Зачем внедрять Service Desk и как выбрать решение для вашей компании
Расскажем, зачем нужен Service Desk и на что обратить внимание при выборе программного обеспечения и вендора.
Service Desk — программный инструмент, позволяющий специалистам быстро реагировать на инциденты и запросы пользователей. Решения Service Desk отличаются по функциональности, модели лицензирования, сложности адаптации и развития, и все они упрощают процесс приема и обработки обращений.
Не всем компаниям нужно внедрять Service Desk. В нем нет смысла, если в организации трудятся 100 человек и для технического обслуживания хватает 2–3 посменных ИТ-специалистов, которые работают в одном помещении с пользователями и могут физически устранять аварии. Компаниям, где количество сотрудников превышает 150 человек, внедрить Service Desk крайне желательно.
Что Service Desk дает вашей компании
Service Desk наладит работу с сервисными запросами, станет инструментом для анализа поведенческих и результативных метрик персонала.
Благодаря Service Desk руководители:
Собирают статистику по кадрам: сколько раз, по какой причине они обращаются в ИТ-подразделение. Если заявки в Service Desk частые и связаны с незнанием принципов работы на ПК, начальнику стоит задуматься об обучении персонала.
Собирают статистику отказов оборудования и решают вопрос о его обновлении.
Оценивают качество работы ИТ-специалистов: как они реагируют на заявки, имеют ли в арсенале инструмент для предупреждения и устранения инцидентов и пр.
Планируют развитие инфраструктуры ИТ-подразделения, чтобы поддерживать работу с растущими объемами данных.
Техническая служба Service Desk:
Уменьшает нагрузку на ИТ-специалистов — появляется система, в которой они управляют жизненным циклом каждого запроса и сохраняют варианты решения проблемы для последующих обращений к ним.
Снижает число запросов в ИТ при массовом отказе сервисов или профилактике. Это возможно благодаря уведомлениям ПО о технических проблемах и сроках их устранения.
Позволяет быстро фиксировать, квалифицировать заявки и не терять их, так как заявки поступают с удобных каналов: мессенджеров, по почте, телефону.
Если в ваших организационных процессах царит хаос, ПО не поможет: автоматизация отлаженных процессов повышает их эффективность – и наоборот – автоматизация хаоса увеличивает беспорядок. Выбирать решение нужно после того, как наведете порядок в компании.
Как выбрать решение Service Desk для компании
Чтобы выбрать вариант программного обеспечения для Service Desk, нужно проанализировать цели и задачи бизнеса, понять схему автоматизации существующих процессов. Скорее всего, «натащить» готовое решение на свои требования не получится, ведь Service Desk состоит не только из софта. Большое значение имеет квалификация ИТ-персонала, подход к работе и порядок в организационных процессах. Если все в норме, значит, вы готовы к внедрению Service Desk.
Рассмотрим 5 шагов по выбору ПО.
Шаг 1. Оцените уровень совокупного владения системой Service Desk
Разберитесь, во сколько обойдется внедрение и обслуживание Service Desk. От верной оценки бюджета зависит прогнозирование финансовой деятельности компании в целом. Расходы складываются из:
Шаг 2. Узнайте мнение команды
Кажется, проще передать задачу по внедрению Service Desk в ИТ-подразделение. Но это решение ошибочное. Лучше взглянуть на процессы в компании со стороны и нанять внешнего консультанта. Он учтет общие цели бизнеса и подберет наилучшее решение.
Перед тем, как пригласить специалиста в компанию, расспросите ИТ-сотрудников, что они думают об изменениях, какие функции автоматизации нужны компании, внутренним пользователям и лично им. Уточните рекомендации по конкретным решениям и поставщикам. Эта информация поможет консультанту сформировать предложение из нескольких вариантов ПО.
Если организация крупная, создайте команду проекта и назначьте ответственного за его реализацию. Делегируйте ему полномочия для принятия решений, в том числе непопулярных.
Шаг 3. Ознакомьтесь с моделями лицензирования ПО
Чтобы пользоваться ПО Service Desk, приобретите единую серверную лицензию и именные лицензии для ИТ-сотрудников. Именные лицензии рассчитаны на каждого специалиста. Если требуется высвободить одну из именных лицензий, в системе блокируется сотрудник, на освободившееся место добавляется новый.
Подключение конечных пользователей к системе Service Desk чаще всего не лицензируется.
Шаг 4. Изучите ПО с нужной функциональностью
Вернемся к списку требований к ПО. У каждой компании они свои, однако можно выделить общие:
Шаг 5. Выберите вендора и внедрите Service Desk
Оцените уровень зрелости нескольких вендоров и остановитесь на 2–3. Сформируйте запрос на предложение, дождитесь ответов и проанализируйте информацию от кандидатов.
Благодаря комплексному подходу к выбору ПО, вы найдете и внедрите именно ту систему, которая улучшит поддержку пользователей и одновременно сократит затраты на их обслуживание. Удачи!
«На чужих ошибках»: что нужно знать для успешного внедрения Service Desk
Одним из столпов ITIL является Service Desk, единая точка контакта между пользователем и поставщиком услуг. В диспетчерскую службу Service Desk клиенты обращаются при возникновении инцидентов или проблем и вопросов, связанных с предоставляемой услугой. Служба регистрирует, отслеживает и управляет решением проблем, которые были доведены до ее сведения.
За долгую историю ITIL службу Service Desk внедрило множество компаний. Кто-то полагался на готовые инструменты, кто-то шел своим путем. У кого-то получилось с первого раза, а кто-то «набивал шишки». Опыт последних помог нам сформировать список самых распространенных ошибок при внедрении Service Desk — от банальных и легко устраняемых до вполне серьезных — которым мы и делимся в этой статье.
1. Изолированное внедрение
Линда Киркпатрик (Linda Kirkpatrick), старший консультант по управлению ИТ-услугами Flycast Partners, работавшая более чем с 300 различными компаниями, утверждает, что многие клиенты были попросту не готовы к внедрению инструментов ITSM. Или, ее словами, — «если бы мне давали четверть доллара каждый раз, когда я начинала работать с компанией, не готовой к внедрению ITSM, сейчас я сама могла бы нанять себе старшего консультанта по управлению ИТ-услугами».
Компании хотят, чтобы сторонний партнер внедрил Service Desk отдельно от других процессов. В результате организации получают подход, который противоречит ITIL, — вместо акцента на сервисе появляются разрозненные службы, совершающие несогласованные действия.
Решение. Важно работать в тесном контакте с поставщиками ITSM-инструментов и иметь целостное представление о происходящем в организации. Внедрение Service Desk должно стать не самоцелью, а частью плана непрерывного улучшения обслуживания. Для этого проектная команда должна работать вместе с сотрудниками компании, а они, в свою очередь, должны не только разбираться в новых политиках и инструментах, но и понимать, как устроен весь процесс оказания услуги. Так развитие всех служб будет двигаться по единому курсу, что обеспечит синергетический эффект и слаженную работу инструментов.
2. Трата времени на «войну с сотрудниками»
Внедрение Service Desk приводит к большим изменениям в организации с точки зрения культуры работы. Эти изменения персонал не всегда принимает безболезненно. Принципы ITIL, подразумевающие сервисный подход, понятны не всем. Подтверждением тому служит дискуссия на Reddit, в которой руководитель службы Help Desk жаловался на своих подчиненных: у них нет стремления учиться, проявлять инициативу и просить советов.
Переход к профессиональной системе Service Desk может вызвать скептицизм со стороны сотрудников. Так случилось у организаторов мероприятия EuroJam — волонтеры из службы поддержки не хотели пользоваться новым инструментом.
Есть несколько методов реакции на сопротивление сотрудников в такой ситуации: например, игнорирование, насильное внедрение или же убеждение подчиненных в пользе Service Desk. Первые два метода, как правило, не дают положительных результатов — технически Service Desk будет внедрен, но фактически люди продолжат сопротивляться нововведению. Если мнение сотрудников не учитывается, слаженной работы не получится.
В случае с EuroJam решить проблему помогло то, что нововведения внедрялись постепенно и с учетом особенностей мероприятия — руководство не требовало выстраивать весь процесс «идеально». Это же позволило упростить процесс внедрения — если представить изменение в виде нескольких несложных шагов и адаптировать их под особенности организации, шанс на успешное завершение процесса будет намного выше. Например, волонтеры EuroJam по завершении мероприятия стали буквально «евангелистами Service Desk».
Решение. Сотрудники не принимают новое, потому что не видят в нем ценность для себя. Важно объяснить, как новая служба поддержки улучшит результаты их работы. Следует указать на существующие проблемы и продемонстрировать, как Service Desk решит их и облегчит жизнь всей команды.
3. Неравномерная нагрузка на сотрудников
Управление инцидентами напрямую зависит от системы тикетов. Основная задача тикетов — управление всеми входящими запросами. Поскольку ИТ-отделы, как правило, имеют дело с большим количеством запросов, им требуется система для управления жизненным циклом каждого отдельного запроса — от формирования до разрешения. Эффективная система тикетов позволяет своевременно решать все проблемы. Она также облегчает работу отделов, так как вся информация сохраняется в едином центре для последующего использования.
Что бывает, когда система тикетов выстроена недостаточно основательно, демонстрирует опыт компании Warfare Plugins, разработчика плагинов для WordPress. Компания завела систему управления инцидентами, в которую направлялись вопросы пользователей. Простые запросы могли обслуживать все члены команды, а за сложные отвечал только один человек.
Однажды ему пришлось отлучиться на некоторое время. По возвращении он обнаружил огромное количество скопившихся тикетов. В итоге сотрудник потратил месяц на исправление ситуации. Это сказалось на среднем показателе обработки одного запроса и косвенно — на качестве продукта: тикеты указывали на недостатки плагинов, которые следовало устранить.
/ Wikimedia / Axel Boldt / CC
Решение. Разобрав почтовый ящик, команда ввела новое правило — разрешение любой проблемы в течение часа или двух даже в выходные дни. Это может показаться банальным, но еще на этапе внедрения следует устанавливать четкие KPI, среди которых обязательно должно быть время обработки тикета. Также следует выстроить грамотное распределение запросов между компетентными сотрудниками таким образом, чтобы разрешение инцидента не зависело от одного человека, и объем рабочей нагрузки соответствовал возможностям отделов.
4. Отсутствие логики в распределении полномочий
ITIL предполагает, что у каждой команды и отдельного сотрудника в сервисно-ориентированной системе есть понятный набор обязанностей и полномочий. На этапе внедрения Service Desk важно грамотно распределять ответственные роли. ITSM позволяет комбинировать роли и зоны ответственности, но важно учитывать и компетенции сотрудников.
О важности этого, также довольно очевидного, нюанса пишут, например, исследователи из Университета Канадзава (Япония), которые совместно с китайскими коллегами из Shanghai Wicresoft изучали вопросы внедрения Service Desk в азиатских компаниях. Они приводят кейс одной из китайских организаций, где до полноценного внедрения Service Desk применялся собственный прототип системы управления инцидентами.
Непонимание компетенций и зон ответственности привело к тому, что простые запросы служба поддержи направляла квалифицированным инженерам. Проблема состояла в том, что на решение «дешевых» и «простых» вопросов тратилось время «дорогих» специалистов, которым приходилось отрываться от своих профильных обязанностей.
Решение повлекло за собой не только высвобождение времени у профильных специалистов, но и повышение других сопутствующих показателей: удовлетворенность VIP-клиентов (которыми должны были заниматься более квалифицированные сотрудники) возросла с 60 до 90%, в несколько раз более эффективно стала использоваться база знаний, сократилось время обработки запроса. Вот только на восстановление порядка из хаоса пришлось привлечь дополнительные силы, а весь процесс «реструктуризации Service Desk» занял полгода.
Решение. Введение автоматической сортировки запросов по сложности и направленности на этапе внедрения решает проблему загруженности команд. Автоматизированные инструменты мониторинга гарантируют, что все запросы будут обработаны — вне зависимости от сложности. А создание базы знаний помогает накапливать ответы на технические вопросы для того, чтобы сотрудники могли разрешать простые проблемы в штатном режиме, даже если необходимого специалиста нет на рабочем месте.
Конечно, это не все проблемы, с которыми сталкиваются компании при внедрении Service Desk. Однако они относятся к наиболее «популярным» и влекут за собой дальнейшие сложности. Поэтому здесь как никогда актуальна возможность «учиться на чужих ошибках» и заранее предусмотреть подобные варианты развития событий.
Дополнительные источники по теме из нашего корпоративного блога:
Что такое Service Desk?
Оперативное получение обратной связи от клиентов — одно из важнейших условий успеха компании. Но общаться с пользователями должны не те кадры, что занимаются разработкой товаров либо услуг, а специализированное подразделение. Сотрудники этого подразделения не обязаны обладать настолько же глубокими экспертными познаниями о продукте, что разработчики — зато они должны уметь собирать и обрабатывать сведения, а также проявлять эмпатию и «переводить» сложные технические понятия на доступный повседневный язык. Эффективность работы этих сотрудников обеспечивается за счет профильного программного обеспечения.
Что такое Service Desk простыми словами
Самым близким аналогом этому английскому термину в русском языке станет словосочетание «диспетчерская служба«. С точки зрения клиента, это единая точка контакта со всеми подразделениями и специалистами организации. С точки зрения предприятия, это его функциональная единица, нацеленная на работу со специфическими событиями, которые непосредственно касаются выпускаемых компанией товаров или услуг. В диспетчерскую службу эти события поступают через лайв-чат на сайте фирмы, по телефону, по электронной почте и прочим каналам связи.
Смысл существования Service Desk состоит в том, чтобы оперативно устранять неполадки, о которых сообщают пользователи, и восстанавливать оптимальный уровень сервиса. К числу неполадок могут относиться:
По результатам мер, предпринятых в ответ на клиентское обращение, клиент должен остаться довольным и продолжить дальнейшее сотрудничество с фирмой.
Как работает Service Desk?
В идеале, диспетчеры должны быть на связи круглосуточно. Если это невозможно, в канале связи должны сохраняться записи клиентских обращений в формате текста или аудио (к примеру, пользователь позвонил в компанию в три часа ночи и оставил сообщение на автоответчике).
Работа Service Desk происходит по следующему алгоритму:
Service Desk выполняет роль буфера между техническими экспертами и пользователями.
Попробовать Smart Service
Обратная связь
Ваше сообщение было успешно отправлено
Некоторые из инструментов Service Desk
Управление большим количеством инцидентов
Программное обеспечение Service Desk позволяет быстро обрабатывать большое количество запросов за счет легкого поиска информации, гибкой настройки программ, простого и эффективного технического обслуживания. По итогам обработки запросов пользователи могут выставлять оценки сотрудникам, что позволяет объективно проанализировать уровень их профессионализма и продуктивность работы всей системы.
Быстрый ответ
В системе хранятся все вопросы и запросы, которые поступали от клиентов ранее, а также все ответы компании на них и сведения о принятых мерах. Когда аналогичный запрос поступает повторно, сотрудникам не приходится тратить время на сбор информации с нуля — они оперативно поднимают уже имеющиеся данные и на их основе подготавливают ответ, соответствующий новой ситуации.
Омниканальность
У пользователей должно быть право выбора между несколькими каналами связи: Skype, WhatsApp, официальный аккаунт компании в социальной сети, форма отправления запроса в разделе «Контакты» на сайте предприятия и так далее. Качество обслуживания должно оставаться одинаково высоким независимо от того, каким каналом воспользовался клиент.
Вся информация в одном месте
Сотрудники Service Desk обеспечивают эффективное взаимодействие между клиентами, с одной стороны, и всеми отделами организации, с другой. Они создают тикеты, отслеживают их, назначают и помечают как выполненные. Они предотвращают сбои, недопонимания и дублирование информации, а также убеждаются, чтобы на каждый вопрос обязательно поступил ответ. Так как вся информация собрана в пределах одного отдела, ее гораздо легче структурировать и упорядочивать.
Повышение производительности сотрудников
Повышение операционной эффективности достигается за счет того, что работа Service Desk настраивается в соответствии с основными руководящими принципами организации. Сотрудникам не приходится тратить время на ожидание ответа либо принятия решения. Минимизируется риск возникновения «сломанного телефона». Коррективы, принятые в соответствии с полученной от клиентов обратной связью, внедряются в практику предельно быстро.
Более эффективное управление клиентами
В Service Desk собирается информация о каждом клиенте, что позволяет выявить уровень его удовлетворенности компанией и продуктом. Впоследствии компания будет лучше понимать, что надо предложить данному конкретному индивиду, чтоб он остался доволен и продолжил пользоваться услугами предприятия.
Преимущества внедрения Service Desk
Преимущества от появления Service Desk в компании дадут о себе знать в первые же дни. Сотрудники, для которых общение с клиентами не является приоритетом, вздохнут с облегчением, так как избавятся от двух головных болей:
Специалисты, избавленные от коммуникационных обязанностей, смогут сфокусироваться на своих непосредственных задачах. Их работа станет более эффективной, качество продуктов и услуг вырастет. Ресурсы компании будут расходоваться более экономично и рационально.
Довольные клиенты останутся лояльны компании, то есть организация продолжит получать от них доход. Кроме того, эти же пользователи станут бесплатной рекламой предприятию, если расскажут своим знакомым о том, насколько быстро и профессионально им помогли решить проблему.
Компания сможет отчасти сэкономить на проведении маркетинговых исследований — ведь аудитория сама будет сообщать о своих потребностях и пожеланиях. Продукты и услуги будут совершенствоваться не в соответствии с менеджерской интуицией, а с учетом конкретных «болей» клиентов. Предприятие сможет заранее предвидеть свои потенциальные ошибки и предотвратить их появление — а это менее затратно и не так трудоемко, как исправлять уже совершенные недочеты.
Как выбрать Service Desk
При выборе необходимо принимать во внимание следующие факторы:
Вероятно, на сайте вашей компании есть раздел «Часто задаваемые вопросы», «Справочник» или нечто аналогичное. Пользователям надо напоминать о его существовании до того, как они направят запрос в Service Desk — возможно, они смогут уладить свою проблему самостоятельно.
Service Desk и Help Desk — это одно и то же или нет?
Эти два термина часто используются как синонимы, но разница между ними все-таки присутствует. Help Desk представляет собой более простую структуру, в рамках которой диспетчеры напрямую отвечают на запросы пользователей. Такой формат не подразумевает автоматизации, приоритизации, работы с аналитикой.
Service Desk нацелен на оптимизацию взаимодействия людей и технологий. Это понятие стратегического уровня. Help Desk же работает на тактическом уровне, решая сиюминутные задачи. Если вы хотите не просто помогать клиентам, но и применять полученный опыт на благо компании, способствуя ее прогрессу и планомерному улучшению коммерческих показателей, вам нужен Service Desk.
Как выбрать Service Desk для управления мобильными сотрудниками? И на что обратить внимание при внедрении?
Статья рекомендуется к прочтению тем, у кого “болит” вопрос управления и контроля персонала на выезде, а также тем, кто собирает полезную информацию перед внедрением FSM или Service Desk системы для управления мобильными сотрудниками.
За время развития проекта, общения с клиентами и разработки продукта в голове собралось приличное количество ценного и полезного опыта. Им и решил поделиться ниже. Развитие отрасли выездного обслуживания, в России, увы в зачатках. Информации крайне мало, так что уверен, статья многим будет полезна.
Цель публикации — собрать мнения и всесторонний опыт тех, кто внедрил какие-либо системы для управления выездными сотрудниками в своей компании и готов поделиться опытом с остальными.
Чем я поделюсь:
Представлю собранный в течении нескольких лет чек-лист для компаний, которые внедряют FSM решение для управления выездным обслуживанием. Он поможет четко сформулировать свои требования к системе
Расскажу о различиях продуктов класса “управление выездным обслуживанием”
Обсудим, для каких компаний какие типы систем предпочтительнее
Объясню, на что следует обращать внимание перед внедрением решения для управления мобильным персоналом в своей компании
Приведу пример сервисного процесса и его стадий для более глубокого понимания требований к системе, а также удобной настройки процесса по шаблону, если систему вы уже выбрали
Предоставлю перечень возможных функций, которые могут потребоваться от системы для управления выездным сервисом. Поможет сравнить и выбрать подходящее решение
Чтобы избежать субъективных мнений по основным вопросам и принципиальным отличиям различных систем управления выездным обслуживанием, начну с мнения аналитического агентства Gartner. Он недавно выпустил свежую публикацию на тему Field Service Management-а в дополнении к обновлению магических квадрантов. Вот ссылка на статью для англо-понимающих: https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-2438LY1F&ct=200903&st=sb
Что говорит уважаемый Gartner?
Во первых:
Решения по управлению мобильными сотрудниками делятся на 2 категории, а при выборе следует учитывать следующие моменты:
“Исходя из отрасли вашей организации, сложности требований и готовности вкладывать в дорогостоящую разработку необходимого именно вам кастомного функционала, выберите, какое решение наилучшим образом подходит для вашей организации:
мировой лидер в классе” (имеется в ввиду следующее: берем SAP, Microsoft, Oracle и т.п. мировых лидеров + стартуем дорогостоящий проект адаптации/доработки/внедрения и пилим, пилим, пилим. Стоимость таких проектов, в среднем, от 200k$ до 900k$ по РФ)
“выбираем нишевое отраслевое решение от локального вендора”.
Gartner, советует: “Выбирайте подходящее решение, исходя из вашей сферы деятельности, сложности и объема требований, а также необходимости кастомизированной настройки и готовности к доработкам.”
Во вторых:
Gartner делит вендоров (разработчиков) систем управления выездным персоналом (FSM-систем) на три категории.
“Appointment-Centric”: в основе лежит управление заявками и расписаниями сотрудников
Признаки: у сотрудников множество поездок/заявок в день. В этом случае, при выборе системы, наиболее важным для компании будут возможности системы удобно управлять заявками и оптимизировать расписания сотрудников.
“Equipment-Centric”: в основе лежит выездное техническое обслуживание и ремонт оборудования
Признаки: компания специализируется на выездном обслуживании оборудования, технические специалисты имеют узкую специализацию. Для них важно оперативно получать информационную поддержку и помощь. Gartner обращает внимание на то, что такая поддержка и сопровождение выездных специалистов с узкой специализацией – наиболее приоритетная задача для компании.
Приложение мобильного сотрудника должно помогать ему получить необходимую документацию по ремонтируемому оборудованию, технологические карты или коды ошибок
Выполнение сложных работ должно контролироваться специализированными чек-листами, а помощь экспертов по оборудованию должна быть доступна онлайн через смартфон.
Gartner обращает внимание на то, что поддержка и сопровождение выездных специалистов с узкой специализацией через мобильное приложение – наиболее важная задача.
Outcome-Centric: для компаний, использующих модель Equipment-as-a-Service (Оборудование, как сервис/услуга)
Онлайн мониторинг работы оборудования, в этом случае, наиболее важен, так как поломка и простой оборудования равен простою бизнеса.
Для таких компаний часто важнее всего быстрая диагностика оборудования и получение данных о работе (поломках) онлайн.
Что требуется от ИТ-системы в этом случае?
Наличие мобильного приложения, чтобы в режиме реального времени получать данные мониторинга оборудования, в том числе на выездах, и оперативно принимать меры
Модуль мониторинга оборудования, который, во-первых, сможет измерять показатель, за который платит заказчик, а во-вторых, контролировать работоспособность и фиксировать ошибки в работе оборудования
В дополнение к классификации Gartner, в России точно стоит добавить еще один вид ИТ-систем, которые часто выбирают российские компании при поиске решений для управления выездным обслуживанием.
“Ticket-centric”: сервис деск на базе ITSM service desk/service management систем, расширенный мобильным приложением для выездных сотрудников и модулем управления расписаниями.
Для лучшего понимания различий между этими системами приведу упрощенные схемы процессов, которые заложены в фундамент подобных решений.
Appointment-centric: в основе лежит управление заявками и расписаниями сотрудников
Сотрудник и расписание вынесены в начало схемы намеренно, так как именно эти сущности определяют логику работы систем данного класса. Продвинутые “Appointment-centric” FSM системы позволяют удобно планировать загрузку персонала с учетом расписаний работы объектов. Они учитывают сменный график работы сотрудников, автоматически планируют и оптимизируют расписания, динамически перераспределяют заявки в случае форс-мажора.
Equipment-centric: выездное техническое обслуживание и ремонт оборудования
В начало процесса добавляется оборудование с иерархией до узлов и агрегатов, когда необходимо.
Все заявки привязываются к оборудованию. Выполнение плановых работ также привязывается к оборудованию.
В итоге, оборудование обрастает историей обслуживания, технической документаций и информацией, которая позволяет выездным специалистам качественно и быстро производить обслуживание и эффективно ремонтировать технически-сложные устройства.
Вся аналитика ремонтов, обслуживание и устранение неисправностей собирается вокруг оборудования. Фактически это получается FSM по модели ТОиР.
Equipment-Centric системы управления выездным обслуживанием для большинства компаний могут заменить ТОиР решения. Такой вариант подходит в тех случаях, когда в процессе деятельности компании ремонты осуществляются мобильными сотрудниками или подрядчиками, а базовых ТОиР функций вполне достаточно для контроля обслуживания и ремонтов оборудования.
Outcome-centric: в основе лежит оборудование как услуга
Тут мы видим обвязку к упрощенной модели Equipment-centric FSM. Создание вложенных заявок на нескольких сотрудников обычно не требуется, однако добавляется обязательное условие получения информации о работе оборудования. Например, интеграция решения, по управлению выездным персоналом с IoT или мониторинговой системой, сообщающей о состоянии и работоспособности оборудования.
Outcome-centric: оплата за результат или достижение согласованных показателей
Ticket-centric: в основе лежит работа с заявками. Своего рода сервис деск, расширенный приложением для мобильных сотрудников
Ниже, в отдельном разделе, я приведу примеры возможностей FSM-решений, дефицит которых испытывают компании, которые ошиблись в выборе и внедрили решение не того класса.
Какие функции вам точно потребуется или почему не стоит заменять специализированные решения на “всемогущие” CRM
Почему я добавил CRM? Причины две:
Потому, что часть наших клиентов начинали автоматизировать сервис выездного обслуживания на базе имеющихся в компании CRM. При этом попытки большинства компаний выстроить работу с выездными сотрудниками на базе CRM решений обычно заканчиваются разочарованиями. В некоторых очень простых случаях это кажется возможным, но выстроить эффективный сервисный процесс не получится.
Заявка хоть и похожа на воронку со стадиями, которые можно как-то назвать, но в CRM нет и половины функций, которые требуются компаниям с мобильными сотрудниками. Например:
расписания сотрудников и объектов обслуживания в связке с специализаций и географией, позволяющие системе автоматизировано распределять заявки
учет оборудования и привязки к нему заявок / выполняемых работ
ТОиР-модуль для работы с плановыми заявками и с возможностью создавать группы заявок по типам объектов, оборудования, видам работ и других сущностей системы
расчет плановых сроков закрытия заявок согласно SLA с заказчиком
специализированные инструменты для экспресс-подачи заявок заказчиком
учет квалификации сотрудников и специальных документов, которые необходимо иметь для выполнения конкретных видов работ и без которых не получится назначить заявку на специалиста
справочник работ и услуг
иерархия объектов обслуживания, как и самих объектов с гео-привязкой на местности
оффлайн режим в мобильных приложениях
расчет стоимости выполненных работ и оказанных услуг через приложение
возможность администрирования складов, учета складских запасов и остатка материалов, указания в заявке использованных материалов со склада
Сервис деск с мобильным приложением для выездных сотрудников дают больше возможностей. Однако стоит внимательно оценить их возможности при выборе подходящей системы под задачи компании.
При выборе системы важно оценить возможность масштабирования вашей организации на основе выбранной системы. По опыту, только после внедрения к компаниям, внедривших систему автоматизации, приходит аппетит, и она начинает понимать и делать те изменения, которые несут нужный эффект.
В следующем разделе я попытался собрать список проблем и вопросом с которыми сталкиваются компании, внедряющие систему управления выездными сотрудниками.
На этот раздел крайне рекомендую обратить особое внимание всех, кто планирует автоматизировать работу выездных сервисных сотрудников.
Чек-лист для компаний, внедряющих FSM решение по управлению выездными обслуживанием: на что обратить внимание?
Ниже перечислены те функции, которые могут быть важными или даже критичными для компаний, выбирающих решение по управлению мобильными сотрудниками.
Кроме того, крайне рекомендую обращать внимание на то, КАК они реализованы в конкретной системе, а еще лучше сравнивайте эту реализацию у разных вендоров напрямую. Дьявол, обычно, кроется в деталях.
“Выбор по обложке” приводит значительным затратам времени, сил и последующему негативному опыту от автоматизации. Сотрудникам только дай повод покритиковать менеджеров, “навязывающих” им систему. Повторное внедрение это двойной стресс для всех и снижение шансов на успех.
Важный совет для компаний, планирующих автоматизацию управления выездными сотрудниками (это работает и для любых других внедрений):
Найдите у себя в компании “лидеров мнений”.
Обсуждайте с ними новые процессы с самого начала.
Дайте попробовать поработать и собирайте фидбэк.
Мотивируйте их на результат (премии по итогам проекта, слава и поощрения, кому что)
“Свои люди” помогут другим сотрудникам и на доступном языке расскажут об удобстве системы, поддержат советом и покажут, как с системой работать тем, кто с компьютерными новинками на “Вы”.
Итак, чек-лист по выбору FSM решения.
Отметьте те пункты, которые важны для вашей компании, и оцените по ним различные решения на рынке. У кого есть опыт в работе /внедрениях Service desk или FSM решений для управления заявками и работой выездного персонала: возможно я что-то упустил в списке, так что дополняйте в комментариях. Буду обновлять список. В итоге получим удобный чек-лист для тех, кто выбирает систему управления выездным обслуживанием.2
Сравнение возможностей
Требуется
Система 1
Система 2
Работа с заявками:
Возможность интеграции по входящим заявкам с системами заказчиков.
Чтобы диспетчеру не пришлось заводить все заявки вручную
Возможность загружать заявки пакетами.
Это часто требуется, когда заказчики, подающие заявки, обязуют подрядчика работать в своей системе и не дают возможностей для интеграции
Омниканальность по входящим обращениям
Возможность настраивать правила парсинга при импорте заявок через почту.
Чтобы структурированная входящая заявка попадала в систему, автоматически заполняя максимальное количество полей
История изменения заявок с возможность просмотра кто, где, когда и что делал
Создание заявок по расписанию. Обратите внимание, что часто требуется не просто создавать заявки по определенному интервалу (каждый вторник, каждую 2 неделю, каждый месяц), но и за определенное количество дней до дня Х. Т.е. заявка должна появляться не в заданный расписанием день, а за Х дней или часов до него
Аналитика по заявкам.
Это отдельный тонкий вопрос, детально расскажу ниже
Дочерние/вложенные заявки:
Дочерние заявки требуются тогда, когда ремонт или обслуживание могут проводиться разными сотрудниками в разное время. При этом требуется собирать статистику работ и управлять ремонтом, как мини-проектом: получили заявку, декомпозировали ее на несколько сотрудников, поставили в расписание и контролируем выполнение заявки
Полноценная работа с дочерними заявками как с родительскими заявками (не в форме чек-листа: получил заявку, выполнил, а полноценно с движением заявки по регламентированному процессу)
Возможность отключить сбор координат для офисных сотрудников, которые пользуются системой, а также сбор координат только в рабочее время сотрудников
Возможность контроля путевых листов: сверка задекларированного пробега сотрудника с фактическим и расчетным
Возможность для диспетчера видеть на карте не только местоположение сотрудников, но и заявок, с возможностью их распределения на сотрудников в соответствии с их квалификацией и занятостью
История перемещений сотрудников в привязке к заявкам
ВАЖНО: для контроля недостаточно понимать, где находится сотрудник, важно знать что он делает: какую заявку выполняет или выполнял, на каком объекте и сколько времени. Это основная причина, почему без системы диспетчеризации заявок геотрекинг мало что дает
Мобильное приложение выездных сотрудников:
Поддержка iOS и Android смартфонов. Одинаковые возможности приложений.
По опыту, неудобно, когда пользователи iOS и Android имеют разный функционал
Работа приложения сотрудника в офлайн
На случай, если ваши сотрудники часто бывают на объектах без WiFi и устойчивого интернета, важно иметь возможность просмотра заявок, перевода их по стадиям, заполнения чек-листов, оформлять акты выполненных работ и закрытия заявок офлайн.
Встроенные чаты между исполнителем и диспетчером
Возможность опционально добавлять других сотрудников в чат
Разделение на чаты внутри компании и чаты с клиентами. Ценно, когда ваши заказчики могут подавать заявки через мобильное приложение клиента
Просмотр истории выполненных заявок по оборудованию (объекту) и истории ремонтов/обслуживания
Возможность добавлять к заявке не только фото, но и видео-файлы с описанием проблемы
Возможность переназначения заявки на другого сотрудника (для определенных ролей)
Добавление кнопок-действий в мобильное приложение без разработки
Расчет стоимости выполненных работ и автоматическое формирование акта выполненных работ в смартфоне с подписью пальцем или стилусом на экране
Возможность при помощи мобильного приложения взять оборудование на обслуживание (процесс онбординга нового клиентского оборудования в систему) и промаркировать объект или оборудование
Согласование заявок из смартфона
Возможность сделать комментарии обязательными при выполнении определенных действий
Чек-листы
Возможность подать заявку по пункту чек-листа во время его заполнения
Требуется тогда, когда во время контроля необходимо зафиксировать отклонения от нормы и устранить их
Возможность затребовать в чек-листе фото- или видео отчет
Фиксация места/даты/координат съемки фото и видео
Привязка чек-листа к оборудованию, объекту или услуге
Чек-лист по оборудованию
Необходим, когда вы хотите регламентировать ремонт конкретного оборудования. Например, до начала ремонта расписаться в журнале, переключить на байпасс и убедиться, что напряжение отсутствует. Либо когда нужно проверить оборудование перед запуском, после остановки и ремонта
Чек-лист по объекту
Например вы можете регламентировать процесс выполнения заявок у конкретного заказчика на конкретном объекте
Чек-лист по работам
Научит новых сотрудников стандартам вашей организации, проконтролирует процесс выполнения всех обязательных пунктов для данного вида работ и поможет зафиксировать результат
Чек-лист по сбору контролируемых параметров
Поможет зафиксировать параметры работы или какие-то показатели на объекте
Возможность запросить в чек-листе информацию в требуемом формате: ввод чисел, выбор из выпадающего списка, приложение фото- или видео к отдельным пунктам чек-листа
Работа с оборудованием и объектами обслуживания:
База данных установленного оборудования с иерархией
Пользовательские поля у оборудования
Привязка выполняемых заявок к оборудованию или объектам обслуживания
Возможность заполнить в мобильном приложении акт выполненных работ и получить подпись клиента на экране смартфона
Автоматизированный расчет стоимости выполненных работ в мобильном приложении при закрытии заявки
Возможность просмотра истории обслуживания по оборудованию
Группировка оборудования по типам (печи, кондиционеры и т.п.) для удобства аналитики
Принятие оборудования на обслуживание через мобильное приложение
Маркировка оборудования для безошибочной экспресс-подачи заявки клиентом (снижает количество ошибок и нагрузку на диспетчеров)
Возможность создания контактных лиц в привязке к оборудованию для удобства работы мобильных сотрудников
Графики работы оборудования или объектов обслуживания
Признаки, находится ли оборудование на гарантии
Навыки или допуск, которым должен обладать сотрудник для назначения на ремонт
Чек-листы по оборудованию
Выбор сотрудников, ответственных за оборудования
Поможет назначать заявки на тех, кто знает и умеет ремонтировать этот тип оборудования
Импорт, экспорт, интеграции
Привязка к оборудованию QR или NFC-метки, которая позволяет удобно подать заявку, если промаркировано оборудование или объект заказчика
Функции CRM
Ведение карточек клиентов с реквизитами и платежной информацией (если необходимо выставлять счета)
Возможность привязать к компании обслуживаемое оборудование
Опция приложить файлы/документы к карточке
Удобно для хранения прайс-листа или контракта в доступе для диспетчера или офисных сотрудников
Перечень стандартных реквизитов: сайт, почта и тд
Возможность вести заявки в разрезе заказчиков или объектов оборудования
Определите другие функции CRM, которые для вас критически важны, если вы планируете использовать FSM-систему и для контроля взаимоотношений с клиентами
Работа с расписаниями
Распределение заявок в расписание сотрудников на карте
Управление расписанием в интерфейсе (drag&drop) с просмотром заявок с таблице расписаний или календаре
Отображение рейтинга сотрудников в расписании
Выбор рекомендуемых исполнителей (по компетенциям и навыкам)
Авто-распределение заявок в расписание по различным правилам
SMS (дорого, но надежно)
Уведомления в приложении
Нужно ли диспетчеру видеть, что сотрудник не подтвердил прием заявки и звонить ему
Требуется ли настраивать текст и логику уведомлений
Автоматическое распределение заявок
Настройка стадий заявок и логики перехода со стадии на стадию
В ряде систем есть конструктор стадий, позволяющий настраивать логику прохождения заявки. В начале пути кажется, что настраивать нечего и у заявки только три стадии: новая, в работе и выполнена. Но все не так просто.
Вот очень простой базовый процесс прохождения заявки на выездное обслуживание:
Вот такой базовый шаблон наш департамент внедрения разработал для того, чтобы настраивать для заказчиков HubEx типовые процессы прохождения заявок:
Далее, на данный процесс накладываются полномочия (что можно делать сотруднику с конкретной ролью на конкретной стадии, а что нельзя).
Дополнительно настраивается система уведомлений (кто что и когда должен получать при поступлении заявок на конкретные стадии или при просрочках / Опозданиях итп).
Аналитика: “the last, but not least”, как сказали бы англичане: “последний по порядку, но не по значению”.
С моей точки зрения, это первое, над чем стоит подумать при внедрении. Не последнее уж точно. Делюсь с вами теми показателями, которые те или иные наши клиенты рассматривают, когда говорят об автоматизации.
Прежде отмечу, что важно иметь возможность видеть данные показатели в динамике, а также во всех разрезах, которые так или иначе присутствуют в системе, например в разрезе:
Оперативные показатели:
1. Кол-во открытых заявок
2. Кол-во не назначенных заявок
3. Кол-во заявок, не принятых в работу
4. Кол-во просроченных заявок
5. Кол-во заявок, по которым исполнитель опаздывает на объект
6. Кол-во заявок, которые истекают сегодня
7. Среднее время реакции диспетчера
8. Кол-во «футбольных» заявок, по которым исполнители несколько раз отказались от выполнения
Данные показатели предназначены, преимущественно, для диспетчеров или сотрудников, контролирующих назначение или исполнение заявок в срок.
Метрики для руководителей
Для руководителей сервисных организаций важно не только понимать текущую ситуацию в текущий момент, но анализировать множество показателей по разным периодам, а также иметь возможность эти периоды сравнивать, анализировать тренды и динамику.
Условно выделяемые нами показатели можно разделить на следующие категории:
Кол-во созданных заявок за период
Кол-во закрытых заявок за период
Кол-во эскалированных заявок за период
Кол-во закрытых в срок / не в срок заявок
Кол-во отказов исполнителей по заявкам
Динамика создания/закрытия заявок с графиком их сгорания
Соотношение заявок по типу заявки
Соотношения заявок по срочности
Соотношение заявок по типу работ
Соотношение заявок, созданных через разные источники (диспетчера, клиенты самостоятельно, через интеграцию со сторонними сервисами и др.)
Кол-во обслуживаемых объектов / оборудования
Contract Uptime Rate – % бесперебойной работы оборудования
Repeat Visit – кол-во повторных визитов на объект по одной и той же заявке
Нарушения сроков разрешения заявок, указанных в SLA
Оценки клиентов по выполненными работам
Превышение фактического времени выполнения заявок относительно планового по типам работ
Average Time to Fix – среднее время выполнения работ исполнителями
Average Time to Complete – среднее время от создания до закрытия заявки
Среднее время реакции диспетчера
Среднее время принятия исполнителем заявки в работу
Среднее время от создания заявки до назначения на исполнителя
Среднее время от принятия заявки исполнителем до переведения в статус «В пути»
Среднее время исполнителя на дорогу
ТОП клиентов по выручке и прибыли
Доля выполненных заявок по контракту и по сдельной схеме
Service to Cash Time – время от завершения работ исполнителем до поступления оплаты от клиента
ABC анализ клиентов
Показатели по исполнителям
Utilization Rate – % рабочего времени исполнителей, которое было потрачено на работу и оплачено клиентами
Tasks Per Person – среднее кол-во выполненных заявок на одного исполнителя
Отработанные сотрудниками часы
Оценки клиентов по выполненным исполнителями работам
Это далеко не полный набор показателей, и у каждого бизнеса могут быть свои, индивидуальные показатели и метрики. Однако без понимания ряда из них, компании не могут оценивать эффекты от проводимых изменений.
Итого
Определите, к какому подклассу должна относиться целевая FSM система для вашей организации: appointment-centric / equipment-centric / outcome-centric или ticket-centric.
Найдите поддержку среди “лидеров мнений” в вашей организации
Зафиксируйте цели внедрения системы и показатели, оцифровка которых крайне важна
Сформируйте бюджет проекта так как от него будет в первую очередь зависеть класс решений, на которые стоит смотреть и ориентироваться при выборе
Сформулируйте требования к системе, воспользовавшись предложенными выше шаблонами
Проанализируйте рынок решений с учетом типа FSM решения из п.1,
Удачи в нелегком, но важном и абсолютно верном начинании.
Рынок растет, конкуренция становится все плотней среди сервисных компаний и организаций управляющих выездным персоналом. Эффективные компании растут и развиваются значительно быстрее других.