Как выбрать систему для внедрения в Дилерской сети?
В предыдущей статье о том, что такое DMS и как позиционировать ее внедрение в дилерской сети, состоящей из самостоятельных игроков бизнеса, мы уже затронули ряд вопросов, как правильно определить проект перед бизнесом и сетью партнеров.
Мы выработали пять основных тезисов, которые формируют нашу цель!
И тут мы часто вспоминали старый анекдот…
В диком лесу звери повадились обижать мышей. И вот собрались мыши на совет.
— Что будем делать, граждане мыши? – спросил староста
Все молчат. Идей никаких. Тишина. Вдруг один мыш предлагает:
— Давайте спросим мудрую сову!? –
Ито хорошо. Пошли к сове. Так, мол, и так, сова, обижают нас. Что делать?
Сова, недолго думая:
— Вам, ребята, надо стать ежиками. Чтобы никто не мог и пальцем вас тронуть!
Ну мыши кричат «Браво Сова!». Радуются. Вдруг тот самый инициативный мыш спрашивает:
— Сова, а как нам стать ежиками?
На что сова, многозначительно насупив брови, отвечает:
— Ребята, я – стратег! А вся эта тактическая ерунда меня мало интересует!
В данном очерке, я бы хотел рассказать, какие критерии необходимо выбрать для ответа на вопрос: Какая система станет DMS? или как «мышам превратиться в ежиков».
СТАТЬЯ 2. Как выбрать решение?
Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо прежде всего понять, чего хочет Клиент? А в данном случае у нас их целых два: Представительство, которое хочет управлять, и Партнеры, которые хотят иметь комплементарный набор инструментов, обеспечивающих полную поддержку их бизнеса.
Поэтому, в первую очередь надо определить тот функциональный периметр, которому потенциальный кандидат DMS должен соответствовать. Это сложная, не тривиальная задача, требующая длительного, скрупулёзного анализа и совместной работы как Представительства, так и Сети. Более того, решение данной задачи всегда носит характер коммерческой тайны компании, т.к. отражает ее стратегию развития. По этим соображениям я опущу детали описания, но скажу лишь, что в нашем продукте оно состояло из более чем 400 functional points, каждый из которых являлся частью методологии работы дилеров с продуктами и сервисами.
Только при максимальном приближении к этому описанию система может рассматриваться как кандидат на роль DMS-системы. И, конечно, эта система должна иметь возможность «догнать» это соответствие до 100% в приемлемый для бизнеса промежуток времени.
Бизнес-ракурсы, в которых необходимо рассматривать функциональный периметр, следующие:
• CRM (взаимоотношения с клиентами, операционные контакты, холодные контакты)
• Продажи частным и юридическим лицам
• Корпоративные продажи
• Продажи подержанных продуктов (если бизнес предполагает работу с ними)
• Финансовые услуги
• Сервисное обслуживание
• Складской учет
• Базовые бухгалтерские операции (касса, р\с)
• Отчетность
• Интеграционный блок с внешними системами и сервисами
Таким образом, первый критерий можно с уверенностью определить, как: Максимальное функциональное соответствие кандидата методологии Представительства, с учетом специфик и ожиданий Партнеров.
Но просто функционального покрытия недостаточно для успеха мероприятия.
Ведь мы планируем внедрять решение на географически и методологически диверсифицированной области. Если взять, например, Россию, то становится очевидным, что независимые контрагенты способны и должны выбирать оптимальные модели учета. Это может быть и разделение бизнеса на самостоятельные юридические лица с разными правилами налогового учета. Это может быть оптимизация складов и учет материалов, используя различные учетные модели (FIFO, LIFO, PMP), в зависимости от размера складских пространств и номенклатуры. Это может быть разный функциональный состав, в зависимости от того, какие направления бизнеса поддерживает партнер. И т.д.
Поэтому важной компонентой системы-кандидата DMS является ее гибкость.
Второй критерий, который мы с уверенностью можем зафиксировать – это гибкость и адаптивность системы DMS к разным бизнес-моделям партнеров.
Кроме этого, мы с вами понимаем, что география внедрения и использования DMS решения, зачастую, охватывает не только отдельные регионы, но и Страну, и даже международные альянсы (например, CIS). И в этом случае всегда встает вопрос многоязыковой поддержки и консистентной поддержки конечных пользователей. Вопрос поддержки конечных пользователей – это сложная тема, которой я планирую посвятить отдельную статью в рамках данной серии. Но, что важно упомянуть уже сейчас – поддержка должна быть мультиязычной и охватывать все временные зоны, в которых работает дилерская сеть.
Исходя из вышесказанного, третий критерий выбора кандидата в DMS – это локализация решения и география присутствия поддержки.
Отдельное внимание я бы хотел также уделить такому вопросу, как архитектура решения. А именно, облачным и локальным решениям, которые сейчас в достаточном количестве представлены на рынке. Причем, рассмотреть архитектуру не только с технической точки зрения, но и с точки зрения бизнеса. В таблице ниже представлены общие характеристики системы и их важности по 10-ти бальной шкале — Фактор Приоритета.
Когда мы, 7 лет назад, задали этот вопрос сети, то получили однозначный ответ: «Базы должны быть у нас!(дилеров)». Чем было обусловлено такое настойчивое желание?
Техническая же сторона вопроса также претерпела существенные улучшения: коммуникационные каналы стали шире, надежней, доступней. Современные дата-центры представляют полный спектр услуг по виртуализации серверных мощностей, с минимальным\максимальным down\up-time режимами.
Поэтому сегодня эффективная имплементация DMS-решений в мире базируется именно на облачных решениях.
Четвертый критерий принятия решения о выборе кандидата DMS-системы – именно его архитектурная гибкость! Даже если сегодня ваша сеть не готова «уйти в облака», то в ближайшем будущем это станет ее архитектурным стандартом. Поэтому система должна быть способна работать как в локальных data-stores дилеров, так и легко мигрировать в облачные дата-центры.
Я уже говорил в предыдущих статьях, что наша дилерская сеть состоит из самостоятельных игроков бизнеса, годовой товарооборот которых, порой, соизмерим с компанией-представительством. Поэтому нельзя снимать со счетов их экспертизу в области построения своих эффективных сетей и систем по их управлению.
Спросите ваших дилеров, что они используют в настоящий момент! Создайте DMS-коммьюнити внутри сети. Проведите анализ действующих решений, и, я уверен, это будет самым полезным мероприятием в отборе DMS-кандидата.
К слову говоря, после такого анализа мы обнаружили, что 100% дилерской сети использует одну платформу по автоматизации своих решений (1С) и более 50% используют единое коробочное отраслевое или адаптированное решение этого же производителя, что стало в дальнейшем одним из решающих факторов в принятии решения о выборе.
Таким образом мы с вами сформировали Пятый критерий выбора DMS-системы — это текущая система\платформа, которой пользуется дилерская сеть!
И под финал хотел бы обратить внимание на такой важный вопрос (критерий), как стоимость DMS.
Она всегда складывается из нескольких компонент:
Критерии, необходимые для принятия решения о выборе кандидата DMS, должны быть следующие:
Буду рад помочь и получить обратную связь. И да прибудет с вами сила!
Дилерская деятельность и субдилерство
Дилерство – это посредничество между оптовым сбытом товара в лице производителя и покупателем, их отношения регламентируют условия дилерской программы. Дилер – это предприниматель, который закупает продукцию оптом у компании-изготовителя, а продает в розницу (или мелкими партиями). Одним словом, это официальный представитель производителя (юридическое лицо), основная задача которого популяризировать продукцию производителя и повышать уровень бренда. Следует знать, что этот человек должен иметь определенные знания и навыки, а еще лучше – специальное образование, которое позволит максимально эффективно и качественно выполнять свою работу.
Основные виды дилерства
Дилерство может быть эксклюзивным и неэксклюзивным. В первом случае речь идет о сотрудничестве на ограниченной территории, при котором обе стороны (производитель и эксклюзивный дилер) берут на себя обязательства, которые четко регламентированы условиями дилерской программы. Как правило, они состоят из указания конкретного региона деятельности, наличия плановых закупок, сервисного обслуживания, продвижения товара и брендовых ограничений (при условии соответствующей договоренности).
В свою очередь неэксклюзивное дилерство предполагает более демократичное сотрудничество. В этом случае обязательства сторон сведены к минимуму. Неэкслюзивный дилер получает больше свободы по роду своей деятельности, но и меньше преимуществ, поскольку практически сам несет ответственность за качество товара и рекламу.
Дилерская программа
Условия дилерской программы строго ограничены дилерским договором. Здесь прописаны права и обязательства сторон, особенно касаемо того, кто несет ответственность за качество. Кроме того, дилер может быть обязан регулярно производить закупку определенного количества единиц продукции или на конкретную сумму. Это условие очень важное, поскольку обязательно заложено в производственные масштабы и предполагает изготовление нужного количества товаров вовремя. Помимо того, официальный дилер должен посещать специализированные мероприятия, запланированные производителем.
Ценовая и региональная политика
Сотрудничество между дилером и производителем также может предполагать проведение определенной ценовой политики. Ее суть заключается в том, что уровень стоимости товаров строго ограничен изготовителем, в то время как дилер не имеет права на него влиять.
Производитель проводит и определенную региональную политику. Это означает, что в каждом регионе может работать свой дилер, который имеет право распространять товары только на доверенной ему территории. Причем, в зависимости от региона, условия дилерской программы и ценовая политика могут отличаться.
Преимущества и недостатки дилерства:
Дилерство, как и любой другой род деятельности, предполагает определенные преимущества и недостатки. К достоинствам можно отнести:
Вместе с тем к числу недостатков дилерства принадлежат:
Особенности субдилерства
Субдилерство – это официальный способ представительства дилера, который предполагает выполнение работы от его имени и за его счет. Проще говоря, субдилер – это агент дилера, на которого переложены все права и обязанности, но при этом он получает меньший доход от продаж.
Присоединяйся и выбирай тысячи товаров по опту и дропшиппингу от украинских поставщиков для твоего бизнеса, выгружай товары в свой интернет-магазин!
Дилерство: суть, плюсы, с чего начать?
Идеальный способ сделать первый шаг
И не только первый. Дилерство – одно из самых безопасных вложений денег как для новичков, так и для маститых бизнесменов. Подойдет для тех, кто боится оказаться в одиночестве в этом жестоком мире денег. У него всегда за спиной будет компания-производитель или дистрибьютор с их готовыми брендом, товарной логистикой, рекламной кампанией. А о задачах собственно дилера мы сейчас и поговорим.
700 слов о дилерстве
Что это?
Есть четыре компании:
Движение товара от производителя к потребителю называется маркетинговым каналом. Второе и третье звено канала могут отсутствовать, если производитель занимается прямыми продажами – если булочник стоит у печи, а его жена – у кассы.
Иногда производитель в силу своей специфики может обойтись только дистрибьютором, отчасти выполняющим функции дилера – и наоборот. Но функции этих двух посредников не могут совпадать полностью – по крайней мере, с ростом компании это станет невозможно. Дистрибьютор делает упор на продукт и товарную логистику (distributor переводится как «распределитель»). Дилер – на покупателя и его потребности (dealer – «торговец» по-английски).
Может появится генеральный дистрибьютор, который работает в определенной стране или макрорегионе, и ему будут подчинены субдистрибьюторы, трудящиеся в регионах более мелких. Таким образом, сложность маркетинговой цепи зависит от размеров компании-производителя.
Классификация дилеров, их права и обязанности
В первую очередь следует выделить:
Впрочем, степень независимости определяется договором. В нем прописаны все права и обязанности дилера перед производителем/дистрибьютором.
Приведем один из вариантов договора. По нему дилер имеет право:
Однако перечень прав и обязанностей может быть разным. В зависимости от него можно ввести еще одну классификацию:
Это – две крайности, между ними – «дистанции огромного размера». Но очевидно, что любая независимая компания стремится к эксклюзивному дилерству.
Дилер и франчайзи
Осталось выяснить отношения франчайзи к квартету «производитель – дистрибьютор – дилер – пользователь».
Производитель создал эффективный маркетинговый канал и думает, как бы извлечь из него еще выгоду. И он решается продать модель этого канала другой компании. Так он становится франчайзером, а компания, которая купила модель, – франчайзи.
Кроме самой модели, франчайзер может помогать в ее реализации: поставлять сырье и оборудование, обучать персонал. За все это платит франчайзи, но стоит это меньше, чем начало собственного бизнеса. И платит франчайзи все то время, пока пользуется этой бизнес-моделью.
Дилер – это элемент маркетингового канала. Производитель может влиять на него в рекламной компании, хранении и обслуживании товара, но большинство вопросов дилер решает сам. А франчайзи стремится получить как можно больше этого влияния. Она не становится элементом канала и не обслуживает напрямую интересы производителя, она этот канал в некотором смысле копирует.
Выгодно может быть и то, и другое. Поговорим мы о плюсах дилерства.
Как и зачем стать дилером?
Зачем?
Основной источник дохода – продажи. Посмотрим, из чего они складываются.
Самые известный вид дилеров в России – автомобильные. Мы все видели их на главных трассах города и при выезде из него. В них можно:
Машины и запчасти к дилеру поставляет, как правило, дистрибьютор, потому что производитель находится за рубежом. Дилер оплачивает перевоз товара, а затем за свои услуги повышает на него цену. Этим и живет.
Но совершать все это дилерам легче и выгоднее, чем другим компаниям:
Количество выгод зависит от договора. Можно добиться права называться эксклюзивным дилером или даже отстранить Продавца от управления маркетинговым каналом. Можно получить некоторые привилегии, которые обычно перепадают франшизе: использование готовых требований к торговым точкам, обучение персонала и т. д.
К тому же дилерство – шанс найти золотую середину между свободным полетом и твердой почвой под ногами. Новая фирма вынуждена выполнять лишь ограниченное число задач – остальные будут решать дистрибьюторы и производители. У нее мало шансов обанкротиться, пока старшие братья уверенно держатся на плаву – в этом и состоит твердая почва.
При этом у дилера нет того, что есть у франчайзи. Он должен действовать под своим названием, общаться с клиентом самостоятельно. Так он получает опыт организации бизнеса – пусть и узкоспециальный, но способный стать хорошим карьерным капиталом для будущего развития. В этом и заключается свободный полет.
Итак, дилер – это участник маркетинговой цепи, который отвечает за продажу товара конечному покупателю. Он зависит от производителя или дистрибьютора, но при этом выполняет лишь ограниченное число задач и имеет преимущества перед конкурентами. Чтобы стать им, нужно изучить рынок в его развитии за последние несколько лет, найти Продавца и оценить свои возможности по выполнению договора.
Что такое дилерская программа
Представьте, что вы управляете тремя компаниями. Одна из них — производитель продукции, реализуемой через дилерскую сеть. Другая — дистрибьютор, отвечающий за работу с дилерами в определенных регионах. Третья — рядовой дилер, торгующий в розницу по принципу дропшиппинга. На сегодняшний день мой бизнес устроен именно так. Такое положение позволяет мне объективно оценить взаимоотношения поставщиков и дилеров со всех сторон и определить основные факторы, позволяющие построить эффективную дилерскую сеть.
Поиск потенциальных дилеров
Как ни странно, на мой взгляд, это самая простая задача. Не углубляясь в детали, просто перечислю, среди кого нужно искать будущих партнёров:
Есть еще один способ поиска дилеров, который я активно использую. Он более дорогой и трудоёмкий, но отлично работает.
Как убедить дилеров начать работать с вами
Продукция
Дилеры не хотят продвигать вашу продукцию, они хотят, чтобы она продавалась сама. Для этого она должна обладать очевидным конкурентным преимуществом: быть дешевле, красивее, понятнее, иметь большой срок гарантии, относиться к известному бренду и т.д.
Еще раз подчеркну, конкурентное преимущество вашей продукции должно быть ОЧЕВИДНЫМ для покупателя. Предположим, вы производите очень долговечную обувь и считаете это конкурентным преимуществом. Так и есть, но как это доказать покупателю? Как это доказать потенциальному дилеру, если Ваш бренд пока никому неизвестен? Вместо голых слов о долговечности, пообещайте бесплатный ремонт обуви в течение 3-х лет. Сделайте ваше преимущество очевидным!
Если вы выводите на рынок новый товар, недостаточно сделать его таким, как уже имеющиеся в продаже продукты-конкуренты. Он должен быть лучше или дешевле, иначе дилеров он не заинтересует.
Помните, если ваша продукция будет востребована конечным покупателем, дилеры будут в вас максимально заинтересованы.
Минимальная розничная цена
Главное, что волнует дилера, это деньги. Первое, что он сделает, увидев коммерческое предложение, посмотрит по какой цене ваши товары можно купить в рознице. Если разница между дилерской ценой и розничной стоимостью в Интернете будет мала, он не станет с вами работать.
Один демпингующий дилер, может отпугнуть от вас десятки партнёров!
Дилерская цена
Для каждой категории дилеров, нужно составить свою сетку цен, исходя из перечисленных ниже принципов.
1. Чем больше влияние дилера на выбор покупателя в пользу вашего товара, тем больше дилерская скидка. И наоборот: чем лучше ваш товар продаёт сам себя, тем меньше можно отдавать дилеру.
2. Чем меньше средний розничный чек, тем больше должна быть скидка дилера. Например, если вы производите коврики для ванной, с минимальной розничной ценой 2 000 руб, дилерская скидка торговой сети должна составлять около 50%. Если вы производите станки для металлообработки стоимостью в миллионы рублей, то и 10%-ной дилерской скидки может быть вполне достаточно. Но не забывайте делать поправку на первый пункт (если дилер активно влияет на выбор конечного покупателя, например, рекомендует ваш станок или станок конкурента, ваша дилерская скидка должна быть более привлекательной).
3. Узнайте, какую дилерскую скидку предоставляют конкуренты. Желательно, чтобы ваше предложение было не хуже.
4. Если ваш продукт еще не “раскручен”, то для начала можно предложить дилерам повышенный размер скидки. Когда дилеры убедятся, что продукция хорошо продаётся, скидку можно снизить. Им это, конечно, не понравится, но если ваше предложение всё-равно останется выгодным, отказываться от работы с вами никто не будет.
Условия сотрудничества
Условия отгрузки:
Информационное и рекламное сопровождение:
Гарантийное и сервисное обслуживание:
Организация работы дилерской сети
Как помочь дилерам увеличить продажи вашей продукции?
1. Обеспечьте привлекательность товара на витрине (как реальной, так и виртуальной). Не экономьте на упаковке, фотографиях, видеоматериалах и описаниях продукции. Такие вложения окупаются и приносят прибыль долгие годы.
2. Не надейтесь на менеджеров, автоматизируйте все бизнес-процессы, которые можно автоматизировать. Это не только сократит ваши издержки на содержание
сотрудников, но и минимизирует потери денег из-за человеческого фактора.
3. Контролируйте соблюдение МРЦ (минимальной розничной цены). Я уже писал об этом выше, но поскольку это очень важно, уместно будет повториться. Демпингующий дилер не увеличивает число конечных покупателей вашей продукции, он просто “ворует” их у других партнеров.
4. Своевременно информируйте дилеров о новых товарах, складских остатках, планируемых поступлениях, скидках. Чем доступнее информация для дилеров, тем выше будут продажи.
5. Обеспечьте рекламную поддержку вашим дилерам. Рекламируйте собственный сайт, на котором будут приведены контакты дилеров. Бесплатно (или по себестоимости) предоставляйте демонстрационные образцы продукции, листовки, каталоги, выставочные стенды и т.д.
6. Вкладывайте силы и деньги в “раскрутку” бренда. Следите за отзывами покупателей, публикуйте информационные материалы в Интернете и печатных СМИ. Если вы поставляете товары под торговой маркой производителя, добивайтесь финансирования на развитие бренда.
И, конечно, следите за тем, насколько актуальная информация представлена на сайтах и в магазинах партнёров. Очень часто они забывают добавлять новинки или делают это с большим опозданием. Информация о ваших акциях и скидках также может не дойти до конечного покупателя. Своевременно напоминайте дилерам о таких ошибках и требуйте их оперативного устранения!
Онлайн-сервис для работы с дилерской сетью
Конечно, в этой статье я не могу не упомянуть о своём проекте ANVE.ru. Это B2B-сервис, позволяющий поставщику создать онлайн-портал для дилеров за 5 минут. Дилерам можно открыть доступ к информации о товарах, ценах, складских остатках, планируемых поступлениях. Данные в сервис можно загружать из Excel-файлов, 1С и любых других систем учёта. Дилеры смогут просматривать информацию и формировать заказы онлайн.
Перечисленные возможности, лишь малая часть функционала сервиса. ANVE.ru “умеет” гораздо больше и активно развивается в сторону многофункционального инструмента для поставщиков и дилеров.
***
Когда дилерская сеть выстроена, отслеживайте эффективность работы ваших партнеров. Определите лидеров, узнайте, в чем секрет их успеха, и предложите остальным обратить на это внимание. Иногда выполнение простых рекомендаций позволяет увеличить продажи в несколько раз.
Автор
Анатолий Кайибханов
Email: ak@anve.ru Телефон: +7 (495) 545-68-23
В 2002 году основал веб-студию Эмфи. Разрабатывал на заказ корпоративные сайты, интернет-магазины и служебные онлайн-сервисы, пока не понял, что делать собственные проекты куда интереснее и выгоднее. В 2008 году запустил первый собственный интернет-магазин, а через 2 года и своё первое производство. Производил, разрабатывал, рекламировал, продавал, запускал интернет-магазины в новых нишах.
Автоматизация взаимодействия дилеров и отдела продаж в крупном предприятии
Проектирование автоматизированной системы работы с дилерами
Привлечение и удержание дилеров — одно из важнейших направлений работы производственно-торгового предприятия. Разветвленная эффективная дилерская сеть — это стабильный доход компании и серьезное преимущество в глазах потребителей.
Однако, часто бывает, что увеличение количества дилеров влечет за собой не только дополнительную прибыль, но и увеличение штата сотрудников отдела продаж, которые по старинке принимают оптовые заказы по телефону и электронной почте и обрабатывают их вручную. Стоимость такой организации работы высока, процесс не эффективен.
«А давайте сделаем личный кабинет» — такая идея легко и логично приходит в голову руководству компании. Система учета имеется, сайт уже есть, почему бы не добавить в него заветную кнопку «Войти»?
«Конечно, добавим», — ответим мы и обязательно предложим сделать это правильно.
Что значит «правильно», и как это сделать — об этом речь в нашей статье. В качестве примеров будем использовать кейс автоматизации взаимодействия дилеров и отдела продаж крупного российского производителя материалов для строительства и отделки, поставившего перед нами такую задачу.
Строительство и отделка — именно с этими сложными процессами можно сравнить создание автоматизированной системы. Чтобы дом (система) крепко стоял, правильно функционировал и был комфортен для проживания (работы), необходимо исследовать место, инфраструктуру, коммуникации, выбрать материалы (технологии), создать архитектурный проект, придумать стиль отделки и точно рассчитать смету. И только потом, кирпичик за кирпичиком, начинать строительство.
Исследование
Исследование предметной области
Любая работа аналитика, а именно он занимается исследованиями, начинается с понимания деятельности клиента. Мы готовимся к первому разговору, самостоятельно изучая ассортимент товаров, географию работы, конкурентов и конкурентные преимущества, условия дилерского сотрудничества — все то, что можно найти в открытых источниках, например, на сайте компании и в рекламных материалах. Таким образом еще до первой установочной встречи аналитик имеет общее понимание работы предприятия, разбирается в терминологии, подготовил список вопросов, которые собирается задать.
Наш клиент — один из ведущих российских производителей материалов для строительства и отделки. Это предприятие полного цикла производства: от добычи гипсового камня (у компании собственная сырьевая база) до фасовки и упаковки готовой продукции. Поставки продукции компании осуществляются в более чем 100 городов России, а также в другие страны Европы и Азии. У компании примерно 150 дилеров, которые реализуют продукцию своей оптово-розничной сети. Ведется тщательная работа по привлечению и удержанию дилеров. Компания всячески поддерживает их в продвижении товаров, стимулирует продавать больше интересными маркетинговыми акциями и системой бонусов.
Интервью с заинтересованными лицами, постановка бизнес-целей
На первой встрече происходит знакомство аналитиков и представителей заказчика. Наша задача — услышать, а заказчика — рассказать о проблемах, которые необходимо решить, и о целях, которые хотелось бы достигнуть. По итогам такого общения создается документ, который станет основой всей системы. В соответствии с ним будут разработаны все требования к ней и созданы все решения.
Такие проблемы нам были озвучены:
На первой встрече мы стараемся получить также общую информацию об организации работы в компании, познакомиться с руководителями отделов и подразделений, с которыми придется работать, назначить первые встречи для проведения исследования, получить документы для изучения (договоры, соглашения, внутренние правила, законы, постановления правительства, которые касаются деятельности предприятия).
На первой встрече с нашим заказчиком мы также:
а) пригласить на встречу заинтересованных в создании системы руководителей высшего звена и тех сотрудников, кто создает и участвует в автоматизируемых бизнес-процессах. Участников не должно быть много, достаточно 5-6 человек, со всеми остальными мы обязательно поговорим позже. Общение с каждым не займет много времени, пока нам важно, чтобы сотрудник был в курсе проекта, дал свои координаты для оперативной связи, был готов участвовать в работе по исследованию бизнес-процессов;
б) обдумать и быть готовым рассказать о своих ожиданиях от новой системы, целях ее создания.
в) выделить ответственного сотрудника, который будет заниматься проектом со стороны заказчика. Сотрудник должен быть в курсе деятельности компании, понимать ее задачи, и проблемы, пользоваться доверием своих коллег. Ему придется много общаться, назначать встречи, согласовывать результаты работы аналитиков.
AS IS или описание существующих бизнес-процессов, выявление проблем, сбор пользовательских требований
После первой встречи начинается достаточно длительный исследовательский период, который может занять до двух месяцев. Мы выявляем всех пользователей новой системы, встречаемся отдельно с каждым из них и выясняем, как происходит тот или иной процесс, почему он так организован, что в нем плохо, что хорошо, что можно было бы изменить.
Пример списка сотрудников для общения:
Пример описания текущей ситуации:
У каждого дилера есть каталог товаров компании и действующий прайс-лист. Прайс-лист зависит от города, в котором находится компания дилера, а также может зависеть от конечного объекта, на который поставляются материалы (для одного того же дилера может быть предоставлена скидка для определенного объекта).
Для размещения заказа дилер отправляет письмо-заявку на электронный адрес закрепленного за компанией менеджера. В заявке он указывает:
Пример пользовательских требований к новой системе:
а) Автоматизировать создание заказа дилером, дать ему возможность набрать и разместить заказ самостоятельно, следить за его статусом выполнения, видеть историю всех своих заказов за время работы с компанией;
б) Дать возможность дилерам размещать предварительные заказы на неделю для возможности прогнозирования производства и отправки товара;
в) Дать возможность менеджеру отдела продаж видеть резерв товара на складе;
г) Дать возможность менеджеру автоматически определять количество поддонов и транспортных средств в зависимости от объема заказа;
д) Сохранять все документы по всем заказам дилера и дать возможность скачивать их всем заинтересованным лицам (менеджер, руководитель, бухгалтер, дилер).
На этом этапе аналитику важно содействие со стороны заказчика:
а) Необходимо донести до сотрудников, что решение о создании системы принято окончательно, хотелось им этого или нет. Тех, кому не нужны никакие изменения, всегда достаточно. Люди привыкли к существующим процессам, не хотят тратить время на обучение новому или, например, не хотят открытости в своей работе, ведь бывает, что правила и процедуры не соблюдаются, в отношениях имеют значения личные связи и предпочтения. Понимание того, что система будет, и лучше сделать ее удобной для всех, помогает включиться в процесс и дать необходимую обратную связь.
б) Не ограничивать аналитика количеством сотрудников на одной должности и количеством встреч с ними. Один, даже самый опытный специалист, не может сразу же озвучить все тонкости своей работы. Часто детали всплывают по ходу общения при взгляде на схемы, при ответе на дополнительные вопросы, возникшие в результате встречи с коллегой. Кроме того, разные сотрудники могут испытывать разные проблемы и высказывать совершенно противоположные точки зрения на одно и то же действие. Общение с большим количеством сотрудников позволяет получить более полную картину происходящего.
в) Проверять собранные аналитиком данные и сделанные им выводы, верифицировать их. После каждого общения мы всегда формализуем всю полученную информацию и представляем ее сотруднику, от которого ее получили, а иногда и его руководителю. С одной стороны, так мы получаем подтверждение, что все поняли правильно, а с другой, мотивируем на дополнительные детали, которые часто возникают в голове при прочтении уже выданной информации.
г) Организовать общение с группой сотрудников или целым отделом в свободной или даже неформальной обстановке. Например, при работе с нашим клиентом особой удачей стало участие в ежегодной всероссийской итоговой конференции компании. В течение дня нам удалось пообщаться с дилерами из других городов (даже из Владивостока) и выяснить, что бы им хотелось сохранить или изменить. В неформальной обстановке, вне стен рабочих кабинетов общение происходит легче и быстрее, люди более открыты и разговорчивы.
д) Нужно помнить, что озвучиваемые сотрудниками проблемы часто выходят за рамки обсуждаемого проекта. Например, при обсуждении работы с дилерами может оказаться, что во внутренней системе предприятия не все настроено хорошо и удобно, а структуру каталога давно пора изменить. Такая ситуация нормальна, но не стоит собирать все озвученное в один проект и решать все проблемы сразу. В рамках проекта стоит оставить только то, что действительно мешает или вовсе не позволяет достичь заданных ранее целей.
Полевые исследования
Всегда лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Одних разговоров часто недостаточно, гораздо лучше посмотреть на процесс изнутри. Для этого применяются специальные методики, когда аналитик буквально сидит за спиной сотрудника или дилера, задавая ему вопросы в каждой непонятной ситуации. В результате таких наблюдений и общения в ходе процесса лучше видны проблемные точки, чаще звучат от участников исследования и возникают у аналитика предложения о том, как можно что-то улучшить, сделать быстрее, эффективнее.
Чтобы помочь работе исследователя, можно прибегнуть к небольшому обману и представить его в качестве стажера, которого необходимо научить работе с клиентами. Информация, полученная таким способом, более ценная, работники не стремятся приукрасить действительность и рассказывают о процессах более искренне.
Технические особенности
Уже давно нет таких предприятий, которые не использовали бы в своей работе какие-либо специальные программы и инструменты (например, 1С). На этапе исследования важно понять, какие данные содержатся в таких программах, насколько они необходимы, подходят ли они по формату и, самое главное, как их извлечь или использовать в результате интеграции с системой.
Для работы личного кабинета нашего заказчика были необходимы каталог товаров и данные дилеров (контрагентов). Все это хранится в системе «1С: Предприятие». Структура каталога не оптимальна, использовать ее неудобно (интуитивно не понятно, в какой категории находится товар, а ведь дилеру теперь придется искать его самостоятельно), данные не всегда заполнены (нет описаний, перепутаны фасовки).
Работа на этом этапе требует участия технических специалистов как со стороны проектировщика, так и со стороны заказчика, ведь нам придется полностью описывать архитектуру и api, находить способы интеграции и планировать обмен данными.
Выяснить детали и проблемы необходимо как можно раньше, ведь пока идет проектирование новой системы, можно успеть привести все данные в порядок, создать api или даже переехать на новое программное обеспечение.
В результате этапа исследования у нас, как правило, есть:
Проектирование
TO BE или проектирование новых бизнес-процессов и пользовательских сценариев
Описание того, как все работает сейчас, получено, пожелания высказаны — можно приступать к проектированию того, как все должно работать.
На этом этапе коммуникация заказчика и аналитиков как никогда интенсивная, ведь именно сейчас нужно определить основные правила и способы взаимодействия, выстроить удобные и оптимальные сценарии работы. Сценарии строятся на основе высказанных пользователями требований к системе.
Пользовательское требование руководителя дивизиона:
Наглядно, удобно и оперативно видеть систематизированные данные по продажам своего дивизиона. На основании этих данных оценивать общую картину продаж дивизиона, отслеживать тенденции, строить планы, решать выявленные и потенциальные проблемы.
Возможные сценарии на основе этого требования:
Каждый сценарий описывается очень подробно, со всеми нюансами его реализации. Обычно это делает в виде схем. Должно быть продумано все: что, если товар вернули? что, если в маркетинговой акции два победителя? по каким критериями формируется отчет продаж? может ли руководитель редактировать уже установленный план? Из ответов на вопросы возникают новые правила автоматизированной работы компании.
Выделение минимального набора сценариев для запуска
Необходимо понимать, что реализация всех сценариев сразу займет достаточно долгое время, поэтому оптимальным будет выделить из всего списка наиболее важные и нужные сценарии или те, которые можно начать реализовывать уже сейчас, без предварительной подготовки (например, без дополнительной настройки системы 1С). Такой набор (MVP — минимально жизнеспособный продукт) будет взят за основу, на которую после запуска будут добавляться все новые и новые возможности из выделенных ранее.
Функциональные требования
Все полученные от участников исследования пожелания (пользовательские требования) с учетом созданных по ним сценариев разбиваются на функции, которые необходимо реализовать. В результате такой работы получается длинный список задач, который ляжет в основу структуры системы и будет подробно описан в техническом задании.
Пользовательское требование руководителя дивизиона:
Наглядно, удобно и оперативно видеть систематизированные данные по продажам своего дивизиона. На основании этих данных оценивать общую картину продаж дивизиона, отслеживать тенденции, строить планы, решать выявленные и потенциальные проблемы.
Функциональные требования, которые из него вытекают:
1. Видеть общую информацию по отгрузкам дилерам своего дивизиона с возможностью множественного и одновременного выбора:
а) периода времени (неделя, месяц, год);
б) группы товаров (ССС, СЦС, ГСП, ПГП);
в) конкретного товара;
г) региона/города; конкретного менеджера;
д) конкретного дилера.
2. Устанавливать и менять план отгрузок на месяц для каждого менеджера дивизиона.
3. Видеть план компании по отгрузкам для дилеров своего дивизиона с возможностью множественного и одновременного выбора:
а) периода времени (неделя, месяц, год);
в) группы товаров (ССС, СЦС, ГСП, ПГП);
г) конкретного товара;
д) конкретного менеджера;
е) конкретного дилера.
4. Сравнивать (видеть одновременно) запланированные показатели с фактическими для того, чтобы увидеть отклонения и тенденции. Необходима возможность множественного и одновременного выбора:
а) периода времени (неделя, месяц, год);
б) группы товаров (ССС, СЦС, ГСП, ПГП);
в) конкретного товара;
г) региона/ города; конкретного менеджера;
д) конкретного дилера.
5. Видеть общую информацию о вторичных продажах дилеров своего дивизиона с возможностью множественного и одновременного выбора:
а) периода времени (неделя, месяц, год);
б) группы товаров (ССС, СЦС, ГСП, ПГП);
г) конкретного менеджера;
д) конкретного дилера.
6. Указывать, сколько дилеров предоставили информацию.
7. Видеть общую информацию о структуре вторичных продаж дилеров своего дивизиона с возможностью множественного и одновременного выбора:
а) периода времени (неделя, месяц, год);
б) группы товаров (ССС, СЦС, ГСП, ПГП);
в) региона/дивизиона и города;
г) конкретного менеджера;
д) конкретного дилера.
8. Видеть общую информацию о дебиторской задолженности дилеров своего дивизиона с возможностью множественного и одновременного выбора срока задолженности:
б) не более 14 дней;
9. Видеть список всех платежей дилеров своего дивизиона с возможностью множественного и одновременного выбора:
а) периода времени (неделя, месяц, год);
в) конкретного менеджера;
г) конкретного дилера.
10. Видеть прогнозы отгрузок продукции от дилеров своего дивизиона с возможностью множественного и одновременного выбора:
а) периода времени (неделя, месяц, год);
б) группы товаров (ССС, СЦС, ГСП, ПГП);
в) конкретного товара;
е) конкретного менеджера;
ж) конкретного дилера.
Создание структуры системы, права пользователей
Все полученные функции организуем в однородные и логически близкие группы. Если бы мы строили дом, на этом этапе прокладываются коммуникации, возводятся стены, происходит планировка помещений. А в будущем кабинете возникают разделы, страницы, формы и кнопки.
Обычно создаются сразу две структуры: общая (в виде набросков) для полной системы и более точная для MVP версии. Делать это необходимо, чтобы учесть все важные особенности системы. Вы можете решить не использовать водопровод в доме в первые полгода жизни, но построить стены, а затем начать прокладывать коммуникации — плохой вариант проектирования.
Пример структуры кабинета дилера, * отмечена версия MVP:
1. Страница авторизации*
б) Договор и дополнения*
в) Коммерческие условия*
— контракты других производителей*
— требования и преимущества*
в) Оформление заказа
5. Заказы и платежи
в) Дебиторская задолженность
а) Автоматические уведомления*
в) Написать сообщение*
На этом этапе мы также решаем, как будут жить в доме-кабинете его жители: смогут ли ходить в гости, будет ли стена между кухней и столовой. Такое определение прав пользователей может занять достаточно много времени, особенно, если пользователей много.
Вот так могут быть заданы права:
Менеджер отдела продаж работает с дилерами и их заказами, но он не может добавлять новых дилеров и видеть, как происходит отгрузка. Он видит свой план, но не видит общий план отдела. Он видит ассортимент товаров, но не добавляет в него товары, может следить за получением промо подарков, но не создает акции. А вот результаты акции видеть может так же, как видит их сотрудник отдела маркетинга.
В это же время возникает структура всех данных: длинный список объектов, их атрибутов, типов и источников. Например, у заказа есть дата, название отправившего его дилера, список заказанных продуктов, общая стоимость, статус, дата отгрузки и множество других связанных с ним данных. Все это нужно собрать, структурировать и описать.
Структура данных всегда представлена в виде схемы:
Прототип интерфейса
Для того, чтобы ориентироваться в данных и схемах было проще, создается визуальный макет будущей системы. Дизайна пока нет, и можно сконцентрироваться на главном: функциях и данных, проверить реализуемость сценариев, найти проблемные места. Удобна ли навигация, понятна ли кнопка, не забыли ли про предупреждение — такие вопросы возникают и решаются именно сейчас, зачастую заставляя снова и снова возвращаться на предыдущий этап и дополнять, вспоминать, перемещать данные и менять сценарии.
Техническое задание
Техническое задание создается в большей степени для разработчиков, ведь заказчик уже согласовал сценарии, структуру, логику работы и даже общий внешний вид. В ТЗ описываются функции со всеми подробностями их реализации на каждой странице кабинета и в каждом варианте использования. Обычно это объемный и серьезный документ, завершающий этап проектирования и позволяющий перейти к этапу разработки.
Отрывок из технического задания:
Основная часть страница включает следующие элементы:
1. Список уже добавленных складов компании в виде карточек и возможность добавить новый склад (кнопка «Добавить склад» — якорная ссылка на форму внизу страницы). Порядок отображения карточек складов в списке определяется датой и временем добавления склада, чем раньше добавлен склад, тем выше он стоит в списке. Для каждого склада отображаются следующие данные:
Если пользователь сделал несколько изменений за один месяц, в статистике необходимо учитывать последние предоставленные данные. Таким образом, текущий показатель площадей склада партнера сохраняется на 23:59 ч последнего дня месяца и именно эти данные показываются как показатель данного месяца.
2. Форма добавления нового склада со следующими полями, * отмечены обязательные для заполнения поля:
При добавлении склада партнер видит сообщение: «Спасибо за вашу информацию!», а менеджер партнера и руководитель его дивизиона получают уведомление в виде автоматического уведомления, а также сообщения в разделе «Уведомления» о том, что партнер добавил новый склад. Площадь нового склада, при условии, что склад отмечен как собственный склад компании, добавляется в статистику площадей складов за тот месяц, в котором был добавлен новый склад и сразу же отображается в ней. Добавленный партнером склад сразу же отображается в его списке.
Если на странице еще не был добавлен ни один склад, пользователь видит сообщение об этом: «Вы еще не добавили ни один склад. Пожалуйста, сделайте это с помощью формы ниже» и форму добавления склада.
Если данные в текущем месяце не изменились, для учета статистики берется та же информация, что и для предыдущего месяца.
Если пользователь добавил несколько складов в одном месяце, для статистики необходимо учитывать последние изменения.
Подытожим
В результате разработки правильно спроектированной системы заказчик получает инструмент, который отвечает его задачам и действительно помогает в работе. Такой инструмент можно развивать и дополнять новыми функциями, его работа задокументирована и понятна всем сторонам проекта.
Наш заказчик получил:
1. Личный кабинет для дилеров компании с возможностями: