Разъяснения по оформлению «уголка потребителя»
В Управление Роспотребнадзора по Ульяновской области поступают многочисленные обращения индивидуальных предпринимателей и руководителей хозяйствующих субъектов, осуществляющих предпринимательскую деятельность на территории Ульяновской области, по поводу понуждения какой-то организации приобрести у них на возмездной основе литературу для оформления «Уголка потребителя» и дальнейшего его технического обслуживания. Мотивировкой такого понуждения служит ссылка, что такое требование будет предъявлять Управление Роспотребнадзора по Ульяновской области при проведении внеплановых проверок соблюдения законодательства в сфере защиты прав потребителей.
Управление Роспотребнадзора по Ульяновской области в связи со сказанным представляет следующие разъяснения, касающиеся общей информации, представляемой потребителям в соответствии с положениями Закона Российской Федерации от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1).
Такое понятие, как «Уголок потребителя», в действующем законодательстве отсутствует. Вместе с тем, ряд нормативно-правовых актов предусматривает доведение до сведения потребителей в наглядной и доступной форме определенной информации. Законы и Правила, регламентирующие определённые виды деятельности, содержат объем доводимой информации из числа обязательной, призванной обеспечить потребителю правильный выбор товаров (услуг) до заключения соответствующего договора.
Информация должна быть размещена в удобных для ознакомления местах по выбору хозяйствующего субъекта и оформлена в любом виде – стенд, уголок потребителя или в ином виде.
Требования к информации, предъявляемые Законом № 2300-1
Реализуемое в рамках взаимосвязанных императивных положений статей 8-10 Закона № 2300-1 право потребителей на информацию о товарах (услугах) предполагает его практическое обеспечение в первую очередь на преддоговорной стадии соответствующих правоотношений. Объем доводимой информации из числа обязательной должен быть необходимым и достоверным, призванным обеспечить потребителю правильный выбор товаров (услуг) до заключения соответствующего договора.
В соответствии с требованиями статьи 8 Закона № 2300-1 потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Указанная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Статьёй 9 Закона № 2300-1 установлено, что изготовитель (исполнитель, продавец), обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.
Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство.
Информация, предусмотренная пунктами 1 и 2 настоящей статьи, должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя).
В соответствии с требованиями пункта 1 статьи 10 Закона № 2300-1 изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
Пунктом 2 статьи 10 Закона № 2300-1 предусмотрено, что информация о товарах (работах, услугах), в обязательном порядке должна содержать:
— наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
— сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации;
— цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
— гарантийный срок, если он установлен;
— правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
— информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;
— срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
— адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
— информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона;
— информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
— указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
— указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.
Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.
При этом данная норма не содержит каких-либо специальных требований к порядку предоставления информации при заключении договора.
Одновременно положениями статьи 12 Закона № 2300-1 установлена ответственность исполнителя услуг за нарушения прав потребителей на информацию, в соответствии с которыми порядок наступления такой ответственности установлен корреспондирующими положениями.
Закон № 2300-1 не содержит прямых указаний о том, что его положения должны быть доведены до сведения потребителей в наглядной и доступной форме, но наличие в предприятии текста Закона № 2300-1 в ряде случаев может помочь урегулировать сложившуюся спорную ситуацию.
Предприниматель (организация) может довести до сведения потребителей и любую иную информацию (например, рекламного характера), не противоречащую действующему законодательству.
Требования к информации для потребителей (клиентов) установлены Законами и Правилами, регулирующими определённые виды деятельности по оказанию услуг населению – бытовых, гостиничных, медицинских, косметических и косметологических, финансовых, образовательных, жилищно-коммунальных, услуг автостоянок, услуг по ремонту автотранспортных средств, услуг связи, зрелищных услуг, услуг общественного питания, транспортных, туристических и прочих видов услуг.
Дополнительно к перечню информации, определенной Законом № 2300-1, продавец (исполнитель), если это требование содержат нормативные документы, регламентирующие деятельность, обязаны иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. Прямых указаний о том, что книга отзывов и предложений должна храниться в доступном для потребителей месте, нет. Данная книга предъявляется по требованию потребителя.
Правила продажи товаров и оказания услуг в наглядной и доступной форме доводятся продавцом до сведения покупателей (клиентов).
Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать: перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления; обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы); сроки оказания услуг (выполнения работ); данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги (работы); сведения о лицах, оказывающих услугу, их квалификации и сертификации (при оказании платных медицинских услуг); гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота; цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты; сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).
Исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется; образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т.п.; перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами Российской Федерации.
В соответствии с нормативно-правовыми актами в аптечной организации в удобных для ознакомления местах торгового зала должна быть размещена информация о правилах отпуска лекарственных препаратов и другая информация.
Помощь в подстраховке
Верно и грамотно оформленная информация в вашем предприятии поможет вам не только вовремя информировать вашего потребителя, но и при наличии спорных моментов вы сможете сослаться на информацию, присутствующую в предприятии.
Между тем вполне очевидно, что возможный список документов для потребителей настолько обширен, что всю информацию зачастую в общедоступное место поместить просто не представляется возможным. Кроме того, невозможно спрогнозировать все потенциальные информационные поводы и ситуации с потребителями, впоследствии обернувшиеся конфликтными ситуациями в предпринимательской деятельности.
Подведем итог: какой бы формальностью не виделась предпринимателю (организации) представляемая информация, но именно она может стать решающим инструментом для разрешения сложных ситуаций. Размещая важную и полезную информацию, вы защитите себя и от претензий контролирующих органов, и от возможных конфликтов с потребителями.
Дополнительно сообщаем, что согласно Положению об Управлении Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Ульяновской области, утверждённому приказом Роспотребнадзора от 09.07.2012 года № 703, основными задачами Управления являются: организация и осуществление надзора и контроля за исполнением обязательных требований законодательства Российской Федерации в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и в области потребительского рынка. Управление Роспотребнадзора по Ульяновской области вправе применять предусмотренные законодательством Российской Федерации меры ограничительного, предупредительного и профилактического характера только по вопросам, отнесенным к его компетенции.
При этом пресечение фактов нарушения законодательства Российской Федерации в установленной сфере деятельности осуществляется Управлением Роспотребнадзора по Ульяновской области исключительно в порядке, определенном соответствующими императивными правовыми нормами.
Административный регламент исполнения Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека государственной функции по проведению проверок деятельности юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и граждан по выполнению требований санитарного законодательства, законов Российской Федерации, в области защиты прав потребителей, правил продажи отдельных видов товаров, утвержден приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) от 16 июля 2012 № 764.
Предметом федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей является соблюдение изготовителями (исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами) требований, установленных международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, а также соответствие товаров (работ, услуг) обязательным требованиям, обеспечивающим безопасность товаров (работ, услуг) для жизни и здоровья потребителей, окружающей среды, предупреждение действий, вводящих потребителей в заблуждение, и предотвращение причинения вреда имуществу потребителей, установленным в соответствии с международными договорами Российской Федерации, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации (подпункты 1 и 2 пункта 1 статьи 40 Закона № 2300-1 и пункт 5 Положения о федеральном государственном надзоре в области защиты прав потребителей, утвержденном постановлением Правительства Российской Федерации от 2 мая 2012 года № 412 (далее – Положение № 412)).
В любом случае, к отношениям, связанным с организацией и осуществлением государственного контроля (надзора) будут применяться положения Федерального закона от 26 декабря 2008 года № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» (далее – Федеральный закон № 294), установившего исчерпывающий перечень оснований организации и проведения плановых и внеплановых проверок (статьи 9 и 10 Федерального закона № 294, пункт 6 Положения № 412).
Так, в соответствии с частью 1 статьи 9 и часть 1 статьи 10 Федерального закона № 294-ФЗ предметом плановой и внеплановой проверки на предмет выполнения требований законодательства в области защиты прав потребителей является соблюдение юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем в процессе осуществления деятельности обязательных требований.
При этом основанием для проведения внеплановой проверки могут являться обращения и заявления граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, юридических лиц, информации от органов государственной власти, органов местного самоуправления, из средств массовой информации о следующих фактах возникновения угрозы причинения вреда или причинения вреда жизни, здоровью граждан, вреда животным, растениям, окружающей среде, объектам культурного наследия (памятникам истории и культуры) народов Российской Федерации, безопасности государства, а также возникновение чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, а также о фактах нарушения прав потребителей (в случае обращения граждан, права которых нарушены).
Дополнительно сообщаем, что Управление Роспотребнадзора по Ульяновской области не осуществляет деятельность по распространению какой-либо литературы, тем более на возмездной основе, для оформления «Уголка потребителя».
Приложение1
В сфере юридической деятельности и правовой информатизации широко применяется термин «правовая информация». К правовой информации относятся, прежде всего, правовые акты, а также вся информация, которая связана с правом: материалы подготовки законопроектов и других нормативных правовых актов, их обсуждения и принятия, учета и упорядочения, толкования и реализации правовых норм, изучения практики их применения. В правовую информацию включаются также материалы о правовом образовании и разработке научных концепций развития права.
Рассмотрим названные группы более подробно.
1. Официальная правовая информация
Официальная правовая информация, в свою очередь, подразделяется на нормативную правовую информацию и иную официальную правовую информацию.
1.1. Нормативная правовая информация
В свою очередь, под правовой нормой принято понимать общеобязательное государственное предписание постоянного или временного характера, рассчитанное на многократное применение (Постановление Государственной Думы Федерального Собрания РФ от 11.11.96 N 781-II ГД).
Таким образом, норма права рассчитана не на какой-то конкретный случай или обстоятельство, а на тот или иной вид случаев, обстоятельств, определяемых каким-либо общим признаком, и тем самым норма права рассчитана на определенную категорию, вид общественных отношений. Нормы права представляют собой общие, типичные варианты поведения.
Норму права отличают от юридических предписаний ненормативного характера следующие конкретные признаки:
Оба признака правовой нормы следует брать в единстве, причем первый признак имеет основное значение, поскольку он прямо отражает направленность нормы на регулирование определенного вида отношений, установление меры поведения.
Норма права касается:
В соответствии с юридической силой нормативные правовые акты подразделяются на законы (законы РФ и законы субъектов РФ), подзаконные акты, международные договоры и соглашения, внутригосударственные договоры.
Законы РФ принимаются в виде:
Федеральные конституционные законы не могут противоречить Конституции РФ. Федеральные законы не могут противоречить не только Конституции РФ, но и федеральным конституционным законам.
К числу законов относятся также конституции республик, входящих в состав Российской Федерации, уставы иных субъектов РФ, а также законы, принимаемые законодательными органами субъектов Российской Федерации.
Они, в свою очередь, также подразделяются на несколько видов в зависимости от положения и компетенции органа, издавшего подзаконный акт, и также имеют иерархическую структуру. Ведущая роль в системе подзаконных актов РФ принадлежит актам Президента РФ.
Акты Президента РФ принимаются в форме указов и распоряжений и не могут противоречить Конституции РФ и законам РФ. Нормативные правовые акты Президента принимаются, как правило, в форме указов.
Акты Правительства РФ принимаются в форме постановлений и распоряжений, которые не могут противоречить Конституции РФ, законам РФ, актам Президента РФ. Акты Правительства РФ имеют большую силу по отношению к актам федеральных органов исполнительной власти и актам местных органов. Нормативные правовые акты Правительства принимаются, как правило, в форме постановлений.
Акты федеральных органов исполнительной власти (так называемые ведомственные акты) издаются на основе и во исполнение не только Конституции РФ, законов РФ, указов Президента, но и постановлений Правительства РФ. Подзаконные акты субъектов РФ имеют свою иерархическую структуру и распространяются на все лица и иные субъекты права, находящиеся на территории соответствующего субъекта РФ.
В соответствии с Конституцией РФ международные договоры Российской Федерации являются составной частью ее правовой системы. Если международным договором Российской Федерации установлены иные правила, чем предусмотренные законом, то применяются правила международного договора.
1.2. Иная официальная правовая информация
К иной (ненормативной) официальной правовой информации можно отнести:
Акты общего характера, не являясь нормативными, создают серию правоотношений, в их исполнении участвуют многие субъекты, но они исчерпываются однократным исполнением (решение о проведении профилактических прививок, о строительстве завода и т.п.). Такого рода акты принимаются полномочными государственными органами.
1.3. Формы правовых актов
Существует зависимость формы акта от его нормативного содержания.
НПА принимаются (издаются) в форме законов, указов, постановлений, приказов, распоряжений, правил, инструкций, положений. Порядок подготовки нормативных правовых актов федеральных органов исполнительной власти регулируется действующим законодательством. В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 13.08.97 N 1009 «Об утверждении Правил подготовки нормативных правовых актов федеральных органов исполнительной власти и их государственной регистрации» нормативные правовые акты федеральных органов исполнительной власти издаются только «в виде постановлений, приказов, распоряжений, правил, инструкций и положений. Издание нормативных правовых актов в виде писем и телеграмм не допускается».
Однако данное правило в законотворческой практике иногда нарушается. Например, ЦБ РФ своим Приказом от 15.09.97 N 02-395 «О положении Банка России «О порядке подготовки и вступления в силу нормативных актов Банка России» (п. 1.5 Положения) определяет перечень форм, в которых могут издаваться нормативные акты Банка России: указание, положение, инструкция. Это противоречит Постановлению Правительства РФ N 1009 в части отнесения указания к форме нормативного правового акта. В соответствии со ст. 6 Федерального закона «О Центральном банке Российской Федерации» нормативные акты Банка России, затрагивающие права, свободы или обязанности граждан, подлежат регистрации в Минюсте РФ в порядке, установленном для регистрации нормативных правовых актов федеральных министерств и ведомств.
Минюст РФ в «Разъяснениях о применении Правил подготовки нормативных правовых актов федеральных органов исполнительной власти и их государственной регистрации», утвержденных Приказом от 17.04.98 N 42, подчеркивает, что со дня вступления в силу Постановления Правительства РФ N 1009 НПА федеральных органов исполнительной власти издаются только в виде постановлений, приказов, распоряжений, правил, инструкций и положений. Акты, изданные в ином виде (например, указания) не должны носить нормативный правовой характер.
Общие черты этих актов:
3. Неофициальная правовая информация
Неофициальная правовая информация, представляющая собой материалы и сведения о законодательстве и практике его применения, отличается от официальной правовой информации и правовой информации, имеющей юридическое значение, прежде всего тем, что не влечет правовых последствий. Ее можно подразделить на следующие группы:
Неофициальная правовая информация, не являясь нормативной и порождающей правовые последствия, имеет тем не менее важное значение для эффективной реализации норм права. Так, мнения известных ученых, комментирующих, разъясняющих законодательство, представляют интерес как для специалистов, так и для широких кругов населения и используются при реализации, применении правовых норм.
Какие локальные документы должны быть в организации
Перечень локальных документов организации — это список нормативных актов, конкретизирующих трудовые нормы, применяемые в компании. К таким актам относятся:
Что такое локальные нормативные акты, кому и почему они нужны
Понятие о том, что такое локальные нормативные акты организации (ЛНА), дано в ст. 8 ТК РФ. Это документы, принимаемые работодателем, содержащие нормы трудового права, правила их реализации и регулирования трудовых отношений внутри предприятия. Основное требование к ЛНА — не ухудшать положение работников, закрепленное законодательством. Признаки локального нормативного акта:
Грамотно разработанные локальные акты помогают разрешить спорные ситуации.
Какие нормативные документы разрабатываются в ООО и ИП
Законодательно утвержденного перечня локальных актов не существует. В Трудовом кодексе упоминаются отдельные ЛНА, их считают обязательными:
Какие еще локальные акты упоминаются в ТК:
Специализированные ЛНА
Помимо общих есть перечень обязательных ЛНА применительно к отраслям. Например, система оценочной деятельности в учреждениях образования. Ее обязательность определена законом об образовании в РФ. Каждое ОУ самостоятельно разрабатывает ее параметры, руководствуясь перечнем локальных актов, которые регламентируют ВСОКО:
Отдельные виды локальной нормативной документации применяются в системах менеджмента качества. Примерный перечень ЛНД по качеству — это такие документы:
Как правильно разработать, утвердить, согласовать
Надо ли знакомить с документами сотрудников
Не все ЛНА требуют обязательного ознакомления. ТК говорит, что знакомить работников необходимо с теми нормативными документами, которые непосредственно связаны с трудовой деятельностью. Например, положение о командировке не подписывает человек, который никуда не ездит.
В письме Роструда №ПГ/4653-6-1 сказано, что штатное расписание относится к ЛНА, но не связано с деятельностью непосредственно. Таким образом, ознакомление работников с ним не обязательно.
Ответственность за отсутствие
Обязанность разработки ЛНД лежит и на ООО, и на ИП. Ответственность за отсутствие документации регулирует п. 1 ст. 5.27 КоАП РФ — нарушение законодательства и иных нормативных актов, в которых содержатся нормы трудового права. Если на предприятии нет положения о защите персональных данных, наступает ответственность вплоть до уголовной.
Есть категория работодателей, освобожденных от ведения ЛНА: физлица и владельцы микропредприятий. Последние включают условия, которые прописываются в ЛНА, в текст трудового договора. Они заключают типовые соглашения, форма которых утверждена правительством.