Инструкция: готовим рекламацию
Письмо-рекламация — это документ, который содержит претензионные требования об устранении нарушений одной стороны правоотношения (покупатель, поставщик, заказчик) к другой (продавец, исполнитель).
Определение рекламации
Закон не содержит определение, что такое рекламация, но упоминает ее при регулировании правоотношений.
Рекламация — это претензия сторон правоотношения друг к другу: покупателя — к продавцу, поставщика — к покупателю, заказчика — к исполнителю и пр.
В случае ненадлежаще исполненных обязанностей: просрочки внесения платежа или поставки товара, некачественной услуги и пр. — пишут претензию.
Эксперты КонсультантПлюс разобрали, как вернуть продавцу некачественный товар. Используйте эти инструкции бесплатно.
Кто и для чего ее пишет
Претензия позволяет заявить о ненадлежаще исполненном обязательстве, изложить суть нарушения и потребовать устранения. Ее составляют при некорректном количестве, комплекте или ассортименте товара, ненадлежащем качестве товара или услуги, при просрочке платежей и нарушении иных сроков и обязательств.
Она фиксирует факт нарушения прав и служит доказательством в суде при невыполненной рекламации стороной, ее получившей. В некоторых случаях (ст. 4 АПК РФ, ст. 132 ГПК РФ) перед обращением в суд соблюдение претензионного порядка обязательно. Если законом или договором установлена обязанность предварительного направления претензии, и этот порядок не соблюден, суд вернет заявление.
Документ направляет сторона, чьи права нарушены. Физическое лицо составляет претензию самостоятельно или обращается к юристу за помощью. В организации составлением занимается юрист или руководитель структурного подразделения.
Как составить рекламацию
Документ составляют на листе А4 собственноручно или печатают на компьютере. Организации используют фирменный бланк при его наличии или готовый бланк рекламации, разработанный в качестве образца.
Структура документа стандартна:
Направляйте документ почтой с описью вложения и уведомлением о вручении, вручите лично уполномоченному представителю или отправьте электронной почтой (если она указана в договоре или на сайте контрагента).
Образец
Предлагаем типовую форму:
От кого: ___________________________
__________________________ (название документа)
Между __________________________ и ________________________ был заключен договор № ______________ от ______________________.
Вами не исполнены обязательства по договору: _______________________________________________________________________________.
Ввиду неисполнения обязательств Вами нарушены требования договора: ___________________ и закона: ______________________________.
Прошу в срок до _____________________ устранить нарушения путем __________________________________ (изложить требования).
В случае невыполнения требований будем вынуждены обратиться в суд для принудительного исполнения.
В 2017 году окончила НФИ КемГУ по специальности «юриспруденция». Начала работу помощником арбитражного управляющего (банкротство). Спустя 1,5 года перешла в администрацию бизнес-центра на должность руководителя юр. отдела. Сопровождаю бизнес.
Рекламация. Применение, оформление, пример
Рекламация – название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. нарушений.
Роль рекламации
Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.
Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.
Кто пишет документ
Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации. Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ. Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.
Сроки подачи
Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).
Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.
В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.
Правила составления
На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.
Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:
По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.
К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.
Правила оформления
Как и содержание рекламации, так и ее оформление производится в свободном виде. Претензию можно писать на стандартном листе А4, или же на фирменном бланке компании, как в рукописном, так и в печатном варианте.
Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.
Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2016 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.
Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.
Как отправляют рекламацию
Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.
Пример составления рекламации
Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.
Далее идет собственно текст рекламации.
Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.
Рекламация: правила составления и образец
Рекламация — это документ, в котором одной из сторон по договору выражаются претензии относительно сроков и качества исполнения обязательств другой стороной и требования по их устранению.
Что такое рекламация и зачем она нужна
По сути рекламация — это претензия, чаще всего направляемая покупателем поставщику при невыполнении или ненадлежащем выполнении им условий соглашения. Например, при поставке товара, качество которого не соответствует заявленному по сделке.
Кто и в какие сроки ее готовит
Рекламацию составляет неудовлетворенная результатом сделки сторона, как правило, ей является заказчик или покупатель. Ими выступают любые физические и юридические лица. Сроки направления зависят от условий договора и правовых актов, которые подлежат применению при конкретных обстоятельствах. Например, если одним из участников сделки является потребитель, руководствуемся нормами Закона «О защите прав потребителей».
Чаще всего рекламацию направляют в течение действия гарантийного срока.
Форма и содержание рекламации
Унифицированная форма в действующем законодательстве отсутствует. При составлении для вида документа руководствуемся общими правилами и требованиями для деловой переписки, в содержание в обязательном порядке включаем обоснование требований со ссылками на пункты соглашения и приложения при необходимости и на нормы действующего законодательства.
В общем виде документ обладает следующей структурой и содержанием:
Образец
Общество с ограниченной ответственностью «Ppt.ru» ИНН 1234567890/КПП 121001001 ОГРН 2323454567001 456789, Россия, Субъект РФ, пр. Замечательный, д. 1
Генеральному директору ООО «Общество»
Иванову Ивану Ивановичу
Россия, Субъект РФ, ул. Переулочная, д. 2
о нарушении условий поставки товара
Между ООО «Ppt.ru» (Покупатель) и ООО «Общество» (Поставщик) заключен договор поставки №6 от 10.09.2020.
В соответствии с условиями заключенного договора (п. 1.1, 4.1, приложение №1 к договору) Поставщик обязан до 30.09.2020 передать Покупателю офисные столы марки АКАНТА в количестве пяти штук.
Согласно п. 3.1 договора Покупателем 16.09.2020 внесена предоплата за товар в размере 100%. Обязанность Поставщика до настоящего времени в полном объеме не выполнена: в соответствии с товарной накладной №11 от 28.09.2020 Покупателю передан товар — столы марки АКАНТА — в количестве трех штук.
В случае нарушения сроков поставки Покупатель вправе требовать с Поставщика неустойку в размере 0,2% от стоимости недопоставленного товара за каждый день просрочки (п. 5.3 договора).
Просим осуществить поставку оставшейся части товара и перечислить неустойку в размере ___________ (___________) руб. до 20.10.2020 на расчетный счет Покупателя, указанный в договоре. В случае игнорирования наших требований будем вынуждены обратиться в Арбитражный суд с соответствующим иском.
09.10.2020 Генеральный директор ______________/ Петров П.П.
Если покупатель — потребитель, в претензию включаем требования по Закону №2300-1.
Способы передачи рекламации
Передать претензию допустимо:
Сколько ждать реакции
Сроки удовлетворения претензии потребителя установлены соответствующим Законом №2300-1 (ст. 20, 21, 22) и зависят от предъявляемого требования.
При взаимодействии субъектов предпринимательской деятельности ориентируемся на условия соглашения и нормы Гражданского кодекса. Обычно срок для ответа прописывают в направляемой виновной стороне рекламации, если иное не прописано в договоре или не установлено законом, в этом случае руководствуемся нормами ст. 314 ГК РФ о разумном сроке (не менее 7 дней).
Акт рекламации
Если товар или услуга оказаны некачественно, покупатель вправе составить письменный акт рекламации по произвольному образцу. Впоследствии он используется в ходе возможных судебных разбирательств. Особенности составления и готовый примеры представлены ниже.
Бланк и образец 2021 г.
В законодательстве не отражено, как именно должен выглядеть образец акта рекламации, однако чаще всего документ содержит такую информацию:
Бланк и примерные образцы документа, представлены ниже.
Зачем составляется акт
Под рекламацией понимается как сама претензия, так и требование о ее устранении. Как правило, предъявляется в период действия гарантийного срока основания могут быть следующими:
Таким образом, основанием для оформления претензии обычно служит нарушение договора. Однако рекламация может быть подана и в связи с нарушением принятых стандартов, даже если это напрямую не закреплено в тексте основного соглашения.
Составить ее могут любые лица в отношении любых компаний, организаций, объединений и частных граждан. В большинстве случаев подобный документ оформляется одним юридическим лицом в отношении другого.
Как правило, при составлении акта рекламации, вне зависимости от конкретного образца, необходимо позаботиться о доказательной базе. Ею служат документы, прилагаемые к претензионному акту – это чеки, квитанции, свидетельские показания, материалы фотосъемки и другие.
Пошаговая инструкция по составлению и отправке документа
По факту акт рекламации представляет собой письменно оформленную претензию. Поэтому эти понятия зачастую подменяют друг друга, и на практике можно встретить аналогичные письма под названием «жалоба», «обращение претензионного характера» и т.п.
При составлении следует придерживаться общих традиций делового документооборота:
СРОКИ ПОДАЧИ АКТА. Конкретные сроки всегда должны указываться в договоре (например, в течение гарантийного срока), однако в большинстве случаев конкретной нормы для этой процедуры не существует. Но существует деловая традиция, согласно которой срок не может превышать 3 лет – т.е. общего периода исковой давности по большинству дел гражданского судопроизводства.
Юридическое значение
Основное назначение этого документа состоит как минимум в 2 пунктах:
Таким образом, оформить претензию целесообразно в любом случае: в дальнейшем она может стать основным доказательством того, что гражданин или компания действительно пытались разрешить противоречие добровольно, без участия суда.
Подробный видеокомментарий о том, как работать с возникающими жалобами и отвечать на рекламации:
Что такое рекламация
Дословный перевод Reclamatio озвучивается как «громкое возражение». И это достаточно полно отражает суть явления. Оно означает не просто неудовлетворение качеством продукта или предоставленной услуги, но содержит в себе внутренний конкретный посыл — исправить ситуацию в пользу потребителя.
Определение рекламации
Суть предъявления рекламации — выражение категорического недовольства, предъявляемого подрядчику или продавцу. Это юридически обоснованное побуждение к устранению имеющихся несоответствий в заключенном ранее договоре.
Отличительные признаки рекламации:
Как правило, еще на стадии договора рассматриваются такие нюансы, как сроки предъявления претензий и их порядок. Специально для этого в договорах предусматриваются подраздел «Ответственность сторон».
Не всегда предъявление рекламации — это гарантия того, что требования заявителя будут удовлетворены. В этом случае работает классическая схема: сторона, считающая себя пострадавшей, обращается в суд.
Виды рекламаций
Простыми словами, рекламация — это обычная претензия, выраженная на бумаге. Сфера применения документа может быть различной.
Наиболее часто встречающиеся варианты жалоб:
Кроме того, отдельный вид рекламации — это претензия по поводу непрофессионального поведения обслуживающего персонала. Некорректное поведение администратора снижает репутацию поставщика услуги. А некомпетентность менеджера, не предоставившего своевременно исчерпывающую консультацию по особенностям товара, сводит на нет колоссальный труд производителя.
Наконец, обычная невежливость продавца, грубость кассира или техслужащих также могут стать поводом для подачи жалобы.
Нарушение обязательств, ранее взятых на себя, сбивает деловой ритм рынка. Поэтому конечная цель составления данного документа — исправить недочеты в досудебном порядке.
Как составить и оформить
Документ относится к деловой корреспонденции, поскольку он направляется юридическому лицу. Не существует федерального образца рекламации, но есть общие правила составления рабочих писем и их дальнейшего обращения.
Желательно использовать готовый образец рекламации (если он есть в компании). В этом случае все данные вносятся заранее, автору останется только заполнить поля. Распечатанный на корпоративном бланке документ кажется убедительным и серьезным.
Составление требует определенной подготовки. Прежде всего, необходимо тщательно изучить договор и техническую информацию, которая отражена в инструкции по эксплуатации, аннотациях и т. д. В них может содержаться рациональное зерно, которое ляжет в последствии в предложения по исправлению ситуации.
Предложения по принятию мер должно быть аргументированными и продуктивными. Их задача — компенсировать фактор недовольства потребителя.
Формат документа не имеет принципиального значения:
Следует абсолютно исключить эмоции и экспрессивную лексику. Они ничему не могут способствовать, но отвлекут от сути. Сила подобных документов — в последовательном изложении своей позиции. Грамотно составленная рекламация не оставляет «виновнику» выбора — он должен все исправить под напором доказательной базы.
В нее входят:
Нельзя допускать исправлений и ошибок. Любые зачеркивания минимизируют юридическую составляющую документа и позволят оппоненту не рассматривать претензию как нечто необязательное к исполнению.
В то же время рекламация может включать сообщение о возможном обращении в судебные инстанции в случае неудовлетворения претензии или отказа от рассмотрения.
Сроки подачи документа
Компания-адресат должна уведомить о получении претензии и обозначить примерные сроки рассмотрения. Они не установлены законодательством с точностью до дня. Однако по правилам оборота деловой корреспонденции этот период не должен занимать более 10 дней.
Точно так же законом не регламентируется срок предъявления рекламации. Но главный ориентир для потребителя или получателя услуг – гарантийные обязательства поставщика или производителя. Любые претензии можно смело предъявлять, пока действует гарантия.
Только в этот период возмущенный или неудовлетворенный покупатель может настаивать на возмещении убытков.
Если же по каким-либо субъективным причинам отсутствует гарантия на товар, то время предъявления претензии исчисляется двумя годами.
Акт рекламации — образец
Основание для составления акта — отступление от стандартов качества или нарушения договора. Обычно он готовится одним юридическим лицом и предъявляется другому.
Рекламационный акт должен включать следующие пункты:
В чем разница между рекламацией и претензией
Претензией является письменное требование об исполнении обязательств. Поскольку фактическая суть рекламации та же, то юридической разницы между ними нет.
Как правило, данные термины имеют абсолютно одинаковое толкование. Причины для выражения претензии и рекламации также идентичны. Они отталкиваются от выявленных ассортиментных несоответствий, сниженных качественных показателей или нарушений условий партнерского соглашения.
Оба документа составляются одинаково и преследуют цель — ликвидировать допущенные нарушения. В обоих случаях требования сориентированы на составленный между сторонами договор.
В способах подачи разница также не прослеживается. Данные документы относятся к деловой корреспонденции. Они регистрируются в компании и переправляются адресату обычным способом.
Как и куда отправить акт рекламации
Вручить рекламацию адресату можно несколькими способами. Главное, чтобы у отправителя осталась на руках письменное подтверждение о вручении.
Рабочая корреспонденция отправляется:
Если характер претензий достаточно большой, то уместно лично посетить контрагента и оставить письмо под роспись.
Иногда случается, что виновная сторона отказывается принимать рекламацию. Данный факт фиксируется письменно. Достаточно составить самую простую справку в двух экземплярах буквально с одним предложением: «Адресат отказался принять документ».
Один экземпляр справки об отказе принять корреспонденцию оставляется контрагенту. В этом случае можно привлечь свидетелей к данному моменту.
Работа с рекламациями регламентируется ГОСТ Р ИСО 10002-2007.