без излишних переездов, экономя время туристов. Питание (как правило, обед) бывает удобно заказывать в том районе, где заканчивается утренняя программа или где начинается программа второй половины дня.
В программу делового или пресс-тура может быть включено в этот день посещение Останкинского телевизионного центра.
Еще один пример: посещение Музея изобразительных искусств им. А. С. Пушкина, храма Христа Спасителя неплохо сочетать с предоставлением обеда в кафе «Остоженка», расположенном неподалеку.
Такой подход к планированию программ обслуживания правомерен и на маршрутах с активными способами передвижения. При этом необходимо помнить и о тематической направленности программы, т. е. о соответствии программы обслуживания цели путешествия (деловые встречи, пресс-тур, знакомство с жизнью и историей страны и т. д.).
При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов. Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно посещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посещение биржи для деловых туристов и т. п.).
В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, т. е. человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим.
Пример 1.
3-дневный тур Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
1-й день: Завтрак в гостинице. Свободное время для деловых встреч и переговоров. Обед в ресторане гостиницы «Россия». Обзорная экскурсия по Москве с посещением Кремля. Спектакль в Большом театре. Ужин в гостинице.
3-й день: Завтрак в гостинице. Экскурсия в Сергиев Посад с посещением Троице-Сергиевой лавры, ризницы и Музея игрушки. Ужин в гостинице.
5-дневный тур
1-й день: Завтрак в гостинице. Обзорная экскурсия по Москве с посещением Кремля.
Обед в ресторане гостиницы «Россия». Свободное время для деловых встреч и переговоров. Спектакль в Большом театре. Ужин в гостинице.
2-й день: Завтрак в гостинице. Свободное время для деловых встреч и переговоров (при желании можно предложить экскурсию в Третьяковскую галерею). Обед в гостинице. Экскурсия по Арбату. Ужин в ресторане «Прага».
3-й день: Завтрак в гостинице. Экскурсия на ВВЦ (ВДНХ). Обед в ресторане «Седьмое небо» на Останкинской телебашне. Экскурсия по Московскому метро (начиная со станции «Рижская»). Спектакль в музыкальном театре. Ужин в гостинице.
4-й день: Завтрак в гостинице. Свободное время для деловых встреч и переговоров.
Обед в гостинице. Экскурсия в Музей изобразительных искусств им. А. С. Пушкина.
Ужин в кафе «Остоженка» (недалеко от музея).
5-й день: Завтрак в гостинице. Экскурсия в Сергиев Посад с посещением Троице-Сергиевой лавры, ризницы, Музея игрушки. Обед в Сергиевом Посаде. Ужин в гостинице.
Технология организации деловых туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, переговоров, деловых встреч, что также учтено в программе обслуживания (при необходимости в свободное время можно предоставить дополнительные экскурсии в Кусково, на теплоходе по Москве-реке, в Коломенское и т. д.). Экскурсии, не связанные с посещением музеев, могут быть перенесены на другое время.
При организации конгрессных туров необходимо предусмотреть:
— обеспечение оргтехникой, множительной техникой;
— наличие помещений для заседаний;
— изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение;
— проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций;
Пример 2.
ФОЛЬКЛОРНО-ЭТНОГРАФИЧЕСКИЙ ТУР (варианты программ на 3 и 5 дней, без учета дней заезда и отъезда туристов).
3-дневный тур Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
1-й день: Завтрак в гостинице.
Обзорная экскурсия по Москве. Обед в ресторане гостиницы «Россия». Экскурсия в Кремль с посещением Оружейной палаты.
Спектакль в Большом театре (опера или балет национального характера). Ужин в гостинице.
2-й день: Завтрак в гостинице.
Экскурсия по монастырям Москвы с посещением
службы в Свято-Даниловом монастыре.
Экскурсия с прогулкой в Коломенском.
3-й день: Завтрак в гостинице.
Экскурсия в Сергиев Посад с посещением Трои-це-Сергиевой лавры, ризницы, Музея игрушки. Обед на маршруте. Ужин в гостинице.
5-дневный тур
1-й день: Завтрак в гостинице.
Обзорная экскурсия по Москве.
Обед в ресторане гостиницы «Россия».
Экскурсия в Кремль с посещением Оружейной палаты.
Спектакль в Большом театре (балет или опера национального характера).
2-й день: Завтрак в гостинице.
Экскурсия по монастырям Москвы.
Посещение вечерней службы в Елоховском соборе.
Ужин в ресторане «Славянский базар».
3-й день: Завтрак в гостинице.
Фольклорный праздник в Коломенском.
Экскурсия по Арбату.
Ужин в ресторане «Прага».
4-й день: Завтрак в гостинице.
Экскурсия в Третьяковскую галерею.
Обед в кафе «Остоженка».
Фольклорно-этнографический театр. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
5-й день: Завтрак в гостинице.
Экскурсия в Сергиев Посад с посещением Троице-Сергиевой лавры, ризницы и Музея игрушки.
Обед в Сергиевом Посаде.
Ужин в гостинице. Размещение в гостинице туристского класса в 1-, 2-местных номерах.
Программа данного тура составлена с учетом интересов туристов, увлекающихся фольклором, интересующихся историей и национальными особенностями нашей страны.
Технология организации таких туров подразумевает комплексный тематический подбор экскурсий и досуговых мероприятий, освещающих национальные особенности и богатства страны.
Целесообразно снабдить автобусы аудиокассетами с записями национальной музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов (Коломенское, Сергиев Посад), что подготавливает туристов к восприятию темы, а гид может прокомментировать музыкальное сопровождение.
Не лишним будет посещение тех мест, где туристы смогут приобрести на память изделия русских народных промыслов (Жостова, Гжели, Палеха и др.), поэтому при организации туров необходимо оставлять туристам свободное время для отдыха, прогулок и/или покупок.
При посещении фольклорных праздников, концертов русских народных коллективов привлекательным является личное участие туристов в плясках, хороводах и т. д. Хорошо также предлагать при этом услуги фото- или видеосъемки.
Контрольные вопросы
1. Что такое программа обслуживания?
2. Расскажите о порядке составления программы обслуживания.
3. От каких параметров зависит уровень обслуживания туристов?
4. Чем определяется технология организации туров?
5. Что такое оптимальная программа обслуживания? Практические задания
1. Ha основании проекта программы обслуживания, составленного при выполнении практического задания к предыдущей главе, соблюдая принципы оптимальности, рациональности и тематического соответствия, составьте:
а) предварительную программу обслуживания (набор услуг) для партнера, направляющего к вам туристов;
б) программу обслуживания туристов по дням, которая составляется непосредственно перед заездом;
в) разные по уровню (классу) обслуживания программы.
2. Составьте программу обслуживания туристов для любой турфирмы Москвы:
Задание должно быть выполнено: а) по набору услуг; б) по дням обслуживания.
Контрольные вопросы
1. Что такое проектирование тура?
2. Какими законодательными документами оно определяется?
3. Что такое вербальная модель тура, из чего она состоит?
4. Что содержит документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов?
5. Назовите этапы проектирования услуги «туристское путешествие» согласно ГОСТ Р 50681-94.
6. Что должно быть включено в краткое описание услуги «туристское путешествие» и в проект программы обслуживания туристов?
7. Как проектируется тур и какими документами оформляется?
8. Каковы общие требования к туристской услуге согласно ГОСТ Р 50690-94?
9. Каковы рекомендуемые требования к туристской услуге согласно ГОСТ Р 50690-94? Охарактеризуйте их.
10. Назовите методы контроля качества обслуживания туристов. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
11. Зачем нужен анализ проекта услуги «туристское путешествие»?
12. Кто утверждает документацию на спроектированные услуги и процессы обслуживания? Могут ли быть внесены в нее изменения?
Практические задания
2. Определите:
— период предоставления услуг каждым таким предприятием;
— перечень экскурсий и достопримечательных объектов, туристских походов и прогулок;
— комплекс досуговых мероприятий;
— продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
— количество туристов, участвующих в путешествии;
— потребность в гидах, экскурсоводах;
— необходимое количество транспортных средств и вид транспорта для внутренних перевозок;
— формы и количество рекламных, информационных материалов, а также листков к туристским путевкам с описанием путешествия.
Программа обслуживания
8. Программа обслуживания
Программа, предназначенная для оказания услуг общего характера пользователям и обслуживающему персоналу системы обработки информации
Смотри также родственные термины:
3.6 программа обслуживания туристов: Перечень предоставляемых услуг, посещаемых объектов показа и досуговых мероприятий, сформированный в определенной последовательности, с указанием времени, места и условий обслуживания.
Полезное
Смотреть что такое «Программа обслуживания» в других словарях:
Программа обслуживания — системная программа, предназначенная для оказания услуг общего характера пользователям и обслуживающему персоналу системы обработки информации. По английски: Utility Синонимы: Утилита См. также: Системные программы Финансовый словарь Финам … Финансовый словарь
программа обслуживания — Программа, предназначенная для оказания услуг общего характера пользователям и обслуживающему персоналу системы обработки информации. [ГОСТ 19781 90] Тематики обеспеч. систем обраб. информ. программное EN utility program … Справочник технического переводчика
программа обслуживания (Оргкомитет «Сочи-2014») — программа обслуживания Оргкомитет «Сочи 2014» разработает индивидуальную программу обслуживания каждого партнера с тем, чтобы обеспечить партнерам максимальную прибыль на вложенный капитал, а также для того, чтобы Оргкомитет… … Справочник технического переводчика
программа обслуживания (обработки) прерывания — Управляющая программа монитора (супервизора) ввода вывода, выполняющая анализ прерываний с целью определения необходимого для выполнения вида обработки. [Е.С.Алексеев, А.А.Мячев. Англо русский толковый словарь по системотехнике ЭВМ. Москва 1993]… … Справочник технического переводчика
программа обслуживания прерываний — — [Е.С.Алексеев, А.А.Мячев. Англо русский толковый словарь по системотехнике ЭВМ. Москва 1993] Тематики информационные технологии в целом EN interrupt service routineISR … Справочник технического переводчика
Программа обслуживания туристов — 3.8 Программа обслуживания туристов перечень услуг, достопримечательных объектов и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания. Источник: ГОСТ Р 50681 94: Туристско… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
ПРОГРАММА — 5.4.16. ПРОГРАММА Данные, предназначенные для управления конкретными компонентами системы обработки информации в целях реализации определенного алгоритма ГОСТ 19781 Источник: РМ 4 239 91: Системы автоматизации. Словарь справочник по терминам.… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
программа медицинского обслуживания — Программа функции «Медицинское обслуживание», посредством которой осуществляется оказание медицинской помощи и планирование медицинских услуг для всех групп клиентов, связанных с Играми, включая спортсменов и других членов Олимпийской … Справочник технического переводчика
Программа обслуживания туристов
Основными видами услуг, входящими почти в любую туристскую программу обслуживания, являются:
— проживание;
— досугово-развлекательные услуги;
— питание;
— спортивные программы;
— экскурсионное обслуживание;
— курортные услуги;
— транспортные услуги;
— бытовые услуги и др.
Из комплекса этих услуг формируется программа обслуживания туристов.
Подход к туристскому программированию условно включает такие необходимые составляющие, как
качество, оптимальность и психологическая подготовка их восприятия.
Данное определение включает три основных принципа:
1) ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;
2) учет индивидуальных потребностей каждого туриста;
3) гарантию запланированного уровня и объема услуг, обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии реализации своего заказа или приобретения путевки.
Для успешного внедрения программного обслуживания в туризме необходимо следующее:
— специальная подготовка, переподготовка и повышение квалификации туристских кадров;
— разработка типовых сценариев и циклов рекреационных занятий;
— активное развитие туристской инфраструктуры;
— государственная поддержка частных предпринимателей;
— гарантия защиты прав потребителей;
— организация системы реализации запроса таким образом, чтобы потребитель мог участвовать в конструировании программы собственного отдыха;
— дифференцированный подход к обслуживанию различных групп населения, связанных общностью социально-психологических признаков и интересов;
— специализация туристских предприятий по отдельным видам программ обслуживания.
В числе параметров для дифференциации программ туристского отдыха и путешествий могут быть выделены:
— основные виды рекреационной деятельности (рекреационные занятия, циклы и системы занятий);
— основные группы населения, на которые рассчитаны программы;
— степень ориентации и зависимости от материально-технической базы, рекреационных ресурсов и туристской инфраструктуры;
— пространственно-временная локализация, социально-функциональная направленность (оздоровление, общение, познание и др.).
Эти и другие параметры могут быть использованы для построения программы туристского обслуживания и конструирования программ.
Ценообразование при планировании тура
Факторы ценообразования в туризме
Все производители туристских услуг стали понимать, что их прибыль оказалась в жестких тисках конкуренции за лучшую цену и лучшее качество. Цена выполняет исключительно важную функцию, которая состоит в получении выручки от реализации. Именно от ценовой стратегии в конечном счете зависят достигнутые коммерческие результаты, а правильно выбранная ценовая политика оказывает долговременное и решающее значение как на конкурентоспособность туристских продуктов, так и на деятельность предприятия в целом.
В условиях рыночной экономики предприятия стремятся не поддаваться стихии рынка, а пытаются сами сформировать выгодные и им, и потребителям цены, т. е. проводить собственную ценовую политику.
Актуальность проблем разработки ценовой стратегии в деятельности туристских фирм связана со следующими факторами:
§ценообразование является важнейшим элементом комплекса маркетинга, важным средством управления, которое позволяет формировать объем прибыли предприятия;
§свободное установление цены на туристский продукт связано с решением ряда методических проблем: как формируется цена в рыночных условиях; какие критерии выбора можно использовать; каков порядок регулирования цен со стороны государства;
§большинство мелких и средних туристских организаций не обладает достаточными ресурсами для активного использования методов неценовой конкуренции;
Выбор стратегии ценообразования, подхода к определению цены на новые туристские продукты, регулирование цен на уже имеющиеся являются составной частью маркетинговой деятельности туристских фирм. Разработка политики цен осуществляется с учетом внешних и внутренних факторов развития туристской организации.
§соотношение спроса и предложения;
§уровень и динамика конкурирующих цен;
§государственное регулирование как экономики в целом, так и сферы туризма в частности;
§потребители, их платежеспособность, интересы, привычки, вкусы.
Установление цен во многом определяется имиджем туристского предприятия. Турфирма, предлагая свои услуги, должна прежде всего заботиться о том, как будут восприниматься потребителями ее турпродукты. Поэтому, разрабатывая ценовую стратегию, туристская организация должна учитывать воспринимаемый клиентами имидж, так как чем большим авторитетом обладает турфирма, тем большим доверием и популярностью пользуются ее услуги.
Различные группы потребителей по-разному воспринимают имидж фирмы, поскольку запросы и требования к уровню обслуживания дифференцированы. Следовательно, ценовая стратегия должна определять характер отношений с каждым отдельным сегментом потребителей. Так, небольшая турфирма может с недоверием восприниматься клиентами с высоким уровнем доходов. В то же время менее обеспеченные туристы с удовольствием будут пользоваться ее услугами. Турфирма должна ориентировать свою ценовую стратегию таким образом, чтобы услуги, предлагаемые различным группам клиентов, соответствовали бы по своему качеству и цене воспринимаемому ими имиджу туристской организации.
Внутренние факторы (цели ценообразования):
§максимизация текущей прибыли от формирования и реализации туристского продукта;
§удержание позиций на рынке;
§достижение лидерства в качестве туристских продуктов;
§завоевание и поддержание лидерства на рынке туристских услуг;
§стремление туристской организации к увеличению темпов роста формирования и реализации, даже за счет снижения доходов;
§желание поднять свой имидж (престиж);
§заинтересованность туроператора и турагента в увеличении своей доли на рынке туристских услуг;
§желание туроператора уклоняться от обвинения в монополизации;
§стремление избежать банкротства.
Для разработки соответствующей ценовой стратегии туристская организация должна прежде всего установить цели ценообразования. Эти цели во многом видны уже из самого позиционирования турпродукта на рынке туристских услуг. Цели вытекают из анализа положения турфирмы на рынке и ее общих целей на рынке. Цели ценообразования не должны рассматриваться как отдельно взятые. Они призваны содействовать успешному осуществлению маркетинговой стратегии туристской организации.
Ставя целью своей ценовой стратегии задачу максимизации текущей прибыли, турфирма, как правило, не задумывается о возможных стратегических последствиях, которые могут возникнуть вследствие как продуманных ответных действий конкурентов, так и воздействия различных рыночных факторов. Цель максимизации текущей прибыли довольно распространена в условиях, когда туристская организация предлагает уникальные услуги, отсутствующие у конкурентов, либо спрос на данный вид турпродукта значительно превосходит предложение. Установленная подобным образом цена воспринимается рынком, даже если она явно не отражает реальную структуру затрат, связанных с предоставлением услуг. Постановка цели максимизации текущей прибыли без учета вероятной реакции рынка может отрицательно сказаться на деятельности турфирмы в будущем.
В условиях высокой насыщенности рынка туристских услуг может возникнуть ситуация, когда туристская организация будет заинтересована в том, чтобы сбывать свои турпродукты по любой цене, только бы удержать позиции на рынке. При таком стечении обстоятельств турфирмы часто совсем не занимаются рассмотрением структуры затрат и в ряде случаев осуществляют реализацию товаров даже себе в убыток. Данного подхода долго придерживаться нельзя. Необходимы тщательный анализ структуры затрат и постановка целей ценообразования таким образом, чтобы не только сохранить свое рыночное положение, но и получить хотя бы умеренную прибыль.
Выбирая цели новой стратегии, направленные на достижение лидерства в качестве предлагаемых туристских услуг, фирмы стремятся превзойти конкурентов путем максимального повышения качественных характеристик своей деятельности. Улучшение качества турпродуктов означает и повышение цены на них. И если такое повышение рассматривается потребителями как вполне допустимое, то туристская организация может с успехом уйти от конкурентной борьбы.
Цели ценовой стратегии, рассчитанные на завоевание и поддержание лидерства на рынке, реализуются на самых ранних стадиях жизненного цикла турпродуктов-новинок. Цены рассчитываются на основе точного определения структуры затрат. Такие цены позволяют довольно длительное время работать с достаточной прибылью, доступны потребителям и не вызывают желания у конкурентов побороться за лидирующее положение на рынке.
После определения целей выбирается метод ценообразования. Отметим, что когда туристский продукт на рынок еще не выпущен, цена определяется дорыночно, только исходя из свободы турфирмы в процессе ценообразования и ее целей.
В совокупности цена конкретного турпродукта определяется взаимным действием трех групп факторов: индивидуальных понесенных затрат по формированию и реализации турпродукта, состоянием спроса и уровнем конкуренции на рынке туристских услуг
.2 Методы ценообразования в туризме
В совокупности цена конкретного продукта определяется взаимным действием трех групп факторов: индивидуальных издержек производства и сбыта, состояния спроса и уровня конкуренции на рынке. С учетом этих факторов в практике маркетинга разработаны методы ценообразования:
§на основе издержек;
§с ориентацией на уровень конкуренции;
§с ориентацией на спрос;
При разработке ценовой стратегии туристское предприятие должно использовать эти три метода во взаимодействии, поскольку ориентация только на один из них не способствует проведению гибкой ценовой стратегии и даже приводит к прямым или косвенным убыткам.
Ценообразование на основе издержек (затратный метод) основано на калькуляции издержек производства, обслуживания, накладных расходов, желаемой прибыли. Указанный метод ценообразования не принимает во внимание ряд важных факторов:
§чувствительность клиентов к уровню устанавливаемых цен;
§уровень цен конкурентов;
§уровень спроса на туристский продукт.
Однако этот метод имеет ряд преимуществ. Во-первых, если туристское предприятие может достаточно точно определить структуру своих затрат, то ценообразование на продукты значительно упрощается. Во-вторых, применение данного метода основными конкурентами фирмы создает условия для снижения ценовой конкуренции. В-третьих, у предприятий появляется возможность уделять значительно меньше внимания колебаниям спроса на продукты.
Ценообразование с ориентацией на уровень конкуренции достаточно характерно для предприятий, работающих в сфере туризма. При этом цены устанавливаются ниже рыночных, на уровне рыночных или выше их в зависимости от требовательности клиентов, предоставляемого сервиса, образа продукта, реальной или предлагаемой ответной реакции конкурентов.
Использование указанных выше методов позволяет определить исходную цену туристского продукта. Однако окончательно установленная цена может существенно отличаться от предлагаемой заранее. Это обусловлено выбором фирмой той или иной ценовой стратегии.
Выбор той или иной ценовой стратегии зависит от сочетания и взаимодействия многих факторов, важнейшими из которых являются: характеристики и степень новизны туристского продукта, относительная его исключительность по сравнению с другими, условия конкуренции, особенности рынка сбыта, издержки и величина ожидаемой прибыли и так далее. Дурович А.П. выделяет несколько видов стратегий:
Стратегия «снятия сливок» (высоких цен) предполагает первоначальную продажу туристского продукта по высоким ценам. Это возможно в условиях отсутствия конкуренции и предложения абсолютно новых услуг. Впоследствии, когда рынок оказывается насыщенным и появляются продукты-аналоги, фирма идет на снижение цен.
Стратегия цен проникновения на рынок базируется на преднамеренно низком уровне цен с целью оказания влияния на возможно большее число покупателей. Такая стратегия используется фирмами, которые любой ценой стремятся увеличить свою долю на рынке. Эта стратегия имеет ряд недостатков. Во-первых, необходимо, чтобы сложилась ситуация, когда конкуренты не успеют отреагировать на уменьшение цен. Во-вторых, собственные издержки предприятия должны быть настолько низки, чтобы даже при невысоких ценах обеспечивалось получение достаточной прибыли.
Стратегия престижных цен. Престижные цены представляют собой намеренно высокие цены, предназначенные для привлечения потребителей, которые более обеспокоены качеством продукта, его уникальностью или статусом, чем ценой.
Стратегия «следования за лидером» предполагает соотнесение фирмой цен на свои продукты с движением и характером цен лидера на данном рынке.
Актуальность проблемы разработки ценовой стратегии в деятельности турфирм связана со следующими факторами:
§рынок туристских услуг по сути является рынком покупателя;
§свободное установление цены на туристские услуги связано с решением ряда методических проблем: как должна формироваться цена в рыночных условиях? Какие критерии выбора можно использовать?;
§ценообразование является одной из основных сторон маркетинговой деятельности, важным средством управления, которое позволяет формировать объём прибыли фирмы;
§большинство средних и мелких фирм не обладает достаточными ресурсами для активного использования методов неценовой конкуренции.
Цены на турпродукт должны соответствовать спросу и рекламе. Их необходимо ориентировать не на среднего туриста, а на определенные типовые группы. Как правило, снижение цены на турпродукт ведет к росту спроса и оказывает рекламное воздействие на покупателя. В свою очередь улучшение рекламы может способствовать увеличению цены на турпродукт.
Уровень цен значительно влияет на объем реализации турпродукта. Однако это влияние имеет свою специфику, которая обусловлена следующим:
б) между моментом продажи турпродукта и актом его потребления имеется значительный разрыв во времени. Это находит свое отражение в политике цен. Например, вводится специальное дополнительное страхование туристов от инфляции, плохой погоды.
Себестоимость туристского продукта включает в себя стоимость:
§трансферта (транспортного обслуживания);
Аэродромные, консульские и иные сборы уплачиваются туристами персонально по месту их взимания и в стоимость тура не включаются.
Сумма себестоимости и прибыли составляет цену турпродукта для туроператора. Расчёт себестоимости тура на одного человека учитывает стоимость проживания в одно- или двухместном номере с полупансионом, доплатами за обед и кондиционер, за размещение детей различного возраста, сезон и т.п. Кроме того, в себестоимость тура включены затраты на руководителя группы и комиссия турагентам.
Затраты на поездку руководителя группы суммируются как стоимость проживания (если отель не предоставляет бесплатных услуг руководителям групп), авиабилетов, виз, командировочных и страховок.
Конечная цена реализации турпродукта (т.е. цена по которой турист покупает тур агентской фирмы) отличается от цены туроператора надбавками и скидками.
§посредством вычета из стоимости турпродукта агентом непосредственно при отправке выручки Принципалу;
§на основе системы взаимозачётов, накопительных схем, компенсационных расчётов.
Комиссионное вознаграждение агенту выплачивается:
§за прямые продажи, а также продажи, осуществлённые Принципалом непосредственно или через третье лицо (например, другого агента), но с территории, закрепленной за данным агентом;
§за каждого туриста, за группу из 10, 20, 50, 100 и 500 туристов за сезон по специальным накопительным схемам;
§за продажу накопительных услуг (страховка и т.п.);
§в виде поощрительных надбавок (премий) за получение платы наличными и др.
Агентское вознаграждение (комиссионные) с каждой продажи обычно составляет от 2 до 12% стоимости тура или услуг.
В зарубежной практике страховые компании за продажу услуг по комплексному туристскому страхованию выплачивают агенту комиссионные, составляющие до 40 % общей величины его вознаграждения.
Скидки применяются в следующих случаях:
§при заблаговременной оплате (более чем за три месяца) турагенство может применять скидки или поэтапную оплату услуг;
§при приобретение авиабилетов по договорам поручения клиентов, посредством чего уменьшается стоимость собственно услуг, входящих в состав тупродукта (это важно при планировании налогообложения, так как ведёт к сокращению налогооблагаемой базы).
Формирование цен на услуги туризма происходит на двх уровнях.
На первом уровне определяется стратегия ценообразования. Она проявляется через совокупность цен, подлежащих опубликованию в каталогах, брошюрах, путеводителях и в других специальных печатных изданиях. Эти цены затрагивают вопросы позиционирования услуг и товаров, их стоимости, долгосрочной прибыли на вложенный капитал, а также перспективы развития отрасли и положения на рынке.
На втором уровне ценообразование отражает формирование цены продажи в предстоящем периоде. Цена изменяется по мере реализации, времени производства туристского продукта, а также при бронировании билетов до начала путешествия.
Цены первого уровня, как правило, широко рекламируются, так как именно они характеризуют предложение услуг, о них туроператоры регулярно информируют своих партнёров, но в ряде случаев эти цены могут оказаться и тщательно охраняемой коммерческой тайной. Воздействие на формирование цен услуг туризма возможно посредством обобщения стратегии и регулирования их уровня относительно имиджа и положения турпродукта, снижения издержек, уточнения цели рыночной политики в период установления цен и выделения сегмента, на который направлена деятельность фирмы; на формирование цен могут также отражаться действия конкурентов, направления государственного регулирования рынка и т.д.
Деятельность отдельной фирмы и себестоимость её услуг непосредственно зависят от изменения цен и тарифов на другие услуги. Например, повышение стоимости услуг гостиничного, бытового хозяйства, транспорта, цен в ресторанах, стоимости билетов в музеи, театры ведёт к росту стоимости туристских путёвок, а значит, и к сокращению контингента потребителей, ослаблению конкурентоспособности на рынке.
Крупные операторы ежегодно разрабатывают и публикуют генеральные фирменные каталоги, где даются описания туров, графики отправки групп, а также соответствующие им цены, скидки и льготы. В фирменном каталоге цены обычно указывают при размещении в двухместном номере отеля (или также на одну персону при совместном проживании в апартаментах). При этом цены дифференцированы по месяцам и по категориям услуг.
Для индивидуальных туров общая стоимость поездки определяется как произведения числа дней пребывания в стране на стоимость одного туродня с учётом сезона.
На практике возникают ситуации, когда стоимость тура, установленная в договорах туроператоров с соисполнителями и переводчиками, вынужденно повышается в связи с повышением транспортным тарифов, цен на услуги гостиниц и ресторанов. Подобное повышение может быть введено турагенством при условии соблюдения предусмотренного договором срока объявления изменения цен (например, срок не менее тридцати дней между подтверждением клиенту заявки на путешествие и началом путешествия). При этом если повышение цены превышает 10% первоначальной стоимости тура, то в течение 10 дней с момента получения извещения об этом клиент имеет право отказаться от договора без какого-либо ущерба для себя.
Туры истории природы и особенности их планирования
Это путешествия, связанные с познанием окружающей природы и местной культуры. Как правило, такие туры представляют собой совокупность учебных, научно-популярных и тематических экскурсий, пролегающих по специально оборудованным экологическим тропам. Сюда же относятся походы школьников, в ходе которых преподавателем, гидом проводятся экскурсии и беседы о природе. Этот вид экотуризма особенно популярен в Германии, поэтому его еще называют «немецкой моделью развития экотуризма».
Приключенческие туры и особенности их планирования
Данный вид туризма объединяет все путешествия, связанные с активными способами передвижения и отдыха на природе (outdoor), имеющие своей целью получение новых ощущений, впечатлений, улучшение туристом физической формы и достижение спортивных результатов.
Сюда относятся такие виды туризма:
· лыжный и горнолыжный туризм,
· парапланеризм и т.д.
Многие из этих видов туризма появились недавно и считаются экстремальными, так как связаны с большим риском. Вместе с тем это самый быстроразвивающийся, доходный, хотя и дорогостоящий, вид экотуризма. Приключенческий туризм часто называют «тяжелым экотуризмом» в связи с тем, что жажда туристов к приключениям здесь превалирует над мотивами охраны природы.
География и тематика приключенческих туров довольно обширна и разнообразна. Обычно это групповые туры. Специфической чертой такого туризма является получение различных лицензий, которые разрешают охоту, рыбалку, вывоз трофеев. Приключенческий туризм связан с определенным риском, поэтому для обеспечения безопасности таких туров необходимы высококвалифицированные инструкторы, проводники и т.д. Данный вид туризма имеет довольно высокую стоимость, и его можно отнести к разряду элитарного отдыха.
Приключенческий туризм часто отождествляют со спортивным туризмом (альпинизмом, спелеологией, парапланеризмом и т.д.) и активным туризмом, когда туристы перемещаются с помощью так называемых активных способов (пешком, на велосипедах, лодках, плотах и т.д.). На самом деле это не совсем верно.
Спортивный туризм как путешествия с целью занятия спортом или посещения соревнований включает и виды туризма, не связанные с приключениями, риском. Например, футбольные команды, отправляющиеся на учебно-тренировочные сборы, или болельщики-фанаты, следующие за своей командой на выездной матч.
Научные и познавательные туры и специфика их планирования
Научный туризм включает в себя познавательную систему научных исследований в регионах государства и в целом по всей стране. Познавательная часть позволяет туристам обмениваться различными направлениями научных исследований, развивая при этом новый склад мышления в той или иной отрасли государственного народного хозяйства.
При туристских встречах и обменах зарождаются новые научные идеи, и ученые получают сильный импульс творческого подъема для душевного состояния. К научному общению должны быть плотно привязано экскурсионно-лечебное обслуживание и курортно-лечебные мероприятия, способствующие оздоровлению и развлекательному отдыху.
Как правило, туристскими дестинациями в научных турах выступают особо охраняемые природные территории (ООПТ):
v национальные парки,
v памятники природы.
Научный туризм может подразделяться на следующие виды.
* Ознакомительный. При этом туристам демонстрируются природные и антропогенные объекты и образцы и даются квалифицированные пояснения по ним и проблемам, с ними связанным, по их месту в России и в мире.
* Вспомогательное участие. В этом случае туристы принимают участие в научных и сопутствующих работах в качестве вспомогательного персонала, например, участвуют в реставрационных работах, работах в заповедниках по сохранению редких животных, полевых научных исследованиях.
* Самостоятельные исследования туристов в сотрудничестве с научным персоналом.
В ходе научных экотуров туристы участвуют в различного рода исследованиях природы, ведут полевые наблюдения.
К научному туризму относятся и зарубежные научно-исследовательские экспедиции, а также полевые практики студентов, обучающихся на естественнонаучных факультетах университетов и институтов.
Научный туризм обычно составляет относительно небольшую долю в общем экотуристском потоке, однако роль его может быть достаточно велика. В частности, он может существенно пополнить информацию о малоизученных районах и объектах. Полученная информация может быть полезна не только для развития науки, но и для дальнейшего развития в регионе экотуризма на устойчивой основе. Этот вид туризма может содействовать расширению научных и образовательных связей между различными странами, положить начало важным международным проектам, осуществляемым на гранты благотворительных фондов.
Некоторые зарубежные охраняемые территории для проведения полевых исследований, не требующих высокой квалификации, все чаще используют помощь «простых» туристов — волонтеров. Многие экотуристы охотно занимаются картированием и охраной отдельных природных мест.
Огромное влияние на организацию и развитие научного туризма оказывают власти, федеральные и местные, чья роль сводится к всемерной поддержке научно-туристских инноваций на законодательном уровне (федеральная власть) и на уровне режима наибольшего благоприятствования (местная власть).
Особенно остро этот вопрос может стоять на уровне муниципальных образований, прежде всего малых городов, положение которых сегодня зачастую просто критическое. А ведь именно развиваясь в регионах, сохранивших традиционные способы ведения хозяйства, научный туризм (в своих экологической и этнографической ипостасях) способствует сохранению и возрождению национальных культур. Создается рынок сбыта сувенирной продукции, предметов народных промыслов, местные жители привлекаются к участию в театрализованных представлениях, фестивалях, народных праздниках и так далее. Поэтому при составлении федеральных программ научного туризма необходимы меры по его поддержке на базе региональных уникальных объектов — природных и антропогенных.
Планирование туров в ООПТ и природные резерваты
Об управлении.
Одним из тормозов развития экологического туризма на федеральных особо охраняемых природных территориях России является крайне неэффективно осуществляемое государственное управление этими территориями, его очевидная деградация на протяжении последних 4,5 лет, девальвация накопленного отечественного опыта и игнорирование международного, пренебрежительное отношение к профессионализму. В огромной России отсутствует специализированная государственная служба, предназначенная и способная осуществлять управление такими территориями (по аналогии со Службами национальных парков США, Канады или Южной Африки). Наиболее конструктивным выходом из сложившейся ситуации представляется создание специализированного Федерального агентства по особо охраняемым природным территориям, уполномоченного осуществлять государственное управление в этой сфере. Только с решением этого вопроса управление системой особо охраняемых природных территорий России может стать эффективной, а ее потенциал в полной мере сможет быть задействован для развития экологического туризма.
Что же необходимо делать для обеспечения развития познавательного туризма на особо охраняемых природных территориях?
Необходимо следующее:
создавать инфраструктуру для обеспечения сервисного обслуживания посетителей, в том числе путем привлечения сторонних инвесторов;
создать систему материальных стимулов для руководителей и специалистов, эффективно работающих в области развития экотуризма;
разработать комплекс экскурсионных программ для различных категорий посетителей;
обеспечить обустройство экологических троп и маршрутов, разработать и внедрить систему их сертификации;
создавать новые и модернизировать существующие музеи природы и информационные центры на особо охраняемых природных территориях;
разрабатывать и реализовывать, с учетом международного опыта, программы и проекты, направленные на обеспечение демонстрации посетителям диких животных в природных условиях, в том числе увеличивая их численность до естественной емкости угодий;
содействовать развитию сопутствующего туризму малого бизнеса;
развивать рекламно-информационное обеспечение, маркетинг и продвижение туристического продукта на внутреннем и внешнем рынках;
создать справочно-информационную систему по природным и историко-культурным достопримечательностям, маршрутам и турам, сервисному обеспечению туризма, а также единый базовый пакет соответствующих информационно- рекламных материалов;
содействовать налаживанию партнерских связей заповедников, национальных и природных парков с российскими и зарубежными экотуристическими компаниями и другими организациями, заинтересованными в развитии познавательного туризма.
Стратегии туроперейтинга
Стратегии, принимаемые туроператором, можно классифицировать в зависимости от сферы или вида деятельности фирмы, в которых они разрабатываются и используются. Так, можно выделить:
Генеральные стратегии являются всеобщими для всей туристической организации, определяют ее будущее и перспективы, формируют стратегии функциональных единиц и подразделений туроператора. Разумеется, принимают данные стратегии только представители топ-менеджмента туроператора на довольно длительные сроки (не менее 1 года).
Условно все принимаемые генеральные стратегии можно разделить на стратегии стабильности, роста, разворота и ликвидации.
Стратегия стабильности состоит в концентрации усилий туроператора на существующих направлениях бизнеса и их поддержании. То есть, говоря другими словами, смысл данной стратегии в том, чтобы не потерять всего того, что туроператор завоевал на рынке в течении всего срока своей активной деятельности (объем туристических отправлений, положительную репутацию, рыночную долю и т.д.). Данная стратегия применима только туроператорами, которые сумели добиться определенных успехов на туристическом рынке либо в течении длительного времени работы, либо в результате крупномасштабного и агрессивного краткосрочного проникновения на туристический рынок региона. С одной стороны, стратегия, ориентированная на стабильность требует сосредоточенного внимания на проблемах в текущей деятельности туроператора (так называемый фланговый анализ), кажущихся незаметными при стремительном росте, подготовке к отражению возможных атак конкурентов, заставляет тщательно отслеживать малейшие изменения рыночной конъюнктуры, с другой — стратегия стабильности не подразумевает расширение степени влияния туроператора, захвата новых рынков, хотя туроператор может иметь необходимые возможности и профессионализм для этого.
Стратегия роста, наоборот, в основном направлена на увеличение организации и на рост ее влияния на рынке. Рост организации осуществляется расширением ассортимента туров, выходом на новые туристические рынки посредством увеличения количества агентств, присоединением к туроператору других туристических фирм (приобретение или слияние) и т.д. Стратегия роста ориентирована на получение определенных материальных благ (прибыль, влияние, роль на рынке) в перспективе, является наибольшим стимулом для владельцев предприятия и его работников, однако требует максимальной расчетливости, интуитивности и профессионализма, должна быть адаптивной к любым изменениям среды туроперейтинга. Кроме того, зачастую стратегии роста туроператора довольно дорогие и, следовательно, рискованны.
Стратегия разворота применяется опытными и зрелыми туроператорами, эффективность деятельности которых неуклонно падает, однако еще не достигла критического значения. То есть, у менеджеров остается альтернатива ликвидации туроператора. В этом случае необходимо отказаться от неэффективных направлений бизнеса (например, отказ от работы с конкретным направлением или сегментом туристического рынка), ввести меры экономии средств (к примеру, сокращение количества работников, рекламы, смена арендуемого офиса), переоценить миссию и стратегические цели туроператора. Немаловажной остается необходимость осмысления причин падения производительности туроператоров и эффективности его деятельности.
Наконец, стратегия ликвидации ориентирована на уход туроператора рынка, сворачивание его коммерческой деятельности. Причинами следования такой стратегии могут стать кризисная ситуация на туристическом рынке (например, ужесточающие государственный контроль над туристическим бизнесом меры, падение уровня, жизни, рост конкуренции и т.д.), решение учредителей и собственников туроператора о необходимости сворачивания бизнеса, требования партнеров или государственных органов (например, по решению суда или вследствие банкротства туроператора). Стратегия ликвидации может быть как скорой, то есть подразумевать моментальное закрытие и уход с рынка, так и медлительной, ориентированной на работу до последнего клиента. В любом случае стратегия ликвидации не имеет позитивных черт, поскольку свидетельствует о признании менеджментом туроператора собственного бессилия в конкурентной борьбе и неспособности адекватного реагирования на изменение внешней среды туристического рынка.
Маркетинговые стратегии отражают цели и варианты поведения туроператора на туристическом рынке, определяют его туровую, ценовую и рекламную политику, дефинируют его рыночную нишу, являются начальным этапом потребительской идентификации туроператора с тем или иным видом туров или туристических направлений. Анализ практики поведения туроператоров на рынке позволяет судить о трех наиболее распространенных маркетинговых стратегиях на туристическом рынке: минимизации издержек, дифференциации ифокусирования.
Стратегия минимизации издержек состоит в постоянном стремлении туроператора к снижению отпускных цен на собственные туры за счет понижения их себестоимости и доли прибыли. Основной целью данной стратегии является идентификация туроператора на рынке как организатора самых доступных поездок в том или ином направлении. Коммерческие интересы самого туроператора в таком случае достигаются не за счет высокой доли прибыли в каждом продаваемом туре, а за счет достижения больших объемов продаж на рынке.
На практике стратегия минимизации издержек применяется на популярных направлениях туроператорами, имеющими определенный опыт работы и солидную агентскую сеть, позволяющие обеспечивать крупные объемы туристических отправок с постоянной регулярностью. Кроме того, для следования данной стратегии туроператору необходимо вступать в рискованные схемы взаимоотношений с поставщиками туристических услуг (например, организовывать собственные чартерные рейсы, арендовать отель или приобретать в нем крупные блоки мест и т.д.), для того, чтобы иметь возможности снижения себестоимости туристической продукции, что требует от туроператора наличия определенных финансовых и рыночных возможностей. Стратегия минимизации издержек подразумевает борьбу не только за минимизацию отпускных цен поставщиков, но и за уменьшение переменных и постоянных издержек деятельности самого туроператора. Для минимизирующих собственные издержки фирм непозволительно иметь дорогостоящие съемные офисы, огромный штат сотрудников, давать агрессивную рекламу. Таким туроператорам лучше иметь незаметный офис, ориентированный не на прием непосредственно потенциальных туристов, а представителей других турфирм-агентств; вместо широкомасштабных рекламных кампаний логичнее участвовать в профессиональных выставках, расширяя собственную агентскую сеть и т.д.
Менеджерам туроператоров, придерживающихся стратегии минимизации издержек, необходимо вести перманентный учет издержек собственной работы и делать все возможное по их уменьшению, переходить на менее затратные технологии работы (например, отказаться от факса в пользу электронных систем бронирования), создать надежную и эффективно работающую, справляющуюся с большими потоками туристов организационную структуру туроператора. Помимо того необходимо вести строгий контроль за качеством продаваемых туров, которое несомненно может резко понизиться с ростом объема работы.
Стратегия минимизации издержек, несмотря на кажущуюся беспроигрышность, имеет ряд существенных недостатков. Прежде всего она менее гибкая и не всегда может соответствовать реальным потребностям туристического рынка. Удешевление туров постепенно приводит к полному изменению состава потенциальных клиентов туроператора — имеющие большие доходы и могущие часто выезжать в поездки люди отказываются от дешевеющих услуг туроператора, считая, что их удешевление приводит к снижению качества, и уступают место более многочисленному, но менее склонному к частым путешествиям сегменту более бедных потребителей. Это так называемая «ловушка мелкого кармана». Зачастую рост количества клиентов не приводит к росту отправлений по причине того, что более бедные «новые» клиенты путешествуют реже, чем более богатые «старые». Стратегия минимизации издержек всегда негативно сказывается на падении качества обслуживания туристов, поскольку ориентирована на рост количества отправлений. С ростом турпотока индивидуализация обслуживания путешественников практически не соблюдается, а групповой отдых всегда менее качественный, чем индивидуальный или семейный (например, меньший комфорт чартерного перелета, чем перелета регулярными авиалиниями или необходимость часами ожидать собственного расселения в отеле и т.д.).
Стратегия дифференциации основывается на поиске индивидуальной ниши или такой позиции туроператора на рынке, которая бы идентифицировала его как производителя уникальных и обладающих конкурентными преимуществами туристических услуг. Например, туроператор, занимающийся только клубным отдыхом:, или организующий круизы по рекам Украины и т.д. Данная стратегия оптимальна для небольших туроператоров, имеющих довольно богатый опыт на региональном туристическом рынке. Менеджерам таких турфирм дано определить, какой вид туров будет востребован рынком в объеме, позволяющем безбедное функционирование туроператора, и усердно стремиться к завоеванию самых сильных позиций по тому или иному направлению или виду туров. Стратегия дифференциации не требует вложения крупных сумм в свое осуществление, менее дорогая в своей реализации, зато является самым коротким путем к достижению заветной потребительской идентификации данного туроператора с направлением или видом туров, на продаже которых он специализируется. С другой стороны, стратегия дифференциации ставит туроператора в сильную зависимость от направления — любое падение спроса на отдых в конкретной стране или курорте могут стать губительными для туроператора-специалиста. Кроме того, дифференциация сама по себе может оказаться недолгой, поскольку появление и внедрение новых технологий работы с поставщиками туристических услуг (что наиболее актуально в наш век развития международных коммуникаций), а также возможности имитации или дублирования туристического продукта могут существенно пошатнуть сильные позиции туроператора в том или ином направлении или виде туров.
Стратегия фокусирования состоит в концентрации маркетинговых усилий туроператора на одном из сегментов туристического рынка, на особой группе покупателей. Следуя такой стратегии, туроператор производит проектирование, планирование, продвижение, ценообразование и организацию только тех туров, которые максимально удовлетворяют потребности определенного сегмента или сегментов. Такой стратегии следует большинство небольших и не имеющих значительных рыночных или финансовых возможностей туристических операторов на современном туристическом рынке. Данная стратегия не требует существенных усилий, ограничивая рекламную кампанию и другие маркетинговые мероприятия только границами одного сегмента (что значительно удешевляет данную стратегию в сравнении с другими), создает у потребителей ощущение «принадлежности» к конкретному туроператору. Хотя, с другой стороны, данная стратегия может привести к росту зависимости туроператора от его же потребителей. Любое изменение в сегменте (например, снижение его покупательской способности или появление лимитирующих склонность к путешествиям конкретного класса людей факторов, изменение численности сегмента, растворение сегмента и т.д.) может также оказаться губительным для туроператора.
Стратегии конкурентной борьбы, как видно из названия, определяют стиль поведения туроператора в его отношениях с конкурентами на туристическом рынке. Выделяют четыре основных типа конкурентных стратегий на рынке: стратегия лидера, преследователя, фланговой атаки и партизанской войны.
Лидер — туроператор с большой долей рынка, он должен всегда отстаивать свою лидирующую позицию, держать оборону, сохранять за собой первые позиции. На каждое предложение или акцию конкурентов туроператора лидер должен отвечать двумя или более новыми разработками, предвидеть дальнейшие выпады конкурентов, первым на рынке разрабатывать новые туры и направления, постоянно повышать уровень качества предлагаемых поездок, снижать издержки. Бесспорными достоинствами такой конкурентной стратегии являются большие прибыли, огромная доля рынка, возможность развития организации и инноваций в ее работе. Недостатками этого типа поведения в отношениях с конкурентами являются высокие стартовые барьеры (перед началом реализации стратегии лидера нужно уже иметь значительную долю рынка, большой опыт работы на нем и солидные финансовые сбережения), пребывание в постоянном напряжении и значительные расходы на мониторинг конкурентной среды, возможность наступления значительных убытков в случае потери даже незначительной части туристического рынка (мультипликационный эффект, объясняемый большими объемами работы оператора).
Преследователи на туристическом рынке ведут наступление на лидера, на его слабые места. Причем основными принципами их стратегии является наступление на отдельный, небольшой участок владений лидера (на один сегмент, на один продукт), преследователи не соревнуются с лидерами в тех позициях, на которых он стоит прочно. Положительными чертами стратегии преследователей является маячащая перед ними возможность стать лидером в конкретном профиле работы на туррынке, получение значительных (в сравнении с последующими стратегиями) прибылей, необходимость ведения конкурентной борьбы только с лидером.
Туроператоры, избирающие в качестве стратегии конкурентной борьбы фланговую атаку, не участвуют в непосредственной конкурентной борьбе с лидерами или преследователями, а находятся в перманентном поиске незаполненных ниш и неохваченных сегментов туристического рынка, на которых и концентрируют свою дальнейшую работу. С одной стороны, такая стратегия свидетельствует о большом творческом и рабочем потенциале и возможностях фирмы (она подстраивается под условия работы с любым возможным сегментом и группой потребителей), с другой — свидетельствует о трусости менеджмента, стремящегося уйти от непосредственной конкурентной борьбы за конкретный сегмент рынка. Фланговая атака хороша, когда возможность найти неохваченный сегмент или нишу на туристическом рынке высока (туррынок не развит, не насыщен), она дает возможность ее последователям не вести непосредственных контратак конкурентов и расходовать больше средств на продвижение своих туров. Однако негативными последствиями избрания фланговой стратегии могут стать изначально узкая сфера деятельности оператора (поскольку он будет выбирать работу только с неохваченными другими конкурентами сегментами), необходимость довольствоваться в работе малоперспективными или малоемкими группами потребителей и видами туров (поскольку сегмент или ниша до сих пор еще никем не были охвачены, то, скорее всего, другие операторы не были уверены в перспективности и прибыльности работы с ними), необходимость строго просчитывать ходы и быть осторожным в деятельности, чтобы не демонстрировать конкурентам возможности своего сегмента или рыночной ниши с целью избежания возможных дальнейших атак противников.