тетрадь учета консультаций в библиотеке

Методические рекомендации по заполнению Дневника работы библиотек

Каждое структурное подразделение ЦБС, осуществляющее обслуживание читателей, ведёт учет: читателей, посещений, выдачи изданий, массовых мероприятий, изготовленных копий и библиографических справок.
Единицы учёта устанавливаются на основе ГОСТ Р 7.0.20 – 2014 «Библиотечная статистика: показатели и единицы исчисления».
Основными формами первичной учетной документации при обслуживании пользователей в библиотеке являются:
• Читательский формуляр (формуляр зарегистрированного пользователя).
• Карточка регистрации читателя.

В настоящее время типовой формы формуляра читателя не существует. Отмена старой формы произошла в связи с требованиями ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ. Рекомендуем воспользоваться формой формуляра, сложившейся в практике работы библиотек Нижегородской области, и содержащей минимум информации о читателе. Это: фамилия, имя, отчество пользователя; дата записи; дата перерегистрации, подпись. В случае необходимости получения более полных данных о читателе можно обратиться к регистрационной картотеке.

На первой странице формуляра указывается регистрационный (порядковый) номер формуляра за данный год, под ним — год записи (или год перерегистрации). Формуляр рассчитан на использование в течение пяти лет. Каждое структурное подразделение, обслуживающее пользователей, имеет свой ряд номеров читательских формуляров. Их сумма дает общее количество пользователей по всем структурным подразделениям.

На внутренней стороне формуляра читателя (зарегистрированного пользователя) или вкладыше (когда внутренняя сторона уже заполнена) фиксируются посещения библиотеки для получения библиотечно-информационных услуг и выдача (просмотр) документов. Учет посещений структурные подразделения ведут ежедневно в Дневнике работы структурного подразделения.

Выдача (просмотр) документа: предоставление во временное пользование документа из библиотечного фонда по запросу пользователя, в т.ч. на физических носителях, из электронной (цифровой) библиотеки, инсталлированных документов, сетевых удаленных лицензионных документов, включая документы, полученные по МБА и ММБА, доступные в виртуальных читальных залах.

Первичным учетным документом для учета числа посещений массовых мероприятий являются листки (списки) участников (присутствующих).(Приложение 1). Количество посетителей по входным билетам учитывается по количеству оставшихся в библиотеке корешков билетов; по пригласительным билетам — по количеству сдаваемых при входе на мероприятие пригласительных билетов. Листки (списки) присутствующих имеют, как правило, простую форму: название мероприятия, дата проведения, №№ по порядку, фамилии, инициалы присутствующих. Так же учитываются посещения массовых мероприятий, проводимых вне стен библиотеки.
Приложение 1

СПИСОК УЧАСТНИКОВ МАССОВОГО МЕРОПРИЯТИЯ

(название и вид мероприятия)

(дата проведения мероприятия)

до 14 15-30 31-55 более 55

Первичными учетными документами для учета выполненных справок и консультаций является «Тетрадь учета выполненных справок» (тематические, уточняющие и фактографические справки)
В удалённом режиме.

Учитывается суммарное число справок (консультаций), выполненных в устной или письменной форме по запросам удаленных пользователей библиотеки, в том числе поступивших через Интернет (в виртуальную справочную службу, по электронной почте, на аккаунт библиотеки в социальных сетях, иные автоматизированные формы приема запросов). Учету подлежат адресные, библиографические, фактографические справки, а также консультации ориентирующего характера по раскрытию услуг и ресурсов библиотеки.
ДНЕВНИК РАБОТЫ БИБЛИОТЕК

Основным документом, на основании которого предоставляются данные для формы № 6-НК, является Дневник работы библиотеки.
Дневники ведутся в каждом структурном подразделении, обслуживающем пользователей, в том числе в пунктах обслуживания пользователей, находящихся вне стен библиотеки (библиотечных пунктах, выездных читальных залах).

Типовых Дневников работы в настоящее время не существует. Каждая ЦБС изготавливает их самостоятельно. При этом их тираж должен обеспечивать учет во всех структурных подразделениях, осуществляющих обслуживание пользователей (с учетом внестационарных форм обслуживания) на календарный год, так как при возможном изменении форм предоставления государственной статистической информации (форма №6-нк) будут соответственно меняться и графы Дневника работы.
Учет состава читателей и посещаемости.

Число зарегистрированных пользователей библиотеки
указывается число зарегистрированных пользователей библиотеки, зафиксированных в единой регистрационной картотеке или базе данных учета пользователей. Учитываются читатели, записавшиеся (или перерегистрированные) в данный день.

Число пользователей, обслуженных в стенах библиотеки
указывается число зарегистрированных пользователей, обслуженных в стенах библиотеки.

Из них дети до 14 лет включительно
Данная графа в Дневнике работы со взрослыми читателями не заполняется.
Из них молодежь 15-30 лет
Отдельные группы пользователей
учитываются те группы, на обслуживание которых библиотека обращает особое внимание (пенсионеры, студенты, люди с ограниченными возможностями и т.д.).

В конце месяца подводятся итоги записи читателей, а также подсчитывается общее число читателей в данном подразделении библиотеки и их состав с начала года. Итоговые данные переносятся на первую строку следующей страницы.

Число посещений библиотеки
указывается число зарегистрированных приходов физических лиц в помещение библиотеки с целью получения библиотечно-информационных услуг, использования библиотечного пространства для общения и рекреации.
Из них для получения библиотечно-информационных услуг

указывается число зарегистрированных приходов физических лиц в помещение библиотеки с целью получения библиотечно-информационных услуг.
Число посещений массовых мероприятий
указывается число посещений массовых мероприятий, которое учитывается по листкам (спискам) участников (присутствующих). Учитываются также посещения мероприятий, проводимых библиотекой за пределами собственной территории.

Число обращений к библиотеке удаленных пользователей, всего
указывается общее число обращений удаленных пользователей в библиотеку по почте, по телефону, факсу, через Интернет (в том числе через социальные сети) с запросами на получение библиотечно-информационных услуг (справки и консультации). Данная графа заполняется всеми библиотеками, не зависимо от наличия зарегистрированных удалённых пользователей.

Посещение — приход пользователя в помещение библиотеки с целью получения библиотечно-информационной услуги, участия в библиотечном мероприятии, использования библиотечного пространства для общения. Единицей учета посещений является одно посещение библиотеки.
Обращение – не только физический приход человека в библиотеку, но и обращение к ней через Интернет, по телефону, факсу, электронной почте. Единицей учета обращений является одно обращение в режиме удаленного доступа, по каналам телефонной и электронной связи, по почте.
Учет посещений (обращений) ведется ежедневно в Дневнике работы библиотеки.

Учет выдачи книг, брошюр и журналов

В этой части дневника дается количественная и качественная характеристика книговыдачи. Она заполняется ежедневно по читательским формулярам.

Учет массовой работы

Описывая выставки со сложной структурой необходимо указывать ее разделы.
Каждый раздел заполняется в хронологическом порядке.

Учет работы с библиотечными пунктами в Дневнике не предусмотрен, так как в каждом структурном подразделении, в том числе и находящемся вне стен библиотеки, ведется свой Дневник работы.
Библиотеки, обслуживающие взрослых и детей, ведут учёт работы с читателями-детьми отдельно в соответствующем дневнике.

Список источников

1. Библиотечная статистика: показатели и единицы исчисления: ГОСТ 7.0.20-2014. – Взамен ГОСТ 7.20-2000 ; введ. 2014 – 10 – 21. — Москва: Стандартинформ, 2014. – 37 с.
2. Справочник библиотекаря / науч. ред. А.Н.Ванеев. — Изд. 4-е, перераб. и доп. – Санкт-Петербург: Профессия, 2013. – 640 с. – (Библиотека).
3. «Статистика — это наука, и она не терпит приблизительности»: первичные учётные документы и формы государственной статистической отчетности с комментариями: практическое пособие / НГОУНБ им. В.И.Ленина; сост. М.Г. Болотова, А.М. Четверова; отв. за вып. Л.И.Соболева. – Нижний Новгород, 2016. – 1 электрон. опт. диск (CD-R).
4. Организация работы централизованной библиотечной системы: инструкции и учётные формы / под ред. Р.З.Зотовой. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Книга, 1985. – 192 с

Источник

Инструкция по учёту библиографических запросов и консультаций в библиотеках

1. Общие положения
1.1. Учёт библиографических запросов должен способствовать эффективному справочно-библиографическому обслуживанию (СБО) пользователей.
1.2. Учёт библиографических запросов должен способствовать правильному формированию и использованию справочно-библиографического аппарата (СБА), отражать источники справочно-библиографического поиска, общую численность библиографических запросов и распределение их по содержанию и типам, как в целом по библиотеке, так и по каждому её структурному подразделению.
1.3. На основе учётных документов осуществляется контроль за СБО, ведётся статистическая отчётность.
1.4. Процесс учёта библиографических запросов включает: приём запросов, их регистрацию.
1.5. Все основные операции учёта библиографических запросов производятся в научно-библиографическом отделе. Каждое подразделение библиотеки самостоятельно ведёт учёт библиографических запросов, поступивших к ним.
1.6. Подлежат учёту все виды библиографических запросов, поступивших в библиотеку.
1.7. Единицей учёта разовых запросов является запрос — устное или письменное обращение за получением библиографической и/или фактографической информации.

2. Формы и система учёта библиографических справок
2.1. Все подразделения библиотеки, ведущие СБО, учитывают справки по единой форме, принятой в данной библиотеке.
2.2. Итоги СБО структурные подразделения библиотеки подводят самостоятельно. Общий итог СБО подводится в библиотеке главным библиографом.
2.3. Итоги СБО подводят по следующим показателям: общее количество выполненных справок; распределение справок и отказов по типам, подразделениям и филиалам библиотеки; количество перенаправлений и справок, выполняемых в режиме координации.

3. Приём запросов
3.1. Формулировка и предварительное уточнение запроса. Библиограф переводит формулировку темы в формулировки рубрик ББК, УДК, предметного каталога/картотеки и других ИПЯ, либо помогает читателю определить его информационный интерес.
3.2. Определение цели запроса необходимо в процессах приёма тематических, части уточняющих и фактографических запросов. Выяснив цель запроса, библиограф вправе отказать в проведении трудоёмкого поиска (в соответствии с утверждёнными правилами СБО) или заменить справку методической консультацией.
3.3. Определение предмета поиска («о чём и/или что искать?») зависит от типа запроса.
3.4. Определение поисковых признаков в их совокупности приводит к формированию наиболее вероятного поискового образа запроса. Операция проводится без обязательного участия пользователя.

Источник

Справочно-библиографическое обслуживание

МАУК «Центральная библиотека» г. Белебея

основная функция информационно-библиографической работы.

Справочно-библиографическая работа включает в себя выполнение разных типов справок.

В зависимости от формы, в которой читатель получил справку, они делятся наустные и письменные. Применение новой информационной технологии добавляет к ним электронные справки.

Все справки делятся навнутренние и внешние. Внутренние справки выполняют для читателей при непосредственном контакте с ними. Внешние справки выполняют по запросам, поступающим по различным каналам связи (телефону, традиционной и электронной почте и др.) от жителей данного или других населенных пунктов.

Справки бывают: библиографическими и фактографическими.

Библиографической считается справка, которая отвечает на разовый запрос читателя и содержит при этом библиографическую информацию.

В свою очередь библиографические делятся на:

Например: «Культура эпохи Средневековья»

Источник: систематический каталог, отд. 71 + 63.3(0)4.

Уточняющая справка – это справка, в ходе выполнения которой требуется уточнить или установить библиографические данные. Это тип справки, когда читатель просит уточнить отдельные элементы библиографического описания, ссылки на литературу. Цель уточняющего поиска – восстановление полного и точного библиографического описания (автора, заглавия, выходных данных, реже количественных характеристик). Для выполнения уточняющих справок используют каталог заглавий художественных произведений, картотеку персоналий, систематический каталог, алфавитный каталог, справочники, словари, разделы систематической картотеки статей.

Например: «Где и когда был опубликован Закон РФ об амнистии?».

Библиотекарь уточняет: «Не Закон РФ, а Постановление Гос. Думы от 01.01.2001 г. // Рос. газ. – 2000. – 30 мая. – С.4.

Адресная справка – это справка, в процессе выполнения которой устанавливается наличие и местонахождение запрашиваемого читателями документа в фонде библиотеки. Адресные справки выполняются оперативно и, как правило, не требуют больших затрат времени. Зная точные данные о книге, библиотекарь обращается к алфавитному каталогу. Для нахождения публикации в периодических изданиях следует просмотреть соответствующие картотеки (как правило, СКС), а затем найти данный документ в фонде. Нередко выполнение запроса о наличии и местонахождении произведения в библиотеке является продолжением уточняющего поиска, так как читатель заинтересован в получении самих изданий.

Например: Есть ли в библиотеке учебник Азарова «Политология»?»

Источник выполнения: алфавитный или систематич. каталог, отд.66.0

Фактографическая справка – содержит в себе сведения о конкретных фактах, интересующих читателя (например, адрес учреждения, телефон какой-либо организации, точное наименование организации или учреждения, даты жизни

Другими словами, это сведения о конкретных данных технического, хронологического, статистического или топографического характера.

Источник: сист. каталог – отд. 63.3(2)46 или отд.92 БСЭ. Т.41 или энц. словарь.

Поскольку справка представляет собою комплекс «запрос+ответ» и может быть не только библиографической, но и фактографической, она иногда оказывается сложной (составной), содержащей ответы нескольких типов. Так адресные запросы нередко требуют проведения уточняющего поиска, фактографические запросы в процессе поиска могут преобразовываться в тематические и т. д. Теоретически имеет место выполнение нескольких справок, но практически их регистрируют как одну.

Консультация – это рекомендация библиотекаря по использованию каталогов и картотек, рекомендательных списков и указателей, справочников и т. д. Так же – это рекомендация по составлению библиографических списков литературы.

Учет запросов и ответов на справочно-информационное обслуживание.

Единицей учета разовых запросов на справочно-информационное обслуживание (далее — СИО) является запрос.

Учет разовых запросов на СИО проводится по числу:

— затребованных тем (для тематических библиографических запросов);

— библиографических записей, требующих уточнения (для запросов на библиографическое уточнение);

— документов, наличие которых в фонде библиотеки требуется установить (для адресно-библиографических запросов);

— затребованных фактов (для фактографических запросов);

— тем, требующих аналитико-синтетического преобразования документальной информации (для аналитических запросов);

— методических консультаций по разъяснению правил пользования библиотекой, по использованию информационных изданий и элементов справочно-библиографического аппарата (далее — СБА): каталогов, указателей, БД и т. п. (для запросов ориентационного характера).

Учет общего числа разовых запросов на СИО проводится суммированием запросов, зарегистрированных в документации (или БД), принятой в библиотеке.

Единицей учета выполненных разовых запросов на СИО является устная или письменная справка, содержащая сведения об одной теме, об одной уточненной библиографической записи, об одном установленном издании, об одном выявленном факте, а также устная или письменная методическая консультация по одному вопросу.

Учет выполненных запросов на СИО проводится по числу:

— тематических справок: библиографических списков, тематических подборок (при выполнении тематических запросов). Дополнительно допускается учет библиографических записей, включенных в справку;

— справок, включающих уточненные библиографические записи (при выполнении запросов на библиографические уточнения);

— справок, содержащих сведения об изданиях, наличие которых установлено в фонде библиотеки (при выполнении адресно-библиографических запросов);

— справок, включающих выявленные или уточненные факты (при выполнении фактографических запросов);

— справок, включающих обзорно-аналитические сведения (при выполнении аналитических запросов);

— методических консультаций (при выполнении запросов ориентационного характера).

Учет общего числа выполненных запросов на СИО проводится суммированием справок, консультаций, зарегистрированных в документации (или БД), принятой в библиотеке.

Учет переадресованных запросов проводится по числу извещений о переадресовке запросов в другие библиотеки.

Примечание — Переадресованные запросы как выполненные не учитываются.

Единицей учета постоянно действующих запросов на СИО в режиме ИРИ является ПДЗ.

Учет общего числа ПДЗ на СИО в режиме ИРИ проводится суммированием ПДЗ, зарегистрированных в документации (или БД), принятой в библиотеке.

Единицей учета сигнальных оповещений, направленных абонентам системы ИРИ, является оповещение об одном источнике информации.

Учет общего числа сигнальных оповещений проводится по числу оповещений, направленных всем абонентам системы ИРИ и зарегистрированных в документации (или БД), принятой в библиотеке.

Единицей учета отказов на документы, их копии и СИО является невыполненный запрос пользователя, зарегистрированный в листке читательского требования (или БД), другой документации, принятой в библиотеке.

Учет общего числа отказов проводится суммированием невыполненных запросов пользователей, зарегистрированных в каждом структурном подразделении библиотеки.

| 1. |Принять библиографический запрос. Уточнить| Один | 0,008 |

| |нахождения документа или его части в фонде| | |

| |которые отсутствуют или искажены в запросе| | |

| |Консультация у справочно-библиографического| | |

| 18. |Провести беседу об организации и| одна | 0,08 |

| 19. |Отобрать справки для фонда, разложить по| одна | 0,08 |

| 20. |Составить карточку для архива. Указать| одна | 0,05 |

Источник

Учёт результатов справочно-библиографического обслуживания в Российской государственной библиотеке (методическая консультация)

В статье рассказано об особенностях учёта справок в соответствии с нормативными документами и правилами Российской государственной библиотеки.

Нещерет, М. Ю.Учёт результатов справочно-библиографического обслуживания в Российской государственной библиотеке (методическая консультация) // Библиография. – 2016. – № 2. – С. 79-84.

Внедрение в практику работы библиотек национального стандарта Р 7.0.20-2014 «Библиотечная статистика: показатели и единицы исчисления», (Стандарт утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 21 октября 2014 г. № 1367-ст.) содержащего перечень статистических показателей и единиц их исчисления, обеспечивает унифицированный количественный и качественный учёт результатов справочно-библиографического обслуживания (СБО), что, в свою очередь, позволяет изучить спектр информационных потребностей различных категорий пользователей, выявить недостатки отдельных звеньев системы СБО и определить тенденции его развития.

Предложенный стандартом перечень показателей применяется избирательно, в зависимости от специфики библиотеки, состава её фондов, перечня оказываемых услуг и исходя из конкретных целей сбора первичных статистических данных.

Объекты учёта дифференцируются на подлежащие и не подлежащие учёту в основных показателях. Обязательными (Согласно ГОСТ 7.0—99 «Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения», пользователь информационного учреждения — это «любой субъект (лицо, группа лиц, организация), который обращается в информационное учреждение и (или) получает его услуги».) являются те показатели, которые относятся к официальному статистическому учёту и подлежат отражению в статистических формах установленного образца, статистических форм, утверждённых Приказом Росстата от 30 декабря 2015 г. № 671.

Подлежат учёту (и входят в основные показатели СБО как единицы учёта) справки и консультации, соответствующие разовым запросам пользователей. В отчётных документах они представлены как в совокупности (общее количество справок и консультаций), так и дифференцированно — в зависимости от контингента пользователей, режима выполнения справки и характера достигнутого результата. Стандарт не исключает более детальной дифференциации приведённых показателей, по которым возможен сбор первичных статистических данных. Параллельно с государственной статистикой, многие библиотеки, с разной степенью полноты, ведут свою статистику результатов СБО, используя библиотечную документацию и применяя свой определённый качественный и количественный набор показателей.

В профессиональной литературе всё разнообразие справок, выполняемых в процессе СБО, традиционно принято сводить к четырём видам — фактографическому и трём библиографическим. В соответствии с ГОСТ 7.0-99 «Информационно-библиографическая деятельность, библиография. Термины и определения», библиографическая справка — это ответ на разовый запрос, содержащий библиографическую информацию о наличии и (или) местонахождении документа (адресная справка), о содержании библиографической информации по определённой теме (тематическая справка); об отсутствующих или искажённых в запросе элементах библиографического описания (уточняющая справка).

Адресная справка (иногда её называют «библиотечной») — это библиографическая справка, устанавливающая наличие и/или местонахождение документа (или его части) в конкретном фонде (информационном массиве). Она содержит однозначный ответ на вопрос, имеется ли в фонде конкретной библиотеки искомый документ, и — при его наличии — информацию об его местонахождении в фонде (библиотечный шифр) или в полнотекстовой базе данных (электронный адрес). Адресная справка также может содержать указание на фонды других библиотек и/или информационных центров, в которых хранится документ. Если в процессе выполнения адресной справки выясняется, что пользователь неверно указал в запросе библиографические данные о документе, адресный запрос трансформируется в уточняющий. В этом случае, прежде чем дать ответ о наличии документа в фонде библиотеки или о его местонахождении в фондах других библиотек, библиографу необходимо уточнить элементы библиографического описания документа и исключить возможные ошибки.

Уточняющая справка — это библиографическая справка, устанавливающая или уточняющая элементы библиографического описания, которые отсутствуют или искажены в запросе. Удачным следует признать также определение, принадлежащее О. С. Булычевой: уточняющая справка — это «библиографическая справка, восстанавливающая подлинный образ документа в виде его библиографического описания, исходя из признаков, указанных в запросе». Она содержит все необходимые для идентификации документа библиографические сведения. Наиболее распространённые варианты уточняющих справок: уточнение или установление автора книги; уточнение или установление заглавия книги; уточнение или установление библиографических данных о статье (например, источника публикации статьи); уточнение библиографических данных периодического или продолжающегося издания.

Тематическая справка представляет собой список литературы по определённой теме, сформулированной пользователем в запросе. При этом возможны случаи, когда список литературы состоит всего лишь из одного-двух названий документов, содержание которых релевантно запросу. Тематические справки дифференцируются в зависимости от целевого и читательского назначения, характера содержания, формы подачи информации и пр. Так, по целевому назначению выделяются справки, отражающие документы в помощь научной и/или профессионально-производственной деятельности, образованию, самообразованию, воспитанию, пропаганде знаний. По содержанию справки могут быть проблемно-тематическими, страноведческими, краеведческими, биобиблиографическими и др.

Фактографическая справка обычно рассматривается как самостоятельный вид справки и определяется как ответ на запрос, содержащий фактические сведения. Для обоснования дифференциации справок на библиографические и фактографические используется следующая аргументация: библиографическая справка содержит библиографическую информацию, а фактографическая — представляет собой описание различных фактов применительно к предмету поиска. Фактографическая справка, отмечал И. Г. Моргенштерн (1932—2008), «требует описания конкретного факта (предмета, события, концепции и т.д.)». В то же время следует отметить, что фактографические запросы являются традиционными для справочно-библиографических служб (СБС), удовлетворяются с помощью библиографического поиска,

результатом которого становится информация, содержащая, помимо описания факта, явления, события, библиографическую ссылку на документный источник информации. Следовательно, в контексте библиографического обслуживания фактографическую справку правомерно рассматривать как библиографическую.

Запросы одного вида могут «перерастать» в справки другого вида: библиографическое уточнение влечёт за собой определение места хранения документа; адресные запросы нередко требуют

проведения уточняющего поиска; тематический список может быть обогащено фактографическими сведениями; фактографические запросы в процессе поиска могут преобразовываться в тематические справки и т. д. о

Приведём пример из практики работы СБС Российской государственной библиотеки (РГБ). На универсальный дежурный пункт СБО поступил адресный запрос на наличие в фонде библиотеки щ

романа под заглавием «Одни в океане». Поиск по каталогам не привёл к положительному результату, и адресная справка трансформировалась в уточняющую. Благодаря догадке библиографа о том, что в библиографическом описании в первом слове заглавия ошибочно произошла замена единственного числа на множественное, книга была установлена и найден её адрес (библиотечный шифр) в электронном каталоге.

В соответствии с методическим решением, принятым в РГБ, справка, сочетающая в себе элементы нескольких видов справок, учитывается как одна учётная единица. За единицу учёта принимается тот вид справки, на выполнение которого затрачено наибольшее количество времени. В РГБ критерий «вид справки» служит задачам внутрибиблиотечного учёта, являясь одним из признаков, на основании которого производится оценка СБО.

Подсчёт справок, выданных различным категориям пользователей, проводится по следующим параметрам:

В числе справок, выполненных для читателей, отдельно учитываются автоматизированные справки — справки, выполненные в автоматизированном режиме на основе использования электронных информационных ресурсов поиска с применением компьютерной техники, в т.ч. справки, выполненные через виртуальную справочную службу и социальные сети (так называемые «виртуальные справки»).

Внутреннему учёту подлежат, но не входят в основные показатели СБО формы доведения результата поиска до пользователя — письменная и устная. Письменная справка — это справка, доведённая до потребителя в документально фиксированной форме; устная справка определяется как совокупность сведений об источниках информации, сообщаемых в устной форме в ответ на конкретный запрос разового характера, требующий использования справочно-библиографического аппарата (СБА). Данная дифференциация распространяется также на консультации, перенаправления и отказы.

До настоящего времени является дискуссионной проблема дифференциации справок по трудоёмкости (сложности) их выполнения. Выбор критериев деления по категориям сложности затруднён, так как трудоёмкость справки зависит от многих факторов: целевого назначения справки; круга и характера использованных источников поиска; критериев отбора документов; объёма включённых библиографических записей и др. Вместе с тем, с решением указанной проблемы связан вопрос о платности или бесплатности предоставления справки, так как именно затратами времени и труда на её выполнение определяете – отнесение её к разряду платных услуг.

Кроме справок, в СБО известны другие виды ответов на запросы пользователей, а именно: консультация, переадресование, отрицательный ответ, отказ.

Следует различать консультации библиографические и небиблиографические. Библиографические консультации (иногда их называют методическими) в процессе СБО дополняют или заменяют библиографические справки.

Библиографическая консультация — это ответ на запрос, содержащий советы, рекомендации по методике библиографического поиска; использованию СБА; методике библиографирования (правилам оформления библиографического списка, составления библиографического описания, систематизации документов, их аннотирования и реферирования). Выделятся тематическая консультация (тема-консультация) как разновидность библиографической консультации. Она содержит перечень библиографических источников, необходимых для выявления документов, релевантных запросу.

Тематическая консультация даётся по тематическому, фактографическому или уточняющему запросу в тех случаях, когда время, необходимое для выполнения справки, превышает установленный лимит предоставления услуги и/или требуется сориентировать пользователя на самостоятельный поиск. Все остальные библиографические консультации, в отличие от тематической, выполняют не столько информационную, сколько методическую и/или обучающую функцию.

Дополнительно в рамках СБО выполняются небиблиографические консультации. К небиблиографическим консультациям относятся ориентирующие и вспомогательно-технические.

Ориентирующая консультация — предоставление пользователю информации о режиме, порядке и условиях библиотечно-информационного обслуживания; об услугах и ресурсах; о направлениях деятельности и функциях структурных подразделений библиотеки; о проводимых в библиотеке мероприятиях (конференциях, семинарах, выставках, экскурсиях) и пр.

Вспомогательно-техническая консультация — консультация по использованию о

оборудования и аппаратно-программных средств для осуществления электронного заказа, просмотра электронных документов, сохранения и переноса информации на другие носители и т.д.

Небиблиографические консультации, выполняемые в процессе СБО, подлежат обязательному учёту и входят в основные показатели СБО. Если поиск оказывается безуспешным, то его результатом становится отрицательный ответ пользователю — справка, содержащая сведения об отрицательном результате поиска, т. е. о том, что исследованные в процессе поиска источники не содержат релевантной запросу информации.

Справки с отрицательным ответом подразделяются на виды, соответствующие видам справок с положительным ответом:

В профессиональной методической литературе отрицательный ответ иногда называют «отказом по запросу», что неверно по существу: если запрос принят к исполнению и произведён поиск с привлечением всех возможных поисковых ресурсов, то результат этого поиска, пусть даже и отрицательный, нельзя считать «отказом».

Отказ — это ответ, содержащий разъяснение правил, согласно которым запрос не принимается к исполнению. Он, как правило, даётся на этапе приёма запроса. В частности, не принимаются к исполнению запросы, требующие сплошного просмотра текста изданий; фактографические запросы, выполнение которых связано с просмотром большого количества названий и/или требующие специальных знаний по существу проблемы; запросы уточняющего характера при отсутствии достаточных сведений для идентификации документа; запросы, не обеспеченные соответствующим СБА; тематические запросы, тема которых сформулирована нечётко и допускает многоаспектные её толкования; запросы на поиск авторов и источников цитат.

Отдельным объектом учёта является переадресование — непрофильный или отраслевой узкотематический запрос, перенаправленный в другую библиотеку или информационное учреждение (краеведение — региональные библиотеки; генеалогия — архивы и т.п.), где с наибольшей полнотой собрана необходимая информация и возможно качественное удовлетворение запроса. Переадресование предполагает извещение пользователя о том, что его запрос перенаправлен в другую библиотеку, научно-информационный центр, учреждение, сектор и пр.

Результаты СБО отражаются как в государственных формах статистического учёта, так и в формах внутреннего учёта. Запросы, поступающие в РГБ по различным каналам коммуникации (почта, электронная почта, телефон, факс, читательское/абонентское требование, непосредственный контакт с пользователем), и выполненные по ним справки регистрируются в книге учёта СБО и таблице учёта библиотечно-информационного обслуживания с элементами СБО. Книга учёта СБО имеет единую форму для всех подразделений системы СБО РГБ, но учёт осуществляется дифференцированно — в зависимости от формы доведения библиографической информации до пользователя. Запросы/справки в устной форме, работа над которыми требует дополнительных затрат времени, оформляются на специальных бланках запросов.

Книги и таблицы учёта, бланки запросов служат первичными учётными документами и служат средствами контроля за методикой и сроками выполнения справок. Они содержат ценный материал для анализа СБО: общее количество запросов и справок; категории пользователей; цели запросов; виды справок: области знаний, по которым поступают запросы; использование элементов СБА: количество отрицательных ответов и их доля в общем количестве справок и т. п. Ведение учёта даёт возможность в полном объёме изучить спектр информационных потребностей различных категорий пользователей, выявить недостатки и определить наиболее вероятные пути развития СБО. Итоговым учётным документом является отчёт — квартальный, полугодовой и годовой.

Источник

тетрадь учета консультаций в библиотеке

Методические рекомендации по заполнению Дневника работы библиотек