Типичные ошибки на этапе завершения сделки и как их избежать
Время прочтения — 16:26
— Сколько стоит?
— Сто тысяч.
— А почему так дорого?
— Такая цена.
Как вы думаете, это пример хорошего или плохого скрипта?
А теперь почитайте статью. Автор, практикующий тренер по продажам, раскрывает пять основных ошибок завершения сделки. Вы согласны с мнением автора?
Каждый, от собственника бизнеса до продавца, знает: один из самых сложных этапов в продаже или переговорах разного уровня — завершение сделки. Обычно именно на этом шаге переговорщики испытывают трудности, из-за которых эффективность продаж снижается.
Рассмотрим подробнее эту часть работы продавца. Возможно, это позволит читателю обнаружить причины срывов продаж и найти как минимум парочку практических решений, благодаря которым конверсия сделок возрастет и доход компании повысится.
Первая типичная ошибка
Обычно продавец хорошо начинает продажу: налаживает общение с клиентом, презентует свой продукт, но как дело доходит до завершения сделки — начинаются проблемы.
Наблюдение за продавцами и мой личный опыт как продавца и переговорщика выявили несколько интересных нюансов в этой области. Один из них и возможно самый важный заключается в том, что этап завершения сделки связан непосредственно с деньгами.
Проблема возникает, как только разговор заходит о деньгах. Почему?
С деньгами у людей связано очень много негативного опыта и неприятных эмоций. Кого-то из-за денег обманули или предали, у кого-то их украли, кто-то потерял деньги сам. Каждый может вспомнить свой случай. В конце концов, людям просто не хватает денег, сколько бы они их не зарабатывали.
С другой стороны, что обычно делают клиенты в отношении продавцов? Они постоянно «отжимают» продавцов на деньги.
Оказывают давление любыми способами:
То есть чаще всего переговоры сводятся к вопросу денег: 80% переговоров связано именно с ценой. Причем самое интересное, что когда клиент говорит «дорого», на самом деле вообще не факт, что всё дело в цене.
Недавно я проводил тренинг в одной московской компании, работающей в B2B-продажах, и менеджер этой компании привел пример:
Вся фишка заключается в том, что какую бы цену я клиентам не давал, клиент все равно не доволен. Даже если это действительно 100% хорошая цена для этого рынка, а я хорошо разбираюсь в этом секторе b2b, каждый раз клиент говорит: «Ничего себе, это дорого».
Эту «мантру» клиенты повторяют снова и снова, вне зависимости от предлагаемых им условий.
Кроме того, не только клиенты, но и сами продавцы обращают очень много внимания на цены, скидки, бонусы:
У нас акция, заходите, сделаю скидочку, дадим бонус!
Все эти слова опосредовано ведут к деньгам. И, соответственно, у продавца так много внимания на деньгах, что он не может говорить о них легко, а это как раз первая типичная ошибка продавцов или переговорщиков. Как только переговоры подходят к вопросу денег, они сразу становятся сложными.
Это выглядит порой даже очень смешно, когда клиент спрашивает цену, а продавец начинает заикаться или очень неуверенно называет цифру, как бы «жуя», чтобы покупатель не сразу расслышал, или называют цифру не сразу и начинает переспрашивать клиента.
Клиент: «Сколько это будет стоить?»
Продавец сразу не отвечает, а начинает уточнять: «То есть вот это, я правильно вас понял? Вот такой объем?».
На самом деле он создает себе комфортные условия, чтобы назвать цену. Приведу личный пример, когда клиент спрашивает стоимость тренинга, и ты, боясь напугать его ценой, начинаешь прояснять: «Значит, вам двухдневный семинар и у вас 40 человек. У нас в принципе это стоит 200 000 рублей».
Если сделки большие, то возникает ненароком эта ненужная пауза и ненужные слова. У всех это проявляется по-разному. Если сделка реально крупная, то я всё равно могу не сразу назвать сумму. На простой вопрос «Сколько это стоит?», ответ: «Полный проект под ключ для вас будет стоить 5 млн. рублей».
Всё правильно ответил, не заикался, но только зачем говорить «полный проект под ключ для вас будет стоить…»? Это и есть промежуточные точки, которые часто вставляют разные переговорщики, используют лишние слова, как бы «разбавляя» сообщение о стоимости.
Вы спросите и в чем проблема? Скажите, когда нас спрашивают, к примеру, «Как вас зовут?», то обычно люди не переспрашивают: «Кого, меня?» или «На самом деле мама меня назвала в честь моего дедушки Александром». То есть мы просто отвечаем: «Женя», «Сергей» и т.д. В ответах нет промежуточных слов. Почему? Потому что назвать имя просто, так же как, например, назвать объем поставки: «Скажите, какой объем вы можете поставить?», продавец легко ответит: «500 тонн». А на вопрос «А сколько это будет стоить?», уже сложнее: «Так, смотрите. 500 тонн будет стоить, сейчас скажу… Так, сейчас посчитаю… (типа он до этого не считал), так… 500 тонн со скидкой это …» и называет.
Даже если продавец действительно считает, ведь можно делать это молча. Барьер называния суммы — это одна из скрытых ошибок на этапе завершения сделки. И это вовсе не очевидно. Если вы спросите продавцов, в чем проблема при завершении сделки, вы, скорее всего, услышите:
«Проблем в завершении сделки нет. Проблема в том, что руководство не дает нам нормальные цены и не разрешает делать хорошие скидки, а также давать достаточную отсрочку платежа, а так проблем вообще нет».
По сути опять же названы причины, связанные с деньгами. И эта проблема настолько типична, что даже не заметна. Почему же это проблема?
Когда продавец называет цену, заикаясь, жуя, переспрашивая, он по сути демонстрирует свою неуверенность, которая автоматически передается клиенту. А неуверенность вызывает недоверие. А где есть место недоверию, там нет и денег, так как деньги всегда связаны, прежде всего, с доверием. Деньги дают взаймы тому, кому доверяют, платят тому, кому доверяют, инвестируют только тех людей, которым доверяют. Соответственно, когда продавец проявляет неуверенность на переговорах на этапе завершения сделки, клиент начинает интуитивно чувствовать опасность, что что-то не так, он чувствует неуверенность продавца. И как следствие у клиента возникают сомнения.
Вторая типичная ошибка продавцов
Вторая ошибка — когда продавец, прежде чем назвать сумму клиенту «примеряет» ее к своему карману. Эта мысль звучит примерно так: «Я бы это за такие деньги ни за что не купил!».
А если продавец знает себестоимость продукта и знает наценку, которую делает компания, это может очень мешать продавать, потому что у него не хватает уверенности на эту наценку. И сумма наценки — это как раз размер его неуверенности в отношении цены продаваемого продукта. Снижая цену ближе к уровню себестоимости, он уже чувствует себя гораздо легче и увереннее: «Это стоит всего лишь 50 000 руб., мы продаем почти по себестоимости, таких цен вы не найдете». А видя прибыль компании, например в 100 000 руб., язык уже не поворачивается сказать клиенту.
Как справиться с этой проблемой?
Рекомендация очень простая, но работающая. Что касается называния сумм, нужно просто тренироваться говорить легко о деньгах и называть различные суммы сразу. Клиент спросил сумму, вы называли.
— А почему так дорого?
Всё, больше никаких лишних слов о цене.
И второй момент: не примерять цену на себя и не додумывать за клиента: «Наверное, для него это дорого! Он не потянет такую сумму» и т.д. Но ведь это мысли самого продавца, который сам себя тормозит в том, чтобы уверенно завершить сделку. У клиента может быть совершенно другая позиция и расчет в отношении цен и цифр, которые продавец ему называет.
Третья ошибка
Третья типичная ошибка — это затягивание презентации продукта. Какое это имеет отношение к завершению сделки? Самое непосредственное! Боясь переходить к завершению сделки и к разговору о цене, продавец продолжает снова и снова презентовать. И это делают многие продавцы, особенно если они хорошо делают презентацию и отлично знают свой продукт, в расчете, на то, что клиент сам озвучит, что он «созрел» и готов купить.
В какой-то момент нужно заканчивать презентацию и переходить к завершению. Каким образом? Предлагать «бить по рукам», «подписывать договор», «давайте начнем работать», «пойдемте к кассе, всё оформим».
А что если клиент не согласится? Тогда можно либо продолжить презентацию, а можно поработать с конкретным возражением клиента. Если продавец видит, что клиент достаточно заинтересован, то всё, пора «идти на посадку», то есть завершать продажу.
Иначе происходит интересный эффект «насыщения». «Чаша» клиента переполняется, и продавец вместо того, чтобы вовремя перейти к завершению, продолжает презентацию и перегружает клиента. И что самое интересное, клиент под благовидной причиной уходит. Он говорит: «Спасибо! Очень понравилось! Я обязательно обсужу с руководством. Вы нам подходите. Мы вам сразу позвоним». Продавец довольный выполненным долгом говорит: «Конечно, будем ждать!». Клиент закрывает дверь или кладет трубку телефона и про себя думает: «Конечно, ждите…».
Ошибка четвертая
Эту ошибку допускают практически все продавцы как в секторе b2b, так и b2c. И пожалуй, она самая важная: вместо того, чтобы предлагать клиенту завершить сделку, продавец задает ему вопрос.
Поясню, что это значит. На этапе завершения сделки со стороны продавца нужно по максимуму проявлять уверенность, чтобы это вызывало доверие у клиента, чтобы клиент платил уверенно. Уверенность притягивает деньги! Что же получается, если продавец на этапе завершения сделки начинает спрашивать клиента? Ведь многие тренера по продажам рекомендуют задавать эти вопросы, а многие продавцы так и делают. Признаюсь, я и сам наступал на эти «грабли». Вот, эти типичные фразы и вопросы: «Ну что, будете брать? Ну что, высылать договор? Что вы думаете по поводу нашего предложения? Вам нравится? Что вы решили?» и т.д.
Все эти слова лишь побуждают клиента думать. Отсюда рождается одно из самых распространенных возражений клиентов «Вы знаете, мне (нам) надо подумать». Самое примечательное, что к этому возражению продавец сам подтолкнул клиента.
Наверняка, и с вами так было. Ты уже собираешься покупать, и тут продавец спрашивает: «Будете брать?» Сразу задумываешься: а буду ли я брать? Может, еще походить (позвонить), стоит подумать? Вдруг есть лучше варианты? Как бы ни прогадать.Одна из самых главных ошибок на этапе завершения сделки — это задать вопрос, вместо того чтобы предложить.
Возможно, кто-то решит: что это слишком агрессивно по отношению к клиенту. Что ж, давайте взглянем на весь цикл продаж и посмотрим, что такое завершение сделки?
Завершение сделки — это последний (пятый) шаг продаж, потому что до этого продавец делает презентацию продукта, чуть ранее он выясняет потребность клиента, до выяснения он устанавливает контакт и это второй шаг продаж, и первый шаг – это поиск клиента. Когда продавец правильно проходит все этапы продаж, то на пятом шаге он может позволить себе действовать чуть более решительно, чуть более уверенно и в хорошем смысле слова быть чуть более «наглым».
Это не первые шаги продаж, на которых мы аккуратно устанавливаем контакт, чтобы «не спугнуть» клиента. Перед последним шагом продавец должен достаточно неплохо чувствовать, знать и понимать клиента, что позволяет ему действовать более активно при завершении сделки. Последний шаг продаж должен быть уверенным, четким, конкретным, и клиенту должна быть дана команда к действию, а не вопрос.
К примеру, «Ну что, подписываем договор! Давайте начнем. Берите, не сомневайтесь», «Давайте начнем с небольшого объема (партии, заказа)», или «Проходите в кассу. Давайте, я упаковываю. Оплачивайте».
Суть в том, что это должна быть именно команда. Что такое команда? Предложение купить, но не вопрос. Предложение купить — это большее проявление уверенности, чем вопрос. А если продавец еще вопрос задаст неуверенно, как это часто и бывает, то это окончательно вгоняет клиента в сомнение в отношении покупки. И тогда со стороны клиента звучат «банальные» фразы: «Вы до скольки работаете? О, я успеваю! Я обязательно вернусь (скоро еще раз вам наберу)», а после этого клиента только и видели.
Пятая ошибка
И еще одна явная ошибка в завершении сделки — это пропущенные шаги продаж.
Есть 5 основных шагов продаж, которые являются основной продаж для любого бизнеса:
Если вы посмотрите на работу продавцов, то обнаружите, что обычно продажа начинается сразу с презентации: пересылка коммерческих предложений, рассказ о новых коллекциях, скидках, бонусах, отсрочках, эксклюзивности и т.д. И потом руководитель ломает себе голову, почему такая низкая эффективность продаж, почему такой маленький доход, какая интрига — почему же сделки не завершается? Да потому что не установлен контакт, клиент не говорит вам «как есть», поэтому потребность не выяснена и, следовательно, презентация — «вода», о каком завершении сделки может идти речь?
Когда завершение сделки идет не гладко? Когда не эффективно проведена презентация продукта. Почему презентация оказалась не эффективной? Потому что не была до конца выяснена потребность клиента.
Продавец задал несколько стандартных вопросов, как он посчитал, достаточных для того, чтобы ему сделать презентацию. Он неплохо знает свой продукт, делает типовую презентацию, клиент для приличия его выслушивает. Теперь, чтобы продавец не делал, завершая сделку, как бы он уверенно не называл цену, не думая при этом, что это дорого и не задавая при этом вопрос, а давая команду купить, — это все равно не сработает, потому что он не попадает «в яблочко», он не то продает.
Или возможно даже продавец выяснил потребность клиента, но не полностью, поэтому его презентация неубедительна для клиента, и предложение купить не сподвигает его к действию.
Если же с клиентом был плохо установлен контакт, и он не чувствует себя комфортно в общении с продавцом, то, конечно, вряд ли клиент захочет много говорить о своих потребностях.
Еще вариант, что к вам просто пришел или позвонил не ваш клиент. На этапе поиска клиента важно его правильно квалифицировать – то есть определить, подходит ли он вам. Если вы строите дом и допускаете ошибки при закладке фундамента, то у вас неизбежно возникнут проблемы на верхних этажах. И сколько бы вы не решали эти проблемы на верхних этажах, ничего не поможет, так как настоящая причина находится раньше — дело в фундаменте.
Так же и в бизнесе: проблема в упущенных основах, а ее порой ищут очень далеко и совсем не там, где она есть на самом деле. Поэтому правильно выполненные предыдущие шаги продаж сами по себе уже способствуют завершению сделки, а значит и тому, чтобы дохода в компании было больше.
На этапе завершения сделки нужно быть готовым к возражениям и вопросам клиентов. Потому что откуда растут ноги неуверенности? Продавец вроде неплохо знает свой продукт, но он не готов к возражениям, а возражения – это часть этапа завершения сделки.
Почему часть этапа, а не самостоятельный этап до или после завершения сделки? Потому что, возражений может и не быть. Клиент говорит: «меня все устраивает, я беру, выставляйте счет».
Продавец начинает завершать сделку и там либо возникают возражения, и он работает с ними, либо их нет. Соответственно, можно сказать, что степень готовности продавца к возражениям клиента прямо пропорциональна степени его уверенности. Если продавец максимально готов ответить на любые возражения и вопросы клиента, он и более уверен.
На практике эту проблему уладить очень просто: в компании собирается весь список наиболее частых возражений клиентов, и затем к каждому возражению подбираются лучшие ответы. Обычно, таким образом собирается корпоративная книга продаж, где записываются все успешные действия продавцов этой конкретной компании. Затем по данному списку можно потренировать продавцов компании. А когда продавец готов к этим возражениям, он больше уверен в себе, а значит, ему будет проще и цену называть, и предложить клиенту сработать. Почему? Потому что он готов.
Есть одно негласное правило: когда мы к чему-то готовы, этого не происходит. Когда мы готовы к урокам, нас не спрашивают, когда у нас зонтик – дождь не идет, когда у нас в машине есть всё, чтобы поменять колесо, с машиной конечно же ничего не происходит. Также в продажах.
Тот продавец, который максимально готов ответить на различные возражения, в том числе на возражение «дорого», у него не так часто это возражение и возникает у клиентов, потому что у него очень много уверенности, как с этим справиться.
В идеале каждая компания должна иметь собственную книгу продаж, где для каждого шага работы с клиентом есть различные списки успешных фраз и действий. Моя компания не раз реализовывала такие проекты для различных компаний, и всякий раз мы видели один и тот же эффект: продавцы чувствовали себя более уверенными, потому что знали, что говорить и делать и, они были натренированы по каждому шагу продаж.
Побочный эффект еще заключается в том, что, имея собственную книгу продаж, компания может быстро обучать новых продавцов, и поддерживать высокий стандарт работы работающих продавцов, а это напрямую связано с доходом компаний.
Подводя итог, можно отметить 5 часто допускаемых ошибок во время завершения сделки:
Любая из этих ошибок на этапе завершения продажи может привести к срыву сделки. Верно и обратное. Если соблюдать технологию продаж, тренировать называние цены, а также тренировать улаживание возражений, не домысливать по поводу цены за клиента, вовремя завершать презентацию и предлагать клиенту купить, вместо того чтобы задавать ему вопрос, — всё это может значительно повысить эффективность работы продавцов.
Компании тратят огромное количество усилий на то, чтобы производить или закупать хорошие товары и услуги, тратят огромное количество средств на рекламу и продвижение, на создание бренда, используют различные административные методы, чтобы получить максимальный доход от деятельности. А за доход в компании отвечают именно продавцы. Именно они притягивают деньги в компанию. И чем более продавцы уверены в себе, в своей компании, в продукте, который они продают, тем больший доход может получить компания.
Используйте рекомендации этой статьи, сделайте более способными ваших продавцов, чтобы работа всей компании в целом была эффективной.
Автор: Котов Евгений Игоревич, владелец консалтинговой компании «Practicum Group», Москва
Источник статьи: «Practicum Group»
Авторизуйтесь через ВК
Введите код BLOGTH
2 дня сервиса бесплатно + месяц в подарок
при оплате любого тарифа (минимум на 3 месяца)
Закрытие сделки: простые хитрости и нелепые ошибки
Из этого материала вы узнаете:
Закрытие сделки — это почти финишная прямая. Почему почти? Потому что даже после подписания контракта или получения денег взаимодействие с клиентом не заканчивается. Далее следуют повторные продажи, но это тема другой статьи. В этой мы поговорим про способы и приемы подтолкнуть клиента быстрее закрыть сделку.
Есть разные трюки, которые работают и в В2С, и в В2В. Вот только в последнем виде продаж почему-то допускают гораздо больше ошибок. В этом случае вдвойне обидно, так как у менеджера уже перед глазами маячил процент от сделки, но в какой-то момент рыбка уплыла, махнув хвостиком. Ниже мы подробно рассказываем, как крепко держать щуку, чтобы она выполнила ваше желание.
Суть закрытия сделки
Совершить разовую продажу товара или услуги не составит большого труда, особенно при благоприятных обстоятельствах. Но только продавцу, обладающему достаточным багажом знаний и опыта, под силу сделать разового покупателя постоянным клиентом, а также получать от сделок максимум прибыли.
В данном случае совсем неважно, что вы продаете. В продажах используется одна и та же методика. От начала до закрытия сделки необходимо выполнить следующие шаги:
Установить контакт, включающий приветствие, улыбку, определенные слова речевого модуля.
Выявить потребности покупателя, задавая соответствующие вопросы и внимательно слушая.
Презентовать товар или услугу, применяя шесть правил.
Провести работу, отвечая на возражения клиента в соответствии с алгоритмом.
Закрыть сделку, мотивируя клиента совершить покупку.
Каждая ступень является важной и значимой, необходимо двигаться последовательно, вместе с клиентом преодолевая возникающие препятствия и трудности.
Этап закрытия сделки можно назвать кульминационным моментом в продажах. Эта точка со всей ясностью определяет, улыбнется ли вам удача. Поэтому в этой фазе следует более внимательно относиться к каждому сказанному слову.
Что обычно подразумевают под закрытием сделки? Для начала разберемся с глаголом «закрыть». Если обратиться к словарям, то мы найдем в них такие значения этого слова, как «закончить дело», «остановить», «прийти к завершению», «отрезать пути». Все это применимо также и к тому действию в продажах, которое характеризуется этим глаголом.
Закрытие сделки означает ее недосягаемость и недоступность для конкурирующих сторон. Это конечная стадия, прекращающая противодействие. После закрытия сделки продавец получает причитающиеся ему деньги.
Суть закрытия сделки
Никто не будет спорить с тем фактом, что сама по себе сделка не является законченной, если она не закрыта. И здесь не имеет значения, что вы провели много времени, консультируя и представляя товар. Если нет закрытия, то вся работа может считаться бесполезной.
Когда процесс продажи близится к логическому завершению, это приводит в некоторое волнение и покупателя, и продавца. Оно и понятно, ведь не всегда до самого конца ясно, состоится окончательная договоренность или нет.
Испытываете страх перед закрытием сделок? Ничего удивительного, это чувство знакомо многим продавцам. Всегда существует риск провалить сделку, что, впрочем, должно только подталкивать пробовать снова и учиться у специалистов. В настоящее время разработаны различные способы и психологические приемы закрытия сделки, которые помогают подталкивать покупателей совершить покупку.
В более полном смысле под закрытием сделки понимают все договоренности, к которым пришли стороны в процессе обсуждения, и это закреплено на бумаге.
Признаки, указывающие на созревшего клиента к закрытию сделки
Когда можно приступать к фразе закрытия сделки:
Потенциальный покупатель достиг вершины пирамиды узнаваемости (разработчик — Бен Хант). У него уже собрана необходимая информация о товаре, он точно решил купить и находится в процессе выбора продавца/компании/поставщика. Он купит в любом случае, но пока неизвестно у кого. Если вы видите такую готовность клиента, то надо действовать не мешкая. Вот почему так важно не забегать вперед, когда человек еще только собирает информацию, но и не откладывать с предложением оформить покупку.
Покупатель тянет время, пытается привлечь внимание и хочет просто пообщаться с консультантом, хотя уже созрел для закрытия сделки. Однако у последнего сейчас нет времени, в данный момент он должен работать с другим клиентом.
У вас, как опытного продавца, имеется железная уверенность в том, что товар или услуга полностью подходят человеку, но он продолжает возражать, приводя самые нелепые аргументы. Каждый опытный менеджер может привести не один пример, когда покупатели благодарили его за то, что он все-таки убедил (дожал, уговорил). Поэтому не стоит сдаваться, пока чувствуете, что можно закрыть сделку.
Зачастую в компаниях определяют конкретные дни для совершения массовых продаж. Это всевозможные акции, распродажи, презентации с применением специальных условий, которые не действуют в другие дни.
Полезные материалы для
увеличения продаж с
вашего сайта!
Много компаний ушло в онлайн и конкуренция значительно выросла. Так как бюджеты у всех ограничены, сейчас особенно важно, чтобы больше посетителей сайта покупали и оставляли заявки, а не уходили к конкурентам.
Поэтому мы подготовили конкретные инструкции, внедрив которые, вы увеличите количество заявок с сайта более чем 2 раза без увеличения бюджетов на рекламу!
Основатель агентства
интернет-маркетинга TFA,
автор курса “Взлом конверсии”
5 случаев, когда цену на сайте указывать необходимо Когда и как указывать цену, чтобы не отпугнуть потенциального клиента
10 источников клиентов для новичков Как быстро получить первых клиентов без крупных вложений
11 блоков, формирующих доверие Конкретные примеры: как привлечь клиента не за счет низкой цены
План создания лид-магнита с конверсией 69% Чек-лист с примерами по выбору и оформлению продающего лид-магнита
Какие еще моменты необходимо принимать во внимание в процессе закрытия сделки? Нужно убедиться, что есть очевидная готовность человека к покупке. Это определяется наличием:
Поэтому, если в вашем блюде не хватает какого-то ингредиента, то сделка, скорее всего, будет отложена.
Еще раз повторим, что инструменты закрытия сделки надо применять своевременно. Учитывайте готовность покупателя к покупке. Это можно понять, обратившись к нему с вопросами типа: «Как считаете, это вам подходит?», «Что вы думаете по поводу нашего предложения?», «Вы видите, что цена соответствует качеству?».
4 золотых правила закрытия сделки
В любом случае пробуйте закрыть сделку. Даже если ответ будет отрицательным, попытка позволит понять, на каком этапе находится клиент, каких аргументов ему не хватило для покупки, какие ваши действия были преждевременными или ошибочными. Нужно продолжать бороться до конца.
Есть такое правило: «Сначала продай свой товар себе!» То есть продавец должен быть уверен в товаре, в компании и в себе. Сомнения — это плохой помощник.
Продажи —всегда игра, пробуйте разные способы закрытия сделки.
Смотрите в глаза покупателю. Прямой открытый взгляд продавца вызывает доверие, он служит подтверждением честных намерений. Особенно важно держать зрительный контакт в момент завершения сделки.
ТОП-5 ПОПУЛЯРНЫХ СТАТЕЙ
7 техник закрытия сделки в продажах
«Сейчас или никогда»
Метод «сейчас или никогда» относят к классическим способам продаж. Продавцы используют особые психологические приемы, чтобы подтолкнуть потенциального клиента к покупке.
В соответствии с этой техникой продавец-консультант формулирует свое предложение таким образом, чтобы покупатель оценил выгоду и преимущества от покупки в данный момент. Обычно используются следующие фразы:
«Такая цена будет только до конца смены».
«Если вы купите холодильник сегодня, мы предоставим вам бесплатную доставку по городу».
«Акция распространяется исключительно на эти товары».
Метод создает ощущение дефицита, покупатель получает сигнал: «Надо действовать срочно». Поэтому, если в другое время он бы подождал с решением, то здесь вполне может купить предлагаемый товар.
Это тоже традиционный способ закрытия сделок. Подвести покупателя к совершению покупки достаточно легко с помощью перечисления товаров, которые были представлены клиенту в процессе общения. При этом приводятся убедительные преимущества и выгоды от приобретения одним пакетом.
Обычно это звучит так: «Итак, мы остановились на такой-то модели душевой кабины, сюда же входит десятилетняя гарантия. Добавляем в качестве бонуса бесплатную доставку и установку. Скажите, на этой неделе когда вам удобно принять товар?»
Продавец таким образом подводит итог, объединяет все товары, помогает представить конечный результат — душевая стоит в ванной комнате и подключена к системе.
Существует еще один метод, который используется достаточно часто, если покупатель заводит речь о предоставлении скидки или доп. услуг, так как чувствует желание продавца продать. Можно это сделать, но с применением техники «Острый угол». Если продавец работает в какой-либо компании, необходимо согласие руководства.
Предположим, человек говорит: «Вы предоставите мне скидку на этот товар?» На это можно ответить: «Да, это возможно, но так как это индивидуальное соглашение, то оно действует только сегодня. Вы готовы оформить заявку?» Покупатель вполне может согласиться, ведь вы идете на уступки, хоть и с определенным условием.
Мы привели достаточно известные и распространенные варианты закрытия сделок, но если вы считаете их неподходящими нашему времени, то предлагаем вам использовать более продвинутые методики. Сегодня консультантов обучают тому, что во время всего процесса продаж необходимо помнить о цели, то есть закрытии сделки, и подводить клиента к этому этапу терпеливо и уверенно, доходчиво объясняя особенности и преимущества товара.
Понять, чего именно хочет потенциальный покупатель, можно с помощью так называемых прощупывающих вопросов. Опыт успешных продавцов показывает, что с первых минут общения с человеком необходимо сконцентрироваться на продаже товара. Задавая продуманные вопросы, менеджер нащупывает подход к покупателю, пытается пробудить интерес к товару. Сразу отвечает даже на невысказанные возражения.
Некоторые продавцы для закрытия сделки используют вопрос, рассчитанный на отработку основного возражения и увеличение заинтересованности покупателя. К примеру, вот такой: «По вашему мнению, то, что я предложил, поможет в решении вашей проблемы?»
Получив ответ, можно оценить степень готовности клиента к покупке и решить, закрывать сделку сейчас или продолжать переговоры. Принято считать, что ответ «нет» не является окончательным отказом. Можно попробовать сделать еще один заход и достать козыри: рассказать о преимуществах, которые приберегли на этот случай, найти возможность для скидки или предложить дополнительные услуги. При получении положительного ответа можно оформлять продажу.
17 источников клиентов на маркетинг, 6 из которых бесплатные
Одной из самых популярной проблем, с которой сталкиваются начинающие специалисты в маркетинге, это как найти себе адекватных клиентов в достаточном количестве:
Этап 1. Как найти первых клиентов на свои услуги
На курсе Взлом Конверсии мы разбираем этот ключевой вопрос в первом модуле, так как каждый участник проходит обучение на собственном проекте, и более половины окупают курс до его окончания.
Для этого мы подготовили список площадок, из которых можно привлечь клиентов, кроме того, большая часть их них бесплатные.
Этап 2. Клиенты есть, но они выносят мозг, и лучше было вообще не браться за проект, чем потратить море сил и энергии
Также у нас есть гайд по проведению консультации с потенциальным клиентом: конкретные вопросы, чтобы выявить клиентов, которые действительно заинтересованы в твоих услугах.
Скачать чек-лист источников клиентов и руководство по проведению продающей консультации:
В основе этой техники лежит использование принципа позитивного мышления. Если в самом начале коммуникации с клиентом вы убеждены, что сможете продать свой товар/услугу, то такой подход больше способствует успеху.
На протяжении всего процесса продаж нужно следить за реакцией покупателя, смотреть, проявляет ли он заинтересованность. Грамотно отвечать на возражения. Закончите общение по телефону или личную встречу таким вопросом: «Скажите, то, что я говорил о продукте, поможет справиться с вашей задачей?» Если вы отправили потенциальному покупателю письмо с новой информацией о продуктах или услугах, задайте вопрос: «Как вы считаете, это принесет пользу вашему предприятию (сократит расходы, увеличит продажи)?»
Если вы сконцентрируете внимание на своем собеседнике, при этом рассчитывая на положительный результат, то вероятность вашей победы в переговорах точно возрастет.
Многие родители знакомы с такой закономерностью: стоит ребенку сначала дать или показать игрушку, а потом забрать ее, и слез потом не избежать. То же самое можно разыграть по отношению к потенциальным клиентам.
Если предложенный вами товар не устраивает потенциального клиента по цене, то можно убрать какие-то дополнительные опции или заменить его на более дешевый, но без некоторых важных преимуществ. Вероятно, покупателю будет жаль расставаться с этой важной частью, ее привлекательность вырастет. А снижение цены не покажется столь значимым.
В соответствии с этим методом закрытия сделки продавец знакомит клиента с сильными сторонами продукта, после чего обращается с ненавязчивым вопросом, хочет ли он услышать больше информации.
К примеру, можно обратиться так: «Если применить наш продукт, то это повлечет снижение расходов производства на 20–25 % и повышение производительности на 10–15 %. Рассказать, как это возможно?»
Действуя согласно этому варианту, вы ничего не навязываете человеку, а просто предлагаете ему узнать важную информацию.
В любом случае подбирать слова и строить предложения нужно с учетом вашего общения с клиентом. Кому-то можно задать прямой вопрос, с кем-то придется действовать более мягко, обходительно, чтобы не спугнуть клиента каким-то резким словом.
Главное, чтобы покупатель понял, что вы действуете и в его интересах, стремитесь узнать о его потребностях и проблемах. Сегодня правило «выиграл — выиграл» уже принято как основополагающий принцип ведения переговоров.
17 распространенных ошибок в закрытии сделки в В2В
Вы пытаетесь заключить сделку только на последнем этапе
Приступать к закрытию сделки на завершающей стадии продаж — значит надеяться на авось. Требуется упорная работа на всех без исключения этапах — только тогда возможен положительный результат. Во-первых, попутная продажа сопутствующих товаров поможет продавцу значительно увеличить среднее значение чека. Во-вторых, такой основательный подход к работе поможет сократить количество отказов (хоть они и неизбежны). В-третьих, общаясь с разными сотрудниками компании-клиента, можно быстрее продвинуться к оформлению контракта, продаже услуг и т.д.
Если вы решитесь узнать у потенциального покупателя номер телефона, по которому можно связываться с ним напрямую, то этим покажете свои серьезные намерения в отношении будущей сделки. Ведь таким образом вы сможете общаться без третьих лиц, что гораздо быстрее и эффективнее.
Также, к примеру, можно попросить об экскурсии на предприятие клиента, знакомстве с профильными специалистами, то есть о таких услугах, которые дадут вам больше информации и возможностей изучить процессы изнутри.
В разговоре вы ходите вокруг да около
Кажется, что продавцы просто обязаны говорить определенно и конкретно, однако на деле это совсем не так.
Можно назвать несколько причин, из-за которых консультанты не говорят клиентам прямо и четко о цели своего звонка. С одной стороны, завуалированные приемы речи помогают избежать отказа. Другая причина — нет четкой цели и плана действий. Продавцы зачастую действуют спонтанно, надеясь на удачное стечение обстоятельств, поэтому и результаты неопределенные.
Перед общением с клиентом необходимо подготовиться, сформулировать то, что вы хотите получить. К примеру, если сказать: «Мне хотелось бы узнать, что вы думаете по поводу нашего предложения», то и ответ будет, скорее всего, обтекаемым и размытым. А если задать вопрос так: «Скажите, вы уже изучили наше коммерческое предложение, сможете сегодня дать ответ?», то намерение становится более ясным.
Не пользуетесь техникой вопросов, а утверждаете
Практически весь скрипт закрытия сделки состоит из вопросов. И это вполне объяснимо: каждый вопрос двигает общение к конечной точке, а если вы утверждаете, то заканчивается и движение.
На слова менеджера: «Будет очень неплохо, если мы сможем поговорить в пятницу» клиент может просто пожать плечами или его ответ тоже прозвучит неопределенно. Однако, если вы спрашиваете: «Мы можем назначить встречу на 15 декабря в 10:00?», клиенту тоже придется ответить конкретно.
Фразы, начинающиеся со слов «Мне бы хотелось…» или «Вероятно, нам удастся…», никак не помогут в закрытии сделки — нужно задавать вопросы.
Кажется, что вы никуда не спешите
Окончательное решение приобрести товар или услугу принимается, как правило, когда имеется острая необходимость и присутствует фактор ограничения по времени. Если соединились оба обстоятельства, то сделка может состояться. Когда клиент, несмотря на выявленные потребности, не спешит с решением, необходимо мягко подтолкнуть его в нужном направлении.
Выявить потребности потенциального покупателя —это только начало процесса продаж. Вместе с этим продавец должен вызвать у клиента желание завершить сделку быстрее. Причем как раз в этот момент нужно действовать искусно и ненавязчиво, так как слишком жесткое давление может вызвать отторжение и вы потеряете клиента.
Не умеете выдержать паузу
На самом деле умение выдерживать паузу — это признак высокого мастерства. А вот торопливость и стремление хоть как-то заполнить пустоту могут повредить закрытию сделки.
Вот пример диалога:
Консультант: Вы свободны завтра после обеда?
Покупатель: Нет, много дел.
Консультант: А послезавтра?
Такой диалог может закончиться неудачей. Но если продавец выдержит паузу, то тем самым предоставит клиенту возможность самому найти удобное время.
Посмотрим на примере:
Консультант: Можем назначить встречу завтра после обеда?
Покупатель: Нет, у меня дела.
Покупатель: …у меня будет время в понедельник на той неделе.
Поэтому не спешите, дайте возможность клиенту самому решить.
Вам неизвестны критерии, влияющие на принятие решения вашим клиентом
При общении с ЛПР компании важно точно оценить, когда можно начинать завершать продажу. Тут важно не упустить момент, но и не приступать к фазе закрытия преждевременно.
В разных компаниях порядок закрытия сделок может отличаться. Кроме того, возможно, ЛПР придерживается каких-то своих критериев при принятии решений. В некоторых компаниях поставщиков обязуют следовать строго определенной системе шагов, другие не отступают от конкретных юридических норм.
Во время общения с ЛПР менеджер по продажам должен точно установить параметры продаж, имеющие значение для данной организации, и соблюдать правила. Вот уж действительно в чужой монастырь не ходи со своим уставом.
Вам не знакомы правила, по которым клиент работает с поставщиками
У этого пункта есть что-то общее с предыдущим, но здесь говорится немного о другом. Менеджеру необходимо больше узнать о том, каким образом интересующая его компания закупает ресурсы, товары и услуги. Например, одни фирмы производят закупку одного вида продукции у разных поставщиков, у других есть особые условия по оплате и т.д.
Знание этой информации до начала переговоров поможет ускорить процесс, который порой может длиться недели и месяцы.
Вы ведете переговоры не с теми людьми
В некоторых компаниях принято решать важные вопросы коллегиально, то есть существует группа лиц, принимающих решение. Поэтому не тратьте время, а в первую очередь постарайтесь узнать, кого нужно привлечь к обсуждению предложения.
Переговоры не с теми людьми
Вы стучите не в ту дверь
Очень часто менеджеры совершают одну и ту же ошибку — они пытаются добиться от человека того, что он не в состоянии предоставить.
Классика жанра —получить информацию (номер телефона или почту ЛПР) у того, кто ею не владеет. Например, специалист технического отдела работает в пределах своей узкой специализации и хорошо в этом ориентируется. У генерального директора другие права, полномочия и ответственность. Нужно понимать, к кому обращаться с соответствующими вопросами.
Вы действуете через посредников
Эту ошибку совершают те, кто пытается переложить часть своей работы или ответственность на третьих лиц. Например, менеджер пытается организовать встречу со всеми лицами, которые отвечают за принятие решений в этой фирме. Изначально ему нужно узнать, кто входит в этот круг людей. Если у продавца пока нет возможности обращаться с этим вопросом к гендиректору, то он пробует выяснить это у секретаря. Примерно так: «А на месте директора кого бы вы позвали на совещание?»
Это неверная постановка вопроса, так как при этом секретарь должен поставить себя на место руководителя. Хотя менеджеру необходимо найти подход к секретарю, чтобы действовать дальше и выходить непосредственно на руководителя. Так что вопрос лучше сформулировать иначе: «Как вы считаете, кого нужно пригласить на встречу?»
Договаривайтесь с сотрудником, не пытаясь поставить его на место директора или другого человека, не участвующего в вашей беседе. В дальнейшем это может привести к недоразумениям и даже конфликтам.
Вы пытаетесь ловчить и манипулировать
Некоторые продавцы, овладев определенными техниками продаж, считают, что использование хитрости не повредит, а лишь ускорит закрытие сделки.
Однако на деле все эти трюки и манипуляции давно известны и заметны окружающим. Так что применение их чаще всего бесполезно и лишь добавляет проблем в процесс продаж.
А вот ведение честных и открытых переговоров, напротив, приводит к тому, что потенциальный покупатель становится постоянным партнером, а разовая сделка превращается в долгосрочное и выгодное взаимодействие.
Вы слишком торопитесь и перескакиваете через этапы продаж
Пытаться продать свой товар при первой фазе знакомства с покупателем — это несусветная глупость (ну, или наивность, если хотите). Всему свое время. В продажах существуют определенные фазы закрытия сделки, которые могут быть сокращены согласно развитию событий. Но только не в случае, когда продавцу лень.
Как правило, все стадии проходят в соответствии с готовностью клиента к тем или иным решениям. Форсирование чревато потерей доверия покупателя и, следовательно, самих договоренностей.
Неверно оцениваете результаты договора
Подписать контракт — это, безусловно, важно, но достигли ли вы своей цели? Возможно, подписание состоялось лишь потому, что вы слишком снизили цену или пошли на невыгодные для себя условия. По сути, получили нулевой или минусовой результат. Разве это нужно вашей компании? Компромисс хорош лишь до определенных пределов, поэтому не спешите идти на уступки там, где это сулит очевидный проигрыш.
Вы предоставляете лишний выбор
Часто неуверенные в себе продавцы торопятся предложить разные варианты, вместо того чтобы спрашивать коротко и четко. По нашему мнению, гораздо разумней остановиться после простого вопроса: «Мы сможем назначить встречу на понедельник в 11:00?» и подождать ответа собеседника, чем сразу продолжить: «Или вы свободны в другой день?»
Вы предоставляете лишний выбор
Учтите, что использование «или», «и» уводит клиента от прямого ответа, предоставляет ему выбор, который в данном случае абсолютно неуместен.
Вы не можете остановить свой монолог
Во время переговоров продавец должен уметь не только говорить, но и вовремя замолчать. Однако некоторые менеджеры так воодушевляются, что упускают момент закрытия сделки и не замечают, что потенциальный покупатель слушает уже больше из вежливости.
Представьте, что вы играете в пинг-понг. После каждого вашего информационного сообщения, ответа на вопрос или реплики дайте возможность высказаться собеседнику. Если клиент подтверждает, что можно переходить к дальнейшему обсуждению, тогда пробуйте завершить сделку.
Вы настаиваете на продолжении переговоров, несмотря на решительный отказ человека
Отрицательный ответ надо воспринимать достойно и спокойно. Спор в такой ситуации — это худшее решение. Вполне возможно, что клиенту необходимо обдумать ваше предложение. И тогда вы получите еще шанс.
Не расстраивайтесь и согласитесь с потенциальным покупателем. Попробуйте предложить альтернативу, если у вас есть такие варианты.
Может быть, собеседник не счел нужным направлять вас в отдел закупок, считая, что для этого еще не пришло время. Попробуйте спросить так: «Наверняка мне необходимо больше узнать о требованиях к закупкам — с кем я могу обсудить этот вопрос?»
Адекватно воспринимая отказ, не пытаясь навязчиво предлагать свои товары, вы тем самым продемонстрируете уверенность в себе. Тогда у клиента может поменяться впечатление, а там, глядишь, появится возможность обсудить ваше предложение еще раз.
Вы ищете способ упростить потенциальному клиенту процедуру заключения договора
Некоторые менеджеры уверены в необходимости упрощать клиенту процедуру закрытия сделки. Но это ошибочное мнение. Сам процесс продажи означает, что продавец-консультант создает покупателю некий дискомфорт. Ведь при отсутствии небольшого давления со стороны продавца клиент нескоро решится на покупку. Только действия приведут к какому-то итогу.
Заключение сделки — это тот результат, к которому необходимо стремиться. Надеемся, что наши рекомендации помогут вам в этом непростом деле. Успехов вам в продажах!