Секреты эффективного хаускипинга
Одно из подразделений отеля – Houskeeping department или служба гостиничного хозяйства жестко регламентируется: отвечает за чистоту и порядок в отельных номерах, создает уют.
Одно из подразделений отеля – Houskeeping department или служба гостиничного хозяйства жестко регламентируется: отвечает за чистоту и порядок в отельных номерах, создает уют. Работа горничных направлена на то, чтобы гость чувствовал себя комфортно и максимально расслаблялся в стенах отеля и собственного номера.
Во главе службы стоит руководитель департамента, в подчинении – команда горничных – в количестве, которое обеспечивает бесперебойную работу отеля и его безупречный сервис. Секрет эффективного хаускипинга складывается из идеального исполнения должностных инструкций, правильного построения алгоритма работы и правил общения с гостями. Вся работа департамента хаускипинга оценивается из успешного слияния всех факторов, а контролирует ее – глава подразделения.
Кто входит в департамент хаускипинга и какие обязанности выполняет?
В компетенции отдела хаускипинга – контролирование санитарно-гигиенического состояния номеров в отеле, в том числе – коридоров, холлов, залов, а также прилегающих территорий, административных, служебных помещений. Такими работами занимаются уборщики и горничные.
В отелях высокой категории есть дополнительные работники, входящие в состав службы хаускипинга:
Номерной фонд – зона ответственности горничной. Ее рабочий день начинается с планерки. Здесь она получает наряды на номера, которые уберет за день. Ежедневный инструктаж, напоминание стандартов и отельных требований – это необходимая часть эффективной работы. Кроме того, на планерке перед началом работы горничным напоминают особые требования гостей, если они есть.
Как руководитель службы хаускипинга следит за соблюдением стандартов?
Работа руководителя отдела хаускипинга – живая и интересная. Даже при планировании рабочего дня со встречами, работой с персоналом коллегами, он всегда проходит насыщеннее.
Галина Малиновская определила важные составляющие работы хаускипера:
1. Система автоматизации
С помощью нее даже большой по размерам отель работает на автомате. В ТГК Измайлово программа автоматизации Epitome PMS. Она подсказывает, сколько в отеле чистых номеров, сколько нуждаются в уборке. С ее помощью удается быстро разобраться, на чем сконцентрировать работу, так как всегда надо отдать чистые номера для заселения уже в 14:00.
Каждая горничная убирает номер в четкой последовательности. К примеру, сначала номер проветривается, выносится крупногабаритный мусор, чтобы не мешать основной уборке помещения, снимается грязное белье, протирается пыль, ставится озонатор для борьбы с неприятными запахами. Четкая схема помогает сконцентрироваться на главном – горничная работает «на автомате».
3. Мотивационная работа
Хорошее отношение к персоналу – поздравление с праздником, угощения, выбор лучшего сотрудника по словам гостей – все это хорошо мотивирует и поддерживает здоровую обстановку в коллективе.
Какие стандарты существуют для уборки номеров и как адаптируются новые сотрудники отдела?
Об этом рассказала тренинг-менеджер по гостиничному менеджменту и управляющая отелем Cronwell Inn Стремянная.
В большом номере горничной легче убираться – больше места, где развернуться. Уборка в малогабаритном номере, напротив, занимает больше времени. Все нормы по уборке считались по старому приказу от 1990 года – это постановление №469 «О нормировании труда работников бытовых и культурных помещений. Тогда гостиничные номера относили к таким типам помещений. Там расписано, как посчитать коэффициент заставленности номера, и приведены таблицы с разными типами поверхностей: текстильными, деревянных, стеклянных, обойных. То есть, сколько мы должны в секундах убирать гостиничный номер.
На каждом объекте по 5 дней я занимаюсь такими математическими расчетами. Я просчитываю, сколько по этим нормам горничная тратит рабочего времени на уборку. Бывали случаи, когда сотрудники недовольны стандартами, они считали их завышенными. Но действие постановления обсуждению не подлежит, поэтому приходится работать по стандартам.
Сначала новым сотрудникам доверяют простые обязанности – к примеру, уборку мусора. Далее – застилать кровати, мыть сантехнику. Только через месяц они приступают к самостоятельной работе, причем они убирают номера, которые находятся рядом со старшей горничной, чтобы она могла зайти и проконтролировать.
У горничной для упрощения работы и напоминания есть чек-лист – что конкретно она должна убрать. Пройдя очередной шаг уборки, она помечает его галочкой. Это своеобразный лист самоконтроля. Далее, когда горничную отпускают в «свободное плавание», убранные номера также выборочно проверяются старшей горничной или руководителем подразделения.
Виды уборок в отеле
Департамент хаускипинг – это важное подразделение гостиничного комплекса, которое отвечает за комфорт проживания, безупречную чистоту в номерах и зонах общего пользования.
Департамент хаускипинг – это важное подразделение гостиничного комплекса, которое отвечает за комфорт проживания, безупречную чистоту в номерах и зонах общего пользования. Понятие хаускипинг пришло к нам с английского «housekeeping» и дословно переводится, как «уход за домом». Если учитывать, что для многих людей гостиница является временным домом в различных жизненных ситуациях, в нем должен царить порядок и уют. Сегодня от грамотно организованной работы службы хаускипинга напрямую зависит имидж отеля, количество гостей, прибыль и процветание гостиничного бизнеса в целом.
Виды уборок в гостинице
| Вид уборочных работ | Описание |
| Уборка номерного фонда и мест индивидуального пользования | Подразумевает уборку жилых комнат номера, санузлов и ванной комнаты в номерах в отеле. Продолжительность уборочных работ в жилом номере не должна быть более 30 минут, в пустующем номере ‒ не более 7 минут. Средняя норма для горничной составляет 15 убранных номеров за одну рабочую смену. |
| Уборка мест общего пользования в гостинице | Это парадный вход, тамбур, ступени, холлы, лифты, коридоры, лестничные проёмы. Также сюда входит уборка административных, технических, подсобных и служебных помещений в гостинице. |
| Убирание прилегающей к отельному комплексу территории | Включает в себя сбор и вывоз мусора на территории и автопарковке, очистку от снега и наледи в зимний период, чистку крыш, мойку фасадов и окон, поливку территории, стрижку газонов, уход за зелёными насаждениями. |
Кроме того, уборочные работы в номерах делятся на:
Также горничная обязана своевременно убирать забронированные номера, а также те, из которых выехали постояльцы.
Обратите внимание! Уборка гостиничных номеров в гостиницах категории 1-5 звезд выполняется от одного до нескольких раз в день. Частота уборочных работ напрямую зависит от звёздности отельного комплекса.
Экспресс-уборка номеров в отеле оплачивается отдельно и выполняется горничной по просьбе гостей в удобное для них время. По объёму такой тип уборочных работ приравнивается к промежуточной уборке. Также экспресс-уборка выполняется в люксах и апартаментах, где проживают VIP-гости на протяжении всего дня в зависимости от потребностей. Это может быть вынос мусора, проветривание, замена полотенец или очистка сантехнического оборудования.
Чтобы организовать работу службы хаускипинга, необходимо разработать структуру подразделения в зависимости от типа отеля, его размеров, количества номеров и площади зон общественного назначения. При наличии в гостиничном комплексе прачечной и химчистки организация хозяйственной службы может меняться.
В перечень сотрудников стандартной структуры департамента хаускипинга входят руководитель, старшие горничные, горничные, подсобные рабочие. Структура хаускипинга мини-отеля и крупного гостиничного комплекса будет кардинально отличаться. Например, большой размер номерного фонда влечет за собой увеличение штата и появление новых единиц ‒ замначальника хозяйственной службы, заведующих секциями, координаторов, контролеров, менеджеров и супервайзеров. Работа департамента хаускипинга осуществляется круглосуточно в 3 смены.
Также департамент хаускипинга разрабатывает правила уборки номера в отеле для горничных в соответствии с российскими и международными стандартами и тщательно контролирует их выполнение.
Особенности организации уборки
Расчет стоимости уборки гостиницы и каждого номера в отдельности зависит от площади помещения, типа уборки, вида используемых моющих и дезинфицирующих средств, профессионального оборудования и инструмента, а также объёма выполняемых работ. Стоимость таких услуг начинается от 40 рублей за м2 в месяц.
Технология уборки номерного фонда гостиницы в большинстве случаев выглядит так:
При правильном соблюдении последовательности уборки номеров в гостинице горничная должна:
Если номер состоит из нескольких комнат, уборочные работы всегда начинаются со спальни. Далее следуют гостиная, кабинет, прихожая, ванная комната и санузел.
Организация уборки служебных помещений в отеле отличается от жилых тем, что на протяжении рабочего дня через вестибюль проходят десятки, а то и сотни людей, поэтому приходится устанавливать для обслуживающего персонала двухсменный график. Днём уборщицы протирают от пыли и загрязнений мебель, поручни, перила, оборудование, пылесосят мягкую мебель, ковровые покрытия и дорожки, очищают урны и баки от мусора. В ночное время суток выполняется убирание всех помещений вестибюля и мытьё полов.
Каждое утро швейцары очищают ручки входных дверей, различные вывески и указатели от загрязнений, а также контролируют техническое состояние грязезащитных систем в тамбуре (щёток и решёток).
В отдельную категорию входит уборка ресторанов, спа-центра, тренажерного зала, бассейна и других помещений гостиничного комплекса, для которых предписаны свои стандарты и правила.
Хорошо отлаженная служба хаускипинга ‒ залог безупречной репутации гостиницы, наличия большого количества гостей и перспективного развития бизнеса.
Хаускипинг – управление гостеприимством
Хаускипинг – управление гостеприимством
Англоязычный термин «Housekeeping» – это не дань моде, а принятое во всем мире название дела по «уходу за домом», созданию и поддержанию в нем порядка и комфорта. Стать на время «домом» для каждого гостя – это то, к чему должны стремиться любая гостиница. Клиент должен иметь возможность наслаждаться всеми удобствами, чистотой, идеальной сервировкой стола, свежим бельем, уютом, комфортом и качественным сервисом. Именно поэтому служба Хаускипинга является одной из важнейших в гостинице, от ее грамотной организации зависит многое. Индустрия гостеприимства и идеальная чистота – вещи взаимосвязанные в вопросах имиджа отеля и, соответственно, количества клиентов, прибыли и перспектив успеха бизнеса.
Основная задача службы Хаускипинга Группы Компаний «АКТАВЕСТ» состоит в должном поддержании порядка и чистоты всех жилых и нежилых помещений гостиницы, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля. Наши сотрудники обслуживают гостевые номера, поддерживают необходимые санитарно-гигиенические условия, оказывают различные бытовые услуги. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле в первую очередь бросаются в глаза гостю. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя гораздо меньше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта.
Помимо уборки номеров на хозяйственную службу может быть возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Помимо ежедневной уборки в гостиницах проводят периодические уборки помещений: мойка стен, чистка и починка мебели. Целью всех уборочных работ является поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.
Организационная структура, документооборот, подробные инструкции и регламенты Службы Хаускипинга, которую мы выстраиваем в гостинице, обеспечивают максимально эффективное распределение обязанностей и разграничение зон ответственности, высокий уровень информированности и взаимозаменяемости персонала, а также непрерывность сервиса и внимание к деталям.
Высокий и соответствующий стандартам категории отеля уровень приёма гостей – это результат работы всей команды сотрудников гостиницы. Сочетание высокого профессионализма персонала, ориентированность на интересы клиентов, что выражается в постоянном учете запросов гостей и желании их удовлетворить, в качестве предоставляемых услуг, введение разумных инноваций, – все это обеспечивает стабильность доходов гостиницы.
Нашим преимуществом является круглосуточная, без перерывов на выходные и праздники, слаженная и ответственная работа службы Хаускипинга, что и обеспечивает чёткое исполнение всех пожеланий гостя, в обстановке более эксклюзивной, чем домашняя, без вторжения в приватную сферу клиента.
Поддерживать высокий уровень обслуживания нам помогает опыт наших партнеров – международной Компании «Metro Global», специализирующейся на управлении гостиницами и другой недвижимостью с глобальным присутствием по всему земному шару.
Что такое хаускипинг в гостинице
Не надо бороться за чистоту, надо подметать!
Илья Ильф
Восторг гостя от самого шикарного декора не может сравниться с его удовольствием от идеальной чистоты и порядка. А за чистоту и порядок в отелях активно, а порой и не очень борется служба хаускипинга. По сути, служба хаускипинга построена вокруг интересов и запросов гостя, для максимального удовлетворения его потребностей. Попробуем совместно с российскими и зарубежными экспертами разобраться, как организовать работу службы хаускипинга, дабы она при любых обстоятельствах работала без сбоев
Татьяна Беседина
Структура подразделения службы хаускипинга зависит от множества факторов. В первую очередь — от размера гостиницы, количества номеров, размеров общественных и гостевых зон, которые находятся в ответственности подразделения.
Кроме того, структура службы и ее характеристика зависят от времени предоставления услуг и графика работы точек продаж. «Также структура может отличаться в бизнес-гостинице и курортной, где функционал может быть расширен до контроля зон пляжа, организации технического сопровождения мероприятий и многого другого, — рассказывает Михайлина Хорозова, генеральный менеджер Berd`s Design Hotel (Кишинев). — Также влияют на структуру и организацию обслуживания в гостинице наличие собственной прачечной или химчистки, индивидуальной гостевой стирки и время предоставления данной услуги».
По словам эксперта, в структуре подчинения в зависимости от размера отеля менеджер службы хаускипинга напрямую подчиняется генеральному менеджеру или менеджеру по операционной деятельности. При этом взаимодействует подразделение хаускипинга с другими службами отеля, но основная связка должна быть налажена именно с подразделением приема и размещения, где сконцентрирована вся информация о ситуации в гостинице.
По мнению Елены Пермяковой, директора по сервису «Группы Отелей Евразия» (Санкт-Петербург), для оптимального выполнения всех задач в отделе хаускипинга существует четкая организационная структура, объединяющая сотрудников, прекрасно владеющих технологиями работ, которые проводятся по принятым в гостинице стандартам. Вот так наглядно выглядит перечень сотрудников и их функционал по версии отельера (см. таблицу) :
Структура службы хаускипинга
Наименование персонала
Функции
Руководитель службы
Осуществление контроля за своевременной уборкой и содержанием в чистоте всех помещений; обеспечение внедрения передовых технологий уборки помещений; составление графиков дежурств; контроль выполнения мероприятий по противопожарной безопасности
Старшая горничная
Контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков общественных помещений. Сортировка бывших в употреблении одежды, белья и т.п, их метка, сдача в стирку; получение, проверка и выдача спецодежды; ведение учета и контроль за правильным использованием спецодежды
Горничная
Уборка и комплектация номеров средства размещения, их поддержание в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии. Уборка общественных помещений средства размещения и поддержание их в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии
Подсобный рабочий
Выполнение подсобных, ремонтных и вспомогательных работ
Качественное проведение уборки гостиниц
В гостиничном бизнесе за уборку гостиниц и поддержание чистоты отвечает отдельная служба. Называться она может по-разному: поэтажной, административно-хозяйственной, обслуживающей. В последнее время такие услуги стали называться английским словом хаускипинг, что буквально обозначает «ведение домашнего хозяйства».
Каждая гостиница может содержать собственную службу хаускипинга или нанимать специалистов по аутсорсингу. В любом случае от качества работы персонала административно-хозяйственной службы зависит статус и престижность заведения. Именно аккуратность и чистота позволяют клиенту составить первое впечатление об отеле и принять решение приехать в него снова.
Служба хозяйственного обслуживания: уборка гостиниц
Качественная уборка гостиниц и отелей, решение вопросов организации комфортного ночлега, обеспечение необходимого уровня гигиены — ориентированы на запросы клиента. Хаускипинг учитывает, в первую очередь, потребности жильцов, и только потом опирается на действующие санитарные стандарты.
Уборка гостиниц включает в себя поддержание чистоты не только в номерах, но и во всех служебных помещениях, ресторанах, холлах, коридорах. Также хаускипинг включает обширный спектр дополнительных бытовых услуг.
Работа горничной всегда считалась чем-то менее важным, чем более престижные должности администратора, официанта или водителя. Однако в случае с гостиничным бизнесом именно работу горничной клиент замечает больше всего: чистота в номере, удобство кровати, общая атмосфера в номере — все это намного важнее, чем вежливость администратора или услужливость официанта.
Служба хаускипинга в гостинице тесно связана с другими службами — питания, инженерной, коммерческой, приемной, безопасности. В координации с остальными службами можно добиться слаженной работы всего отеля и обеспечить высокий уровень обслуживания гостей.
Служба хаускипинга включает работников разного уровня. Традиционно вертикальная схема выглядит следующим образом:
Поскольку персонал службы хаускипинга имеет непосредственный контакт с личными вещами клиентов, к сотрудникам предъявляются высокие требования в плане добросовестности и честности. Все сотрудники службы обязательно проходят специальную профильную подготовку.
Уборка гостиниц: состав услуги, требования и стандарты
Уборка гостиниц — это настолько простая услуга, какой она может показаться с первого взгляда. Хаускипинг работает по четким стандартам, которые устанавливаются государством, управляющей компанией, непосредственным руководством гостиницы.
Профессиональная уборка гостиниц учитывает планировку номера, дизайн, освещение, комплектацию ванной комнаты. Каждая мелочь имеет значение, и горничные проходят специальное обучение на рабочем месте. В подготовительную программу входят:
Все принимаемые на работу по уборке гостиниц специалисты должны работать добросовестно, постоянно повышать квалификацию, соблюдать требования безопасности, санитарные нормы, правильно ухаживать за спецодежой и обувью и поддерживать ее в чистом виде.
Горничные обучаются поведению в нестандартных ситуациях. Они должны четко реагировать в любых экстренных ситуациях и быстро информировать администрацию. Персонал должен следить за своим внешним видом и всегда выглядеть аккуратно и ухоженно. Каждый отель регламентирует цвет чулок для женщин, длину юбки, допустимые украшения, косметику.
Хаускипинг от компании AKTAVEST: качественная уборка гостиниц
В компании AKTAVEST вы можете заказать уборку гостиниц и полный комплекс услуг в рамках хаускипинга. Мы помогаем клиентам сократить расходы на подготовку и содержание собственного штата горничных, предоставляем готовых специалистов, решаем вопросы с документами. Хаускипинг от AKTAVEST базируется на международном опыте и соответствует высочайшему уровню сервиса.