HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании
Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.
Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).
Библиотеки ITIL рассматривают ИТ подразделение как поставщика определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес-процессов. Соответственно, уровень качества обслуживания закрепляется между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через документы SLA (Service Level Agreement). Например, они определяют допустимый максимальный период бездействия во время аварий.
Задачей Service Desk является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой помощи и привлечение сотрудников ИТ подразделения для скорейшего устранения проблем. Дополнительно эта служба анализирует статистику инцидентов и время их устранения. Это необходимо для оценки и повышения качества предоставления ИТ услуг.
Help desk – более узкое понятие, это инструмент технической поддержки пользователей.
Процессы Service Desk в ИТ
Процессы в Service Desk регламентируют все сложности, которые возникают в работе ИТ-отдела.
Incident Management – процесс, отвечающий за быстрое решение инцидентов — неисправностей, повреждений, критических ошибок, требующих ответных действий. Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации.
Problem Management – цель этого процесса в уменьшении количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.
Change Management – процесс, который регламентирует только осмысленные изменения и согласование их реализации среди всех пользователей бизнес-сервисов.
Release Management – процесс, которой ставит условие не нарушать работу компании во время выполнения каких-либо изменений. Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service Desk.
Service Level Management – процесс, определяющий количество и состав задействованных сотрудников, а также качество услуг в службе Service Desk. С его же помощью идет мониторинг уровня качества и проводятся операции по снижению вероятности того, что может быть оказан недоброкачественный сервис.
Financial Management – процесс, который описывает распоряжение финансами для обеспечения деятельности других процессов
Availability Management – задачи, относящиеся к доступности услуг ИТ подразделения; выделяются изолированные процессы, чтобы их можно было отслеживать и делать выводы. Уровень доступности определяется постоянством, ремонтоспособностью и надежностью.
Capacity Management – задача, отвечающая за управление ИТ активами.
Continuity Management – контроль непрерывности ИТ сервисов. Главные направления задачи – разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывности деятельности бизнес-сервисов.
Information Security Management – гарантия непрерывной безопасности сервиса и информационная надежность.
Зачем нужно внедрять Help Desk и Service Desk в компании
Внедрение Service Desk и Help Desk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и конечных пользователей. Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией ИТ служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность ИТ инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать. 
Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ инфраструктуре. А для самих ИТ служб внедрение подобной организации работы становится решением проблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возможность просто обосновывать вложения в ИТ и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессов. Кроме того, ИТ департамент может предоставлять актуальные и достоверные данные о своей работе и повышать доступность своих услуг для пользователей.
Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам ИТ подразделений и развивать у них определенные навыки.
Это статистика ассоциации HDI по результатам отчета «2015 Support Center Practices & Salary Report». Они же назвали 10 важнейших навыков для сотрудников Service Desk, которые учитываются при их найме:
Что в этом случае останется на долю Service Desk? Это будут более сложные случаи, требующие от сотрудников техподдержки гораздо больше, чем умение читать скрипты. То есть сотрудникам Service Desk требуется больше технических навыков.
Таким образом, использование Service Desk позволяет провести аттестацию качества всего ИТ департамента. Внедрение Service Desk позволяет понять, сколько обращений поступает в службу поддержки, как часто ломается техника и насколько качественно предоставляются услуги. На основании этой информации можно делать выводы о слабых местах компании, планировать развитие ИТ инфраструктуры и обучение специалистов. Соответственно, внедрение Help Desk систем помогает заявкам пользователей быстро поступать в обработку, а руководству контролировать работу менеджеров компании, качество их обслуживания, а также эффективность работы ИТ отдела.
Как внедрять Help Desk и Service Desk в ИТ
Приступая к выбору Help Desk и Service Desk систем, необходимо четко определить цели, которые стоят перед ИТ подразделением в вашей компании. В первую очередь, это касается критериев оценки его деятельности. Необходимо сформулировать цели, а затем зафиксировать и формализовать критерии их достижения.
1. Убедите руководство в необходимости внедрения и поддержки ITSM-решения
2. Определите структуру ИТ отдела
Распределите функциональные обязанности и определите алгоритмы работы сотрудников ИТ отдела. Это понадобится для понимания изменений в организации его работы с внедрением ITSM-системы.
3. Определите и зафиксируйте зоны ответственности ИТ отдела
Определите основные цели службы технической поддержки пользователей и разработайте каталог ИТ сервисов.
4. Определите критерии качества
По ним будут оцениваться услуги и сервисы, предоставляемые ИТ подразделением.
5. Определите порядок внедрения изменений
Непосредственно перед внедрением необходимо определить четкий порядок внедрения изменений в работу компаний.
6. Сформулируйте требования к системе
Определите, нужна ли будет в дальнейшем поддержка процессов ITIL вашей системой. Подумайте о дальнейшей автоматизации службы поддержки. Определите параметры масштабирования системы, которые будут изменяться с ростом ваших потребностей.
Большую часть работ по подготовке к внедрению необходимо провести до выбора системы. Если сделать наоборот, то в дальнейшем вам придется приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. Это означает, что вы будете вынуждены исходить из ограничений, а не возможностей, что не решит ваших проблем, а может лишь усугубить их.
Что такое service desk
Если коротко – это служба приема и обработки обращений пользователей. Чаще всего под понятием «Service Desk» понимают программное обеспечение, которое помогает службам поддержки обрабатывать заявки от клиентов или сотрудников внутри организации.
Внедрение в компании service desk системы позволяет перевести любые сервисные службы на новый уровень зрелости. В результате сервис деск может стать единой точкой для обращений по самым разным вопросам.
Не подключается wi-fi, не работает телефония, нужно установить ПО или отремонтировать компьютер – заявка улетает в ИТ. Оформить справку – в HR. Заказать карту – в финансовый отдел. Сломался стул – в АХО. Подписать договор – юристам.
Ежедневно в службе сервис деск могут регистрироваться сотни подобных обращений от пользователей.
Омниканальность сервис деска
Способы оставить заявку могут быть различными: телефон, специальный email, личный кабинет, форма или веб-чат на корпоративном сайте, мессенджеры, мобильное приложение.
Вне зависимости от выбранного канала пользователь получит единый уровень сервиса.
Чек-лист функций сервис деск
К базовым функциям, которые помогают организовать сервисное обслуживание через сервис деск, относятся:
Форматы сервис деск систем
Система Service Desk может быть установлена, как на собственные сервера компании, так и использоваться в виде облачного решения. Второй вариант подходит для небольших ИТ-служб, т.к. в этом случае создание службы сервис деск не требует выделения дорогостоящего аппаратного обеспечения и может быть реализовано в сжатые сроки.
Так же все чаще крупные компании смотрят на «облака» в виду их арендной модели распространения и соответствующей возможности переводить капитальные затраты в операционные.
Service Desk: что это и как помогает бизнесу
Service Desk — ключевой сервисный инструмент, который используют организации в рамках ITSM-подхода. Это понятие развилось из термина Helpdesk, а его определение сформулировано в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library). В последней редакции ITIL Service Desk занимает центральное место в цепочке создания ценности и определяется как единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Рассмотрим это понятие подробнее.
Service Desk — это коммуникационный центр, единая точка контакта (SPOC, Single Point of Contact) для удовлетворения потребностей как пользователей, так и ИТ-персонала. Service Desk также служит для достижения целей клиентов и ИТ-провайдеров. В данном случае «пользователь» относится к фактическому пользователю услуги, а «клиент» относится к субъекту, который оплачивает услугу. Согласно определению ITIL, Service Desk помогает в решении инцидентов и принимает запросы на обслуживание. Но независимо от того, какой вид помощи оказывается, цель службы поддержки — своевременное предоставление высококачественных услуг.
Service Desk vs Helpdesk — в чем разница
Понятия Service Desk и Helpdesk часто путают, но это не одно и то же. Первая служба может выполнять функции второй, но никогда — наоборот.
Helpdesk обрабатывает входящие запросы от конечных пользователей. Они обращаются в службу поддержки, чтобы решить проблемы, которые возникают с продуктом, услугой или системой в целом. Сотрудники службы поддержки отвечают на вопросы и оказывают помощь. При необходимости они передают запросы более квалифицированным специалистам.
Service Desk может содержать компонент Helpdesk, но ее ключевая цель — совершенствование процессов во всей организации. Ее внедрение помогает организации перейти на сервисную модель оказания ИТ-услуг. Service Desk выполняет множество задач: участвует в управлении активами, обеспечивает соответствие соглашению об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), управляет ключевыми ITSM-практиками (управление изменениями, управление конфигурациями и др.).
| Helpdesk | Service Desk |
| ИТ-ориентированная служба | Сервис-ориентированная служба |
| Помогает пользователям | Предоставляет пользователям услуги |
| Нацелена на решение инцидентов | Инциденты + запросы на обслуживание + запросы о предоставлении информации |
| Элемент ИТ-инфраструктуры | Услуга в рамках экосистемы «ИТ как услуга» |
| Нацелена на решение конкретной технической задачи | Реализует сервисный подход к ИТ по методологии ITIL |
| Предшественница SD | Следующая ступень эволюции Helpdesk |
Как внедрить Service Desk
Технологии развиваются, а количество решений на рынке продолжает расти. Современные компании используют множество инструментов для автоматизации различных бизнес-процессов. Путь к успешной интеграции Service Desk лежит не только через построение комплексной и ориентированной на сотрудников стратегии управления услугами, но и через слияние этой службы с уже существующими инструментами.
Перечислим составные части процесса внедрения службы Service Desk.
3 функции Service Desk
Service Desk выступает в роли SPOC между провайдером и бизнесом для регистрации всех отчетов об инцидентах, запросов на обслуживание, уведомлений об изменениях и других необходимых коммуникаций. Рассмотрим каждую функцию.
Service Desk отвечает за процесс управления инцидентами. Согласно ITIL, Service Desk несет ответственность за разрешение инцидентов в соответствии с SLA с целью скорейшего восстановления услуг.
Service Desk обрабатывает ИТ-запросы на обслуживание. Помимо управления инцидентами, она принимает рядовые обращения пользователей. Это именно та услуга, которая может быть автоматизирована при помощи каталога услуг (Service Catalog).
Service Desk работает как SPOC. Третья функция заключается в том, что Service Desk связывает бизнес и провайдеров для всех коммуникаций, связанных с ИТ.
Преимущества Service Desk
Помогает выстроить коммуникацию между ИТ и другими департаментами. Service Desk облегчает общение и сотрудничество между ИТ-отделом и другими службами, помогает не только устранять ошибки, но и предотвращать их.
Совершенствует процесс управления активами. Service Desk объединяет в себе все аппаратные и программные активы организации, что упрощает управление ими.
Повышает операционную эффективность. Service Desk помогает стандартизировать ИТ-процессы в соответствии с ITIL. Так ИТ-отделу проще планировать и отслеживать ИТ-стратегии.
Налаживает процесс принятия решений на основе данных. Service Desk собирает и хранит данные о проблемах, продуктах и результатах работы, обеспечивая более простой анализ. Это помогает ИТ-отделу принимать более разумные решения.
Service Desk системы и их интеграция. Как автоматизировать процесс работы с подрядчиками и производителями?
Любой сложный «продукт» — будь то услуга или материальный объект — ориентирован на долгосрочное удовлетворение потребностей и запросов клиента. Соответственно, неотъемлемой частью работы с «продуктом» является получение обратной связи от потребителя и поддержание «продукта» в надлежащем качестве или с заданными характеристиками и параметрами.
В сервисном бизнесе, суть которого и есть предоставление сервисного или постпродажного обслуживания, залог успеха — быстрота и эффективность в решении проблем заказчика. Казалось бы, что тут нового: про организацию технической или сервисной поддержки написано много статей и книг. Однако в b2b обслуживании возникает множество подводных камней, которые практически не обсуждаются, в том числе, потому что для них нет устоявшихся практических решений. Один из таких «камней» — сложная цепочка взаимодействия, «подрядов» или «партнерства», которая возникает в рамках решения клиентских заявок. Чем больше в цепочке уровней, тем сложнее контролировать итоговое качество и скорость работ, что может не лучшим образом отразиться на конечном пользователе услуг.
Схемы взаимодействия с вендорами и подрядчиками
В настоящее время взаимодействие вендора, партнеров и клиентов в сфере постпродажного обслуживания и сервисной поддержки можно условно разделить на две схемы, исключая модель в которой доп.звеньев между заказчиком и исполнителем нет.
Схема 1. Вендорская поддержка с помощью партнеров
Схема используется в случае территориально-распределенной сети клиентов. В этом случае клиент напрямую обращается в техническую поддержку или службу Service Desk разработчика/производителя. Вендор «закрывает» часть вопросов на своём уровне, но в ситуации, когда требуется «физическое» присутствие у клиента привлекает для решения заявки партнеров.
Схему с партнерами вендоры используют не только в случаях необходимости «физического» присутствия. На рынке есть компании, модель работы которых предоставляет исключительно вендорскую поддержку, при этом своих штатных специалистов поддержки у компании нет. Ей дешевле/проще найти партнеров, которые будут обеспечивать эту поддержку, не имея прямого контакта с ЛПРами конечных клиентов. Далее, обычно с целью контроля качества выполненных работ, заявка возвращается к компании-вендору либо уже решенной, либо на доработку на более высокий уровень.
Схема 2. Сеть партнеров с привлечением вендора
Модель используется в случае необходимости присутствия «на местах» (например, для замены запчастей) или в случае постпроектного сопровождения (когда проекты внедрения также реализуют партнеры, и их же потом поддерживают). В рамках этой модели вендор «строит» партнерскую сеть, контракты поддержки конечные клиенты заключают с партнерами и, как следствие, обращения клиентов поступают к партнерам в их Service Desk системы. При этом в рамках поддержки остаются вопросы на «третьей линии», которые требуют привлечения разработчика: исправление багов в системе, замена по гарантии, выпуск патчей и т. д.
Усложненная схема. Привлечение подрядчиков для решения части вопросов
Обе из вышеназванных моделей оказания технической и сервисной поддержки (в большей степени — вторая из них) на практике «усложнены» несколькими уровнями субподрядчиков, субпартнеров (нам известно об историях с 3 и даже 4 уровнями субпартнерства) и т. д. Это бывает, например, в случае федеральной компании-заказчика, требующей присутствия в нескольких регионах или в ситуациях, когда партнерская сеть изначально выстроена по модели эксклюзивности работы в регионе.
Со временем такой партнер сталкивается с невозможностью самостоятельного эффективного обслуживания клиентов со всего региона, а так как клиенты «закреплены», выстраивает собственную сеть «субпартнеров». Привлекают подрядчиков и просто для оптимизации расходов и «перенаправления» заявок.
Недостатки существующих моделей
У каждой из описанных моделей есть свои плюсы и минусы. Например, 1 схема позволяет вендору не только контролировать все вопросы клиентов и гарантировать более высокое качество поддержки, но и получать информацию «от первого лица», а значит развивать продукт и реагировать на клиентские запросы более оперативно и точечно. Еще одним несомненным преимуществом является возможность оценивать качество работы партнеров и оперативно вносить в схему взаимодействия изменения (например, менять партнёров, которые не справляются с задачами поддержки).
С другой стороны — такая схема достаточно дорогая для вендора, потому что предполагает организацию собственной первой линии поддержки и большое количество лицензий в части автоматизации посредством Service Desk систем. Партнеры же, понимая, что в модели не получится вести допродажи, пытаются выторговать более финансово интересную схему. В противном случае итоговое качество страдает.
Вторая схема, наоборот, позволяет больше зарабатывать партнерам, включая апселлы. В этой схеме для вендора нет больших затрат на организацию техподдержки со своей стороны. Обратная сторона медали — сложно контролировать итоговое качество поддержки конечных клиентов. К тому же, на конкурентном рынке партнер легко «перетягивает» клиента на другие продукты. И, конечно, с точки зрения развития «продукта» нет прямой обратной связи.
Практика показывает, что вне зависимости от модели оказания технической поддержки, для конечного клиента почти всегда «виноват» оказывает производитель.
Помножив на автоматизацию или причем тут Service Desk системы
90%). А те, что используют для регистрации, учета и обработки заявок какие-то решения по автоматизации, никак друг с другом не интегрированы.
Получается парадоксальная ситуация: в любой из схем нужно автоматизировать сквозной процесс обработки клиентских заявок, но системы поддержки клиентов партнеров, субпартнеров и вендоров (если они существуют) на практике никак не связаны между собой (изредка посредством той же email пересылки). В редких случаях партнеры или подрядчики работают в системе заказчика или вендора. Это только добавляет проблем обеим сторонам, потому что приводит либо к избыточному лицензированию, либо «заставляет» работать подрядчика в отличающихся системах разных вендоров/ генподрядчиков (да, на рынке почти любая сервисная компания является одновременно партнером нескольких вендоров или более крупных сервисных компаний).
Итогом исторически сложившихся схем работы и единого решения описанных проблем в обеих схемах сотрудничества компании неизбежно сталкиваются с рядом издержек, например:
Выход из ситуации
Несомненно, выходом из сложившейся ситуации могла стать интеграция Service Desk систем всех задействованных сторон. Интеграция позволила бы решить все вышеобозначенные проблемы при работе в обеих схемах, включая усложненную. Но, как мы говорили, на практике лишь немногие компании используют какие-то готовые решения. А с другой стороны на рынке не было инструментов, позволяющих обеспечить “сквозную” интеграцию разных систем в части передачи заявок и совместной работы по ним ввиду сложности и дороговизны реализации такой схемы.
Учитывая лавинообразный ком подобных ситуаций, с которыми мы стали сталкиваться на ежедневной основе при разработке Help Desk системы для автоматизации всех процессов постпродажного и сервисного обслуживания, в купе с количеством сервисных компаний и производителей, которые уже использовали Okdesk в своей ежедневной работе (на сегодня
500) мы предложили рынку выход – готовая интеграция между аккаунтами Help Desk систем.
Решение позволяет в пару кликов связать два или более аккаунта Okdesk с целью совместной работы по заявке. После этого для решения клиентского тикета можно привлекать не только “лицензированных” сотрудников, но и связанные аккаунты (и это не потребует доп.лицензии). На практике это в очень упрощенном виде работает следующим образом:
А что с интеграцией с Service Desk системами крупных компаний?
Готовая интеграция между Okdesk системами, конечно, хорошо. Но что делать, если заказчик это крупная компания (условный Сбербанк, X5 Retail Group и т.д.)? В такой ситуации вас вынуждают работать в очень ограниченном режиме в системе заказчика или отправляют вам тикеты по email.
В Okdesk давно решен и этот вопрос. С подавляющим большинством крупных распределенных федеральных компаний у нас есть готовые шаблонные интеграции, которые мы подключаем или дорабатываем по просьбе!
От теории к реальным сценариям и практике
В настоящий момент подобная модель используется в нескольких отраслях (как в варианте «вендор» — «партнёр», так и в варианте «заказчик» — «подрядчик»): HORECA, обслуживание контрольно-кассовой техники, ИТ-аутсорсинг. Анализ реакции пользователей показывает, что в среднем интегрированные решения позволяют добиться сокращения времени на решение заявок до 40%, а количества негативных отзывов со стороны клиентов — примерно на 20%.
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Что такое Service Desk?
Сервис деском или service desk называют:
Какие бывают системы Help Desk и Service Desk
В сфере поддержки пользователей компании, как правило, решают один из следующих типов задач:
На рынке присутствуют десятки систем автоматизации. Каждая из них ориентирована на решение какого-то из этих задач и обладает соответствующим функционалом.
Здесь мы говорим о решениях для работы в B2B — двух последних группах в нашей классификации.
Служба Service Desk и системы Service Desk
Задача сервисной службы — помочь максимально быстро решить проблему, с которой обратился пользователь. Она выполняет роль точки входа для пользователей, сталкивающихся с профильными для компании проблемами. Служба принимает и регистрирует обращения клиентов, используя различные каналы связи. Обрабатывая информацию из обращений, некоторые вопросы специалисты службы могут закрывать собственными силами, а другие они передают в соседние подразделения или вендору. Система Service Desk помогает автоматизировать этот процесс.
Основной объект, с которым работают service desk системы — это обращение пользователя или заявка. Она содержит информацию о вопросе пользователя — что за проблема, с каким оборудованием или ПО и т.п. Эти данные сообщает сам клиент по одному из поддерживаемых каналов (мессенджеры, электронная почта и т.п.) или уточняет диспетчер, принимающий клиентский звонок. В отдельных случаях можно настроить автоматическую отправку данных с проблемного оборудования.
Как правило, в сервисной службе выделяют несколько линий. Первая линия — диспетчера — принимает звонок и обрабатывает входящую информацию, регистрирует заявку.
После создания заявка назначается на одного из профильных специалистов из второй линии.
Иногда для решения проблемы клиента требуется привлекать разработчика или вендора — в этих случаях заявка переназначается на специалистов третьей линии или передается стороннему партнеру.
Некоторые проблемы в процессе решения требуют взаимодействия с пользователем. Service desk система помогает хранить все общение по проблеме прямо в заявке. А после решения проблемы заявка закрывается и сохраняется в архиве, так что при появлении аналогичной проблемы у того же или другого клиента рабочие материалы по старой заявке можно использовать в качестве подсказки. Также service desk система помогает хранить список клиентов и фиксировать правила работы с их обращениями (например, контрольные сроки).
Service desk система помогает расставлять приоритеты при решении клиентских проблем — работать с очередями и срочностью — а также контролировать сроки закрытия заявок.
Большинство подобных систем также позволяют собирать оценки по каждой заявке и контролировать таким образом тон общения с клиентами.
Кто работает с системой Service Desk
Учитывая механизм работы, доступ к системе service desk должны иметь все сотрудники соответствующей службы, так или иначе связанные с решением проблем по заявкам:
Преимущества внедрения системы Service Desk
Система автоматизации Service desk помогает компании выстроить процесс работы сервисной поддержки, помочь специалистам сосредоточиться на выполнении своих непосредственных задач. Оно позволяет вести учет пользовательских заявок в привязке к обслуживаемой инфраструктуре, ПО, оборудованию.
В целом внедрение сервис деск помогает повысить рентабельность бизнеса.
Основные функции Service Desk системы. Специфика сервиса юридических лиц
Чтобы определить функции, которыми должна обладать система service desk, выделим 7 ключевых областей, специфичных для сервисной поддержки юридических лиц:
Учет клиентов, договоров и этапов оплаты
Для фиксации всех обращений, сбора отчетности, и, конечно, правильной организации процессов Service Desk должен поддерживать ведение базы юридических и контактных лиц и сохранение истории взаимоотношений с ними. Это позволит правильно выстраивать будущие отношения и вовремя предпринимать необходимые меры. Например, для VIP заказчиков можно установить меньшие сроки выполнения заявок или настроить уведомление ответственного лица по всем обращениям.
Service desk система должна предоставлять механизмы учета индивидуальных с каждым клиентом договоров с уникальными параметрами оказания услуг (графиком обслуживания, сроками выполнения заявок и т.д.). Она должна обеспечивать контроль сроков истечения контрактов и этапов очередной оплаты в рамках договора абонентского обслуживания.
Объекты обслуживания, оборудование, ПО
Договор постпроектного или постпродажного сервиса всегда подразумевает то, что именно требуется «обслуживать». Если это была заказная разработка или доработка, то объектом обслуживания будет проект, сайт или информационная система. Если это продажа касс, терминалов, датчиков уровня топлива и т.д. — то оборудование. В любом случае, в системах класса service desk для автоматизации взаимодействия с юридическими лицами необходимо иметь базу обслуживаемой на уровне каждого клиента «инфраструктуры». При этом полезной является возможность вести и учет объектов обслуживания: локаций, офисов и т.д.
Каналы поступления и регистрации заявок
Сервисная поддержка должна обеспечивать полную прозрачность отношений между заказчиком и исполнителем при минимуме усилий со стороны последнего.
Стандартом де-факто в корпоративной среде остается общение по электронной почте. Поэтому автоматическая регистрация заявок по email с автопривязкой к заказчику — необходимая функция при выборе service desk.
В последнее время часть бизнес-общения переходит в мессенджеры. Если ваши клиенты используют их для подачи обращений, лучше рассмотреть service desk, у которого есть боты для соответствующих сетей — например, для Telegram.
Также многие service desk системы позволяют организовать клиентский портал для самостоятельной фиксации инцидентов, переписки, аттача файлов, контроля исполнения обращений и т.д.
Мобильные приложения для заявителей — еще один тренд последних лет. Пусть ваши клиенты сами решают через какой канал взаимодействовать с отделом сервиса и тех.поддержки, главное, чтобы service desk система предоставляла все основные возможности для этих коммуникаций.
Эффективность работы сотрудников. Расчет рентабельности бизнеса
Если сервисная служба достаточно велика (состоит из 5 и более сотрудников) или включает выездных инженеров, важно контролировать реальную загрузку исполнителей. Чтобы планировать их утилизацию и оценивать возможность заключения новых контрактов, стоит обратить внимание на модуль учета и списания трудозатрат. Дополнительное преимущество, если service desk система позволяет формировать отчеты по загрузке. Списанное по всем заявкам время можно перевести в денежный эквивалент и таким образом рассчитать рентабельность контракта поддержки.
Учет разовых работ и услуг
В сервисном бизнесе часто используется модель абонентского обслуживания. Если в этом случае требования клиента выходят за рамки включенного лимита затрат, можно предложить дополнительные услуги по прайс-листу и искать service desk, который умеет контролировать стоимость таких работ, задолженности по оплате и т.п.
Некоторые пользователи Okdesk дополнительно мотивируют своих специалистов в виде выплат процентов от совокупной стоимости выполненных разовых нарядов — это также может быть автоматизировано.
Рекомендуем внимательнее посмотреть на service desk, который позволит на основании выполненных задач в один клик формировать счета.
Оценка качества
Удовлетворенность клиента — важный субъективный показатель работы сотрудников службы поддержки и качества оказываемых услуг. Поэтому на этапе выбора системы service desk рекомендуем присмотреться к механизмам самостоятельного подтверждения факта выполнения заявки, а также оценке выполненных работ. Отчетность по удовлетворенности в динамике — хороший повод всегда держать руку на пульсе.
Простой и удобный интерфейс
Многие системы service desk исторически разрабатывались для грамотных в техническом плане ИТ-специалистов. Удобству работы и интерфейсу уделялось недостаточное внимание. Система, которую будут использовать не всегда продвинутые в технологическом смысле люди, например ремонтные бригады, сантехники, электросварщики, инженеры «эксплуатанционщики», должна иметь максимально понятный, простой и удобный интерфейс.
На интерфейс стоит обратить внимание и в том случае, когда к service desk подключаются клиенты (через описанный выше клиентский портал). Удобно, если этот интерфейс можно оформить в фирменном стиле компании.
Выездной сервис, мобильные приложения, заявки на карте
В случае, если ваш сервис «выездной», критически важным становятся инструменты управления работами и инженерами «в полях». Сюда можно отнести полноценное мобильное приложение выездного техника, отслеживание и распределение заявок на карте на ближайшего к объекту исполнителя, интеграция со справочником адресов (КЛАДР) и т.д.
Как выбрать Service Desk?
Выше мы описали, какие системы присутствуют на рынке. Выбирая решение для себя, стоит отталкиваться от задачи. В каждом сегменте есть инструменты под разные запросы и кошелек.
Помимо списка функций рекомендуем обратить внимание на следующие моменты:
Лучше перед внедрением воспользоваться бесплатными тестовыми периодами и оценить удобство интерфейса и доступность функций собственными силами.
Типовые сценарии применения Service Desk системы
Мы публикуем истории наших заказчиков о том, как они настраивают Okdesk применительно к своей ситуации. Рекомендуем ознакомиться с их опытом.
Разработчик оказывает своим клиентам платную поддержку, продавая часы. Работая с крупными заказчиками, компания встраивается в их техподдержку третьей — вендорской — линей. Внедрение Okdesk помогло навести порядок в обращениях, сохраняя все коммуникации по проблеме в одном месте. Появилась возможность контролировать и соблюдать SLA, что обеспечило гораздо больше положительных отзывов клиентов.
Протестировав различные инструменты, доступные на рынке, компания САБ выбрала Okdesk. Реализованная схема работы помогла увеличить количество клиентских договоров на 30%, не расширяя штат. Новый подход помог быстро сориентироваться и уйти на удаленку во время вынужденной самоизоляции 2020 года.
ТРС Саларис в Новой Москве внедрил Okdesk для ускорения реакции на обращения клиентов и арендаторов. В результате взаимодействия сторон стали более прозрачными и конструктивными. Все проблемы фиксируются и устраняются быстрее.
Автоматизация бизнес-процессов в том виде, в каком удобно компании, позволила свести на нет дублирование информации, сократить документооборот, а также существенно ускорить выставление реализации клиентам (что само по себе ускоряет оплату).
В ходе масштабирования сеть «Макси» сделала работу сервисной службы более эффективной. Внедрение Okdesk помогло оптимизировать работу диспетчеров на 30%, а сотрудников — на 20%.